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2022電話客服個人年終總結(通用17篇)

2022電話客服個人年終總結 篇1

歲月如梭,不知不覺我來明一乳業已經有兩年多了,一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線諮詢的工作。現在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發生的事情一樣,可是在這段時間裡,我學到了很多,也成熟了很多。

2022電話客服個人年終總結(通用17篇)

很多人可能會認為客服部工作很簡單,枯燥,定義為售後服務,其實不然,嬰幼兒乳品業的客服人員,也需要了解多方面的知識,如營養、育嬰及溝通技巧等,從事此工作的過程,還會影響到個人的性格,提升心理素質。不論以前是學過什麼專業,從事過什麼樣的工作,來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上,才能真正明白學無止境的道理。

定期對明一的新老顧客做健康回訪,是每位客服部營養師每天必做的工作。面對每天重複的工作,我們的營養師們要把自己的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態度,在這個資訊時代,市場競爭激烈,競品公司也會對顧客進行電話回訪,並不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢?

首先我們要明白,在與顧客交流的過程中,雖然不是面對面的,但我們的語氣和表情,對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話,結果可能是對你愛理不理,甚至拒聽。反之,你的微笑服務讓對方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。

還有,在交流的過程中,應抓住顧客較關心的話題,可根據其寶寶不同月齡,不同季節,給予顧客最前沿的資訊,如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的資訊動態,給予特別的餵養指導。

相對於電話回訪,接聽400熱線,讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發洩,剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵,甚至髒話,情不自禁的激動,有時就會提高嗓門。

記得有一次,讓我記憶猶新,一位男顧客打來電話,接起電話就是一頓凶猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當地做活動,購買了一定數量的產品後會有一個贈品,當時銷售人員告知贈品暫時發放完了,給打了一張欠條,過後會再補。可回來後,看到朋友也參加了活動,卻能拿到贈品,於是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。

而在交流的過程中帶著髒話和威脅,不斷的重複他到超市怎樣吵鬧,如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調要用武力對付導購,而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動,情緒有些失控,說如再沒有拿到贈品,要來公司找麻煩,下場和導購一樣等等。

由於很擔心也很氣憤,當時的聲音也變的很生硬,嗓門也大了起來,醞釀好的話都說不出來了,沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩,對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點,不僅自己受氣,而且還沒安撫平息顧客的情緒。事後,在領導的提示與指導下,領悟到該事件處理的不妥之處,讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。

漸漸地,我更學會了從顧客的角度出發,多站在對方的立場想想,換位思考,更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發洩一下,越說越生氣,啥話解氣說啥,其實,並沒有顧客所表達的那麼嚴重的。

應持著平靜的心態,先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,瞭解事件來龍去脈,並和顧客做具體的分析,儘量在第一時間解決顧客反映的問題。

遇到無理取鬧的客戶,我還應學會和同事就事分析總結經驗,互相鼓勵,一來可以讓自己放鬆一下,二來還可以讓同事有個準備,並儘早為顧客解決問題,防止糾纏不休。

在多次的磨練中,我們都在慢慢成長,慢慢成熟,學會調整自己的情緒,用積極向上的樂觀心態對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發洩,然而我們最終沒有氣餒和放棄,磨練才是成功最重要的動力。

明一市場越來越大,選擇明一的顧客也越來越多,顧客諮詢的問題也越來越來專業與深奧了。此時此刻,我們迫切需要自己學習更多的東西,更專業的東西。

因此我們利用了業餘時間去學習相關嬰幼兒餵養、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍,以及查閱相關的母嬰網站,充實自己。而接下來顧客打進熱線,尋求的不僅僅是餵養知識的指導,有更多是關於市場今後服務的內容、產品、活動、服務態度等引起的投訴和建議。經過不斷的充電我們才會做的更好。

2022電話客服個人年終總結 篇2

忙碌的20xx年即將過去。回首一年來的工作,感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支援下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,並且取得了一定的成績。

客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:

(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導還是業主見面時都要說"你好",這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《XX市住宅區物業管理條例》、《工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,清楚明白物業管理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費物業公司就什麼都負責的,公司還拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務質量的不斷提高,小區入住業主的增多,物業將會向著更高、更強的目標邁進,客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

