電話客服專員崗位說明書
電話客服專員是我們生活中常見的崗位,下面小編為大家精心蒐集了3篇關於電話客服專員的崗位說明書,歡迎大家參考借鑑,希望可以幫助到大家!
篇一:電話客服專員崗位說明書1.接聽來電(車險報價,車價查詢,強制險出險查詢,理賠諮詢,卡單啟用);
2.負責電話報案指引、諮詢,解答或轉交相關部門解答,接受投訴,根據內容分別轉報相關部門進行及時處理;
3.協助接受電話投保,保單的錄入;
4.完成領導交辦的其他工作。
篇二:電話客服專員崗位說明書1、接受客戶諮詢,記錄客戶諮詢、投訴內容,按照相應流程給予客戶反饋;
2、能及時發現來電客戶的需求及意見,並記錄整理及彙報。
3、為客戶提供完整準確的方案及資訊,解決客戶問題,提供高質量服務;
4、良好的工作執行力,嚴格按規範及流程進行工作或相關操作;
5、與同事或主管共享資訊,進行知識積累,提供流程改善依據;
6、一站式解決客戶需求,為客戶提供全套諮詢和購卡服務。
篇三:電話客服專員崗位說明書一、1、有責任心,認真
2、做事細心、有耐心
3、具有多面性(性格)
4、會做詳細的記錄
5、穩重,遇事不驚,不躁
6、關注事實,尤其是行業資訊
7、對所銷產品專業客服人員必須明白,我們是公司的最後一個程式,任何問題在我們的手裡必須解決,所以要求客服人員必須有責任心,認真對待每一通電話,你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當自己的事情來做,用任何方法做到讓客戶滿意,公司損失降到最低。
二、客服經歷的幾個心態過程
1、害怕接到售後的電話,心虛,不知道自己怎麼處理。
2、無所謂的心態,接電話就是了,大不了就退貨。
3、拖,一切事情都採用拖的方式,時間長了客戶就拖的沒有脾氣了,也就放棄了,事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決!
4、幫客戶解決問題,利用自己的課餘時間去學習專業知識,用自己的方法幫客戶解決問題,使客戶打消投訴的概念。
5、繼續銷售。不但給客戶解決問題,還要讓客戶繼續接受公司,相信公司的產品,繼續訂購我們的產品。
三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產品,絕對接受產品,找到任何產品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題,是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候,認真的傾聽客戶訴說的每一個細節,把細微的用法不當擴大話,使客戶合情合理的明白是自己的問題,而不是產品的問題。
1、針對第一次撥打售後電話的客戶,態度一定熱情,但是不能失去專家的口氣。詳細詢問客戶的問題,針對性的解決問題,並做好記錄。針對當下不能解決的問題,記錄並約好回覆的時間,掛了電話後及時的解決並準時回覆客戶。
2、針對再次撥打售後電話的客戶,首先要稱呼客戶的姓名,讓客戶感覺親切,並且詳細的查詢客戶的問題,做到心裡有數。針對這種客戶,首先是關心,然後再瞭解最近使用的情況,要讓客戶盡情的傾訴,然後再進行處理。
3、針對多次撥打電話的客戶,拿到電話的時候不能馬上回電,就是電話轉接也要說自己很忙,稍後回電。先詳細查詢客戶的電話記錄,看看是老問題還是新問題,想到了解決方法之後再回電話。回電話的時候一定要注意,要掌控電話的過程,把他引導到對自己有利的方面,切記,一定要有耐心,讓客戶感到你對她永遠是真誠的,用心的,讓客戶自己不好意思再打電話來。
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