20xx年我們的工作計劃是:

一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理,以便提高20xx年入住率。

二、繼續規範各項工作流程,認真貫徹執行各崗位的崗位職責。

2022電話客服個人年終總結 篇3

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、複試到參加培訓,不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了,在這五個月的時間裡我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這裡,我們每天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤,在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這裡,我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,從一個個案例中發現我們的不足之處,強化我們的標準話術,讓我們在面對各種刁難的客戶時都能遊刃有餘。

在這裡,我們每個組商討各隊的板報設計,每位學員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協力完成板報的設計到製作;在這裡,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚,對有進步的學員進行鼓勵。

在這裡,每天都會發生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這裡,我們每天會記錄下自己當天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在這裡,我們在**銀行電話銀行中心企業文化的薰陶下,不斷提高我們自身的綜合素質,不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日裡有些懶散的我感到有些壓力。

但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕鬆起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點:

一、立足本職,愛崗敬業

作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;

二、勤奮學習,與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員,我深刻體會到業務的學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,努力提高業務知識,強化思維能力,注重用理論聯絡實際,用實踐來鍛鍊自己。

1、注重理論聯絡實際。

在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的在於應用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。

堅持按制度,按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔,自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發揚“釘子”精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中,我會努力的繼續工作,在工作中保持好和客戶之間的關係,用的服務來解決客戶的困難,讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃:

一、效完成外呼任務。

在進行每天的外,學會總結各地方的特點,善於發現各地區客戶的生活習慣和性格特徵,高效的外呼。例如在進行**地區的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對於客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

二、加強自身學習,提高業務水平。

熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜尋的練習,熟悉知識庫的樹形結構,幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識,做到準確完整的答覆客戶的問題;

三、增強主動服務意識,保持良好心態;

四、不斷完善自我,培養一個客服代表應具備的執業心理素質。

要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。

2022電話客服個人年終總結 篇4

一、勤奮努力學習

這一年是我在公司工作的第一個完整的一年,從年初我已經適應了這份工作,到年尾我能教導新人,並得到很多客戶的肯定,服務過程中,也是從來沒有過投訴的情況產生,這些成績都離不開我日常不斷的學習,從公司的產品入手,只有掌握了產品,你在和客戶交流的時候,才有底氣,因為你知道你的產品是怎麼樣的,客戶在用的過程中出現的問題,你也是能明白具體原因是什麼,如果對產品都不夠熟悉的話,那麼在回答問題的時候,即使有再多的技巧也是白搭,我也是在掌握了產品知識之後繼續加深自己的電話溝通技巧,很多時候和客戶電話聯絡,如果不能有一個好的方式,那麼是很容易被客戶結束通話電話,或者因為說錯話被投訴的,這也是我今年努力學習比較多的地方,同時我也對我的工作進行不斷的覆盤,讓自己知道還有哪些是可以繼續做得更好的。

二、做好本職工作

三、專業服務態度

作為電話客服,必須要有專業的服務態度,無論是撥打或者接聽電話都是需要有耐心,認真的去傾聽,去了解客戶的需求,同時禮貌和善的語氣,才能讓客戶來相信你,讓你為他服務,年初的時候,我的服務還是有待加強的,但到了年終,我的能力也是得到了很多的提升,無論是什麼樣的客戶,我都能很好的去服務,去耐心的幫忙解決問題。

一年的時間,我也有很多的不足在漸漸的彌補,同時也是有了很多的進步,但我知道電話客服的工作是需要繼續去學習,繼續去進步的,只有這樣才能更好的做好工作,在今後的日子裡,我也是要抱著學習的心態,認真的去完善自己,做好工作。

2022電話客服個人年終總結 篇5

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、複試到參加培訓,不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了,在這五個月的時間裡我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這裡,我們每天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤,在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這裡,我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,從一個個案例中發現我們的不足之處,強化我們的標準話術,讓我們在面對各種刁難的客戶時都能遊刃有餘;在這裡,我們每個組商討各隊的板報設計,每位學員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協力完成板報的設計到製作;在這裡,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚,對有進步的學員進行鼓勵;在這裡,每天都會發生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這裡,我們每天會記錄下自己當天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在這裡,我們在**銀行電話銀行中心企業文化的薰陶下,不斷提高我們自身的綜合素質,不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日裡有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕鬆起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點:

一、立足本職,愛崗敬業

作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;

二、勤奮學習,與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員,我深刻體會到業務的學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,努力提高業務知識,強化思維能力,注重用理論聯絡實際,用實踐來鍛鍊自己。

1、注重理論聯絡實際。在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的在於應用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔,自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發揚“釘子”精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中,我會努力的繼續工作,在工作中保持好和客戶之間的關係,用的服務來解決客戶的困難,讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃:

一、效完成外呼任務。在進行每天的外,學會總結各地方的特點,善於發現各地區客戶的生活習慣和性格特徵,高效的外呼。例如在進行**地區的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對於客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

二、加強自身學習,提高業務水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜尋的練習,熟悉知識庫的樹形結構,幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識,做到準確完整的答覆客戶的問題;

三、增強主動服務意識,保持良好心態;

四、不斷完善自我,培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。

2022電話客服個人年終總結 篇6

在剛進公司那時,一向都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節決定成敗,很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每一天並不需要做多麼多麼大的事情,只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了,就是一件很了不起的事了。作為新來的我,我首先感謝我的同事對我的關心和照顧,使我對我的工作越來越有信心。

但是,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,只要什麼都準備好了,一切就不會有問題了,但是結果···卻總不是我們想象中的那麼好。平時幾個同事一齊工作的時候,都覺得能夠了,不會有問題了。剛開始的時候,或多或少的有些緊張,而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。後面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才明白,原先多數同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會有些緊張的。所以,我覺得,凡事只要調整好心態,沒什麼我們做不好的。我也絕對不會允許自己這麼簡單的事情都不能做好,相信自己必須能行!之後,我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,然後調整好心態,慢慢的次數多了,就感覺一切都習慣了,工作程式也就自然而然了。我相信這並不會影響我日後的工作,我相信我必須會一向堅持公司的原則在日後的工作里加強學習,並努力做好自己的本份工作。

俗話說:沒有規矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先務必遵守好公司的每一條規章制度,執行好每一個工作流程,牢記好每一個規範用語。除此之外,我認為還就應注意以下幾點細節,要自己在實踐中不斷完善自我。

一、用心打電話

在商品經濟時代的這天,時間就是金錢,所以我們更就應為客戶、為自己節省寶貴的時間。以儘可能的速度完成公司所規定的任務。

二、表情、語氣愉悅

我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,透過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個優秀的話務員務必做到面帶微笑,語氣平和,語調簡單,用詞規範、得當,給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的簡單愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:必須要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來,做一名話務員容易,但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行,始於足下。我會從小事學起,從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。但這並不能成為我能夠比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐,為公司創造更好的業績。

人人都說,想做好一份工作,必須要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中,我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裡,我相信自己必須會遵守好公司的每一條規章制度,做好話務員工作計劃,執行好每一個工作流程,牢記好每一個規範用語。嚴格要求自己:沒有,只有更好。

我清楚明白自己離一個優秀話務員還有很大的差距,但我相信我會在以後的日子裡不斷學習,總結經驗教訓,取長補短,做得更好。

2022電話客服個人年終總結 篇7

自20xx年年初進公司到現在,已經有一年有餘了。在一年之前,我對於電話客服這份工作幾乎一無所知,對於保險行業也不甚瞭解。但是,現在我已經能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難,為我們的一線同事提供後臺支援,這一切都離不開領導和同事們的熱心幫助。

從剛加入公司還在進行入職培訓之時,我就不時對於自己能否勝任這份工作而惴惴不安,擔心自己從零開始,無法在短時間內全面的熟悉公司的業務知識,無法為客戶提供滿意的服務。但是在培訓老師的耐心輔導下,我也以較快的速度通過了業務知識考試,終於要正式的走上客服崗位,正式的成為一名中國人壽客服專員了。

萬事開頭難,還記得第接到客戶電話的緊張。不過,不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心裡是多麼的緊張,但是我還是鼓足了用氣,按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的後,我就明白自己的職責所在了,顧不得自己心中的緊張,趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的資訊,在經過一段時間的適應後,已經能夠克服自己的緊張感,開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班,和以前不一樣的是現在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換,不過這些並沒有給我造成太大的困擾,在小組同事的幫助下,很快我就適應了這種較以往而言比較不規律的上班方式。另外,在這期間,與小組同事們能夠愉快的相處,並且能夠互相幫助互相學習對我來說也是一個不小的收穫。

不過值得一提的是,雖然已經接觸客服工作將近一年的時間了,但是在我身上仍然有許多值得改善的地方,我本人也仍然需要通過不斷的學習來加強和提高自身的業務能力。比如說,在高強度的連續不斷的與不同客戶接觸的過程中,情緒難免會發生波動,在長時間的面對一位客戶的時候,可能也會表現得耐心不足。控制情緒以及保持良好的服務態度對於一個客服人員而言是最基本的要求,所以今後在這個方面我應該加強自身修養和對自己情緒的控制能力。

2022電話客服個人年終總結 篇8

來到工作時光雖然不是很長,但是學習到了許多新知識、新技術,接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料,這一切都是對自我的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作狀況,我主要負責兩方面的資料:一是網站資料的更新,二是客服,因為沒有將這兩項資料很出色的完成,所以我對自我的表現還不是很滿意。下方具體的來說明一下工作的完成狀況:

一、網路工作資料

1、更新網站xx校區的新聞,包括校內動態、考試資訊和出國留學的資訊,讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。

2、在發表文章,宣傳英語。

3、向搜尋引擎提交更新的文章和部落格,爭取被搜尋引擎抓取。

4、檢視、中涉及到英語學校的相關資訊,掌握大家對英語的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,申請刪除帖子。(這段時光沒有發現惡意問題)

5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出xx培訓等相關分類,論壇和x本地論壇,等地方釋出廣告。

6、撰寫英語公益活動——高中建設的文章。

7、編寫英語網站新增版塊——雅思保分計劃的相關資料。

二、客服諮詢狀況

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是透過網路諮詢來約訪學員,這也就是和客服能否有效諮詢直接掛鉤的,所以也對我的工作資料有了更高的要求,除了將網站整理好,也務必提高和客戶在網上交流的潛力。

網路是虛擬的,我不明白在與我對話的人是什麼性格的人,到底有什麼真正的想法,也不明白他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數的前提下,如何能夠真正揣測好對方的心裡,用什麼樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習,這都是需要很好的研究。透過這一個月以來,客服工作的完成我對自我並不是很滿意,主要存在一下問題:

1、諮詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對諮詢的人約訪數量降低。

3、諮詢者的學習意向並不強烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先諮詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題,在下個月的工作中,我計劃從幾個方面進行改善:

1、分析上個月客服諮詢資料,找出溝通中存在的問題,變化交流方式、交流語氣,努力揣測說話人的心裡活動,提高諮詢潛力,這也是重中之重。

2、加強在網站上對英語的宣傳力度,將53客服的連線儘可能多的加入到所發文章的網頁,提高點選率。

3、提高自身業務素質潛力,有時偶爾會因為對諮詢人所問問題的一些反感,從而心態有所轉變,今後轉變自我的心態,完善業務潛力、提高諮詢量。

下個月即將到來,針對上述提到的問題,有則改之無則加勉,出色的完成接下來的工作。

2022電話客服個人年終總結 篇9

20xx年初我很榮幸×客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我瞭如指掌她們喜怒哀樂都讓我掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放鬆中調整心態保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法:即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活需要檢視完整文章:請聯絡論文-網-歡迎您

兩年來我將關愛體現在生活最小細節中把真情融入工作每一環節裡從愛心出發相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優秀團隊中一員!

一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力建立一支富有凝聚力和戰鬥力學習型團隊

所謂團隊單純理解為特定範圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰鬥力它是影響單位或部門發展關鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知:無論多麼優秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發每一位員工愛崗敬業、積極向上工作熱情建立一支富有凝聚力和戰鬥力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮鬥目標。

×號在公司團隊建設中是難度係數單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火牆話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾彙集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響?通過樣方式和途徑去激發員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發展都離不開全體員工創造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為:有激勵就有動力有期許就有衝刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關係基於這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張滿意笑容讚許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各專案標順利完成。

我常常告戒和勉勵同仁:面對市場面對客戶所呈現必須是已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!

二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍

標杆要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

以正面引導為主大膽執行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設定優質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數客觀評價公平看待他人限度發揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創優競賽氛圍。

三、防微杜漸及時糾偏甘當“滅火器”願做“防火牆”

如果說營銷談單難度大那麼服務補救工作難度係數將更大大家都知道商業談判中信任是基礎討價還價是過程雙方歧義在於怎樣讓利益化然而客戶投訴不同於商業談判其工作難點在於要在最短內進行情感修復信任感重新建立寬容、耐心是基礎審時度勢是關鍵圓潤溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。

20xx年初我一上任就面臨了重大投訴考驗南郊IP計費出現錯誤使用者王越級投訴要求賠償自裝機之日起總話費共計×萬元否則就要向媒體曝光接到投訴後我多次上門與使用者進行溝通但該使用者執意堅持要求賠償經過多次交涉我由於使用者職業性質不願事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個人利益但有恐被組織知曉影響前途針對使用者這一特殊心態制訂一系列補救措施通過鍥而不捨努力得到使用者理解在規避企業風險同時也讓使用者對企業及本人有了新認識。

如果說20xx年初計費錯誤越級投訴處理案例在高總指導下我是小試牛刀那麼20xx年底至20xx×戶“一機雙號”使用者安全退網無一越級申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時我不是僅僅為了平息事端了結投訴而努力更重要是在得到客戶認可同時也要讓客戶對電信不斷追求卓越提升服務質量有更多新認識我深深體會到:服務質量是企業生命線服務效益這看似簡單體味之後卻內涵豐富它讓我清晰地認定我所從事職業意義多麼重要更堅定了我嚴格管理防微杜漸及時糾偏願當企業服務質量防火牆信念。

感到非常欣慰是自×號成立至今凡經我手各類棘手使用者爭議、×和上級領導轉辦投訴都得到了圓滿處理許多被認為比較“難纏”客戶與我交上了朋友建立良好關係。

四、營造學習與知識共享文化氛圍創新培訓思維尋找多樣方法相互學習知識共享加快員工自身素質與服務營銷能力提升

自信來自專業專業來自學習×號自成立之初就建立了嚴格學習制度月初根據工作實際情況制訂詳細培訓計劃要求員工按時參加按計劃執行重視培訓每過程更關注培訓後知識掌握和應用在月底進行考試並將考試結果運用到內部工作考評中去通過多形式培訓方式如:案例分析、業務討論、專家講課等鼓勵員工貢獻和分享她們經驗、技巧和實踐由個人知識變為團隊知識使得一員工可以通過學習避免重犯類似錯誤;另一再出現同類問題後員工可以少走彎路及時準確地處理好客戶需求。

為了積累工作經驗交流和溝通每月每位員工寫一篇工作日記或學習心得內容和格式不限通過每月練筆大家文字水平均有不同提高更重要是從字裡行間我能捕捉到員工思想動態引導她們達到知識共享目。

隨著對客戶響應速度提速服務標準不斷提升崗位對員工工作技能和個人素質提出了更高條件不僅要他們要掌握各類電信業務熟知電信各個生產環節和流程同時還應具備較強溝通能力和營銷技巧在日常培訓工作中業務知識、操作技能、服務技巧、優質客戶服務意識及服務行為規範是經常所涉及到但員工對電話營銷知識和寬頻障礙預判斷、預處理仍需培訓力度近期在高總親自部署和大客部、公客部大力支援下何駿馳、付建峰兩位網路精英犧牲休息現場指導並將編輯寬頻業務培訓教材以培訓效果。

五、以陽光心態笑看花開花落面臨困難仍能保持長效工作熱情

20xx年元月我從多媒體分局調入×號當時正值公司勞動人事改革人員緊缺工作地點分散由於是新成立單位工作流程與管理制度無章可循一切一切需要我從頭做起面對挑戰我膽怯邊頂班邊學習邊摸索邊總結在最短內調整好角色適應了新崗位憑藉著高度責任心和持久工作熱情積極主動有計劃有步驟地實施著×號機構搭建和內部管理建立了一套較為科學管理辦法和激勵機制理順關係讓各介面工作流程閉環而流暢紮實基礎管理工作在省公司組織渠道建設與優質服務工作檢查中多次受到了好評20xx所在中心被分公司授予“優質服務視窗”和“先進生產集體”稱號20xx年評為“先進工會小組”申報了省青年文明號榮譽稱號。

20xx月公司實施BPR流程重組後我角色發生了變化----從中心主任轉換成中心副主任我服從組織安排及時調整心態轉變角色積極配合主任工作在近兩月中編寫了《×號流程執行手冊》組織中心員工開展崗位練兵活動分析×號行業特點收集編寫了三萬餘字《坐席代表培訓手冊》;為了有效提升坐席代表專業水平我抓住要點分別蒐集和整理了《ADSL學習手冊》、《互聯星空知識問答》、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發音技巧》為中心內部員工培訓提供了保證。

在我已近20年工作經歷中無論是高崗低聘時還是競聘落榜時我總能及時調整心態笑對逆境保持長效工作熱情自始至終我心底有最樸素想法:崗位級別可以低些工資待遇可以少些但對工作標準降低所帶領團隊服務質量和工作效果更降低努力工作是我應盡本分帶好團隊仍是我職責所在。

兩年來匆匆而過我見證了客服中心從無到有從小到大從×到×員工從×人增至今天×人一次次服務提升中無論是機房搬遷還是人員培訓或日常管理我盡職盡責不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去管理用心去工作當看到客戶從敵意到滿意從對立到認同我感受到工作快樂享受到實現自我價值快樂我愛我崗位我更愛我所在團隊克難奮進一起戰鬥相互鼓勵相互感動同甘共苦風雨同行共同走過最初艱難創業路這段人生經歷使我對崗位理解和×號認識得到了不斷昇華!

2022電話客服個人年終總結 篇10

在這歲末年初之際,我回首過去、展望未來。過去的一年裡,在公司的指引下,在上級領導的關心幫助及同事之間的友好合作下,我在工作上、學習上得到了很大的進步。在這一年裡,總的來說我在公司還算順利、平穩。20__年對我來說,是有意義、有價值、有收穫的一年。一年來,我始終堅持嚴格要求自己,勤奮努力,時刻牢記為客戶服務的宗旨,在平凡而普通的工作崗位上,努力做好自己的本職工作,在上級領導和同事們悉心關懷的指導下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但是也存在有一定的問題和不足。

1、工作中有急躁情緒,有時生產任務急於完成,反而影響了生產進度和質量。

2、處理一些工作關係時,還不能得心應手,工作起來顯得措手不及,無從著手。

20__年,我的主要任務是負責噴畫生產進度,派車出貨和處理一些客戶的要求意見,以及公司裡面噴畫所發生的問題,同時還要負責跟好“廣告”的所有噴畫安裝業務,以及一些其他散戶的跟蹤服務。“廣告”xx年的總業務量已突破26、7萬,去年19、3萬,比去年增長了7、4萬,在公司客戶業績排行榜上名列前三名,當然,這些都不是我個人的工作成績,是經過大家的共同努力而來的成績。在此,我要感謝……以及工程部的全體人員,公司的各部門領導、員工對我的大力支援和幫助,沒有你們的支援和幫助,也就沒有我今天的成績,今天我在這裡藉此機會向在座的各位領導、各位同事說一聲,謝謝你們!

回顧一年來的工作,我在思想上、學習上、工作上取得了新的進步,也認識到了自己的不足之處,理論知識水平還比較底,電腦辦公技能還不夠強,針對自己經驗不足及知識面薄弱的問題,我對來年的工作作好自步的設想。

1、加強理論學習;

2、加強現場管理力度;

3、提高溝通能力。一定要認真克服自己的缺點,發揚成績,自覺地把自己置於上級領導和同仁的監督之下,刻苦學習,勤奮工作,做一名對有力量的人,為發展作出自己的貢獻。最後,感謝大家的辛勤工作以及各位對我的大力支援,在此我在這裡先給大家拜個早年,祝大家虎年吉祥、閤家歡樂、在新的一年裡工作順利、萬事如意!

2022電話客服個人年終總結 篇11

加入Usfine已兩個多月,但對於我來說,我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程式,讓我更加全面的、系統的瞭解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作,並非盡如人意,這些還都有待於我進一步用心去學習,然後要熟練運用在工作中的每一個細節裡。這段時間裡我有過反省和思考,在這裡既對自己前段時間工作批評,也做一些總結,如何做好自己爭取在日後的工作中能有好的表現,和大家一起服務於公司。

一、11月總結

(一)工作總結

201x年11月23日,我開始加入到Usfine,跟著老員工學習,第一次參與訂單登記和後臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這裡,我看到了希望,因為我可以學到更多的工作內容。由於之前我從事過相關工作,所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助,感謝公司給了我學習的機會。在這裡,我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作,我看到了一個好的團隊,而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,我一直沒有自信獨立完成整個流程規範化的操作和控制,這將是在未來的一年中,我要面臨和改變的首要,也是最重要的問題。

(二)工作中的不足

在工作中,我欠缺主動性,與領導和大家溝通較少,考慮問題不夠全面和細緻,失誤較多,尤其是在訂單驗證和追單方面,我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時,英語理論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高,一系列的問題需要我在以後的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作。並且自己應該而且能夠做的事情,要勇於承擔,不依賴他人,不退縮、不逃避,勇敢地邁出每一步,今後在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

二、下月計劃

新的一年即將到來,充滿了挑戰和機遇,我必須更加的努力。看似容易,做起來卻是需要用心、用力、用態度的,需要有自信,有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策,有各位同事的協助,加上我個人的不懈努力,12月會是我在Usfine實現蛻變的一月。

(一)增強責任感,服從領導安排,積極與領導溝通,提高工作效率。

要積極主動地把工作做到點上,落到實處,減少工作失誤。時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態度,與同事多合作,與領導多彙報工作情況和建議,做為一個新人要將自己放的低一點,懂得團隊的力量和重要性。

(二)勤學習,提高專業服務能力。

涉及到工作相關知識的學習,不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不瞭解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話驗證,回答客人問題等。面對這些問題,要自己先多瞭解,熟悉公司的產品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數,使自己很快能進入工作角色,用專業的言語向客戶表達。

(三)多行動,堅守工作職責。

英文客服崗位,工作時間長,任務繁重,壓力大,有夜班,肩負著公司的形象。所以,需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂於奉獻的人。我們也要學會不斷調節自己的情緒,給自己解壓。

工作無大小,只是分工不同,貢獻無多少,要看用心沒有,沒有必要斤斤計較。我剛走出校門,社會經驗和工作經驗少,因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,我個人認為自己的上進心很強,最大的特點就是學習能強,待人真誠。工作中,要勤於動手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務,還是工作上的任務,我都要用心做到更好。學會及時專業的勤總結、勤分析、勤彙總,並最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己,拓寬自己,憑藉公司的良好環境提升自己。

2022電話客服個人年終總結 篇12

時間過得很快,我進入公司已經一年多了。初來乍到,對於我來說,這裡的一切都是新鮮的,然而新鮮過後,更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,於之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰,不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員,熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的,但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對於使用者要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為使用者提供切實有效地諮詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為使用者提供諮詢時要認真傾聽使用者的問題,詳細地為之分析引導,防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

一直以來,公司都以微笑服務為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人,我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有時情緒急躁,急於求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進,努力做到以下幾

一 勤奮學習,與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員,我深刻體會到學習不僅是任務,而且是一種責任,更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平,注重用理論聯絡實際,用實踐鍛鍊自己,為公司貢獻自己的微薄之力。

二 立足本職,愛崗敬業

1. 作為客服人員,我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時,自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2. 在工作中,每個人都應該嚴格按照“顧客至上,服務第一”的工作思路,對顧客提出的諮詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發現問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發生。同時,虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧,既有利於本職工作,在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3. 不遲到,不早退,不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三 微笑服務——客服基本素質之一

當今社會,所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對於一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,它是我們的一個工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,可以融化堅冰。可見,微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現,當客戶需要我們提供幫助時,我們及時地傳遞一份微笑,收穫一份希望。微笑服務是一種力量,它不僅可以產生良好的經濟效益,還可以創造無價的社會效益,使企業口碑良好,聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細緻、文明服務的主徑,又是達到服務語言增值增效的強力新增劑。我們所提倡的微笑服務,是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養,堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持並永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

與此同時,我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:

一 做好售後服務,不斷提高售後服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質:

1. 盡力瞭解客戶需求,主動幫助客戶解決問題。

2. 有較好的個人修養和較高的知識水平,瞭解本公司產品,並且熟悉業務流程。

3. 個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關係處理,或處理經驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

4. 頭腦靈活,現場應變能力好,能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5.外表整潔大方,言行舉止得體。

6. 工作態度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失。

二 處理顧客投訴與抱怨

1. 建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的資訊,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;並及時將表格傳遞到售後服務人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業務員等。

2. 即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細瞭解投訴或抱怨的內容後討論解決方案並及時答覆客戶。

3. 跟蹤處理結果的落實,直到客戶答覆滿意為止。

三 處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1. 耐心多一點

在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評客戶的不足。

2. 態度好一點

態度誠懇,禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務人員協商解決問題。

3. 動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負面汙染對企業造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少。

4. 語言得體一點

客戶對企業不滿,在發洩不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關係,在解釋問題過程中,措辭得體大方,儘量用婉轉的語言與客戶溝通。

5. 層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務人員進行問題處理。

6. 辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶,或邀請他們參加知識講座等等。

四 平息顧客的不滿

1. 認真聽取顧客的每一句話

2. 充分的道歉,讓顧客知道你已瞭解他的問題

3. 收集事故資訊,以找出最恰當的解決方案

4. 提出有效的解決辦法

5. 詢問顧客的意見

6. 跟蹤服務

7. 換位思考,站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,在xx年的工作中我一定會盡力做得更好,努力向各位前輩學習,與所有的同事一起做好工作並共同面對新的挑戰。

2022電話客服個人年終總結 篇13

在一年之前,我對於電話客服這份工作幾乎一無所知,對於保險行業也不甚瞭解。但是,現在我已經能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難,為我們的一線同事提供後臺支援,這一切都離不開領導和同事們的熱心幫助。

從剛加入公司還在進行入職培訓之時,我就不時對於自己能否勝任這份工作而惴惴不安,擔心自己從零開始,無法在短時間內全面的熟悉公司的業務知識,無法為客戶提供滿意的服務。但是在培訓老師的耐心輔導下,我也以較快的速度通過了業務知識考試,終於要正式的走上客服崗位,正式的成為一名中國人壽客服專員了。

萬事開頭難,還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過,不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心裡是多麼的緊張,但是我還是鼓足了用氣,按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的後,我就明白自己的職責所在了,顧不得自己心中的緊張,趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的資訊,在經過一段時間的適應後,已經能夠克服自己的緊張感,開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班,和以前不一樣的是現在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換,不過這些並沒有給我造成太大的困擾,在小組同事的幫助下,很快我就適應了這種較以往而言比較不規律的上班方式。另外,在這期間,與小組同事們能夠愉快的相處,並且能夠互相幫助互相學習對我來說也是一個不小的收穫。

不過值得一提的是,雖然已經接觸客服工作將近一年的時間了,但是在我身上仍然有許多值得改善的地方,我本人也仍然需要通過不斷的學習來加強和提高自身的業務能力。比如說,在高強度的連續不斷的與不同客戶接觸的過程中,情緒難免會發生波動,在長時間的面對一位客戶的時候,可能也會表現得耐心不足。控制情緒以及保持良好的服務態度對於一個客服人員而言是最基本的要求,所以今後在這個方面我應該加強自身修養和對自己情緒的控制能力。

在新的一年裡,對於自身的提高主要分為兩個方面,一個方面是業務能力上,通過自學和培訓,加強對於保險專業知識的學習,從而能夠更好的作為公司與客戶的橋樑,起到溝通的作用;另一方面是在工作態度上面,通過多與老員工交流,虛心的像老員工請教和學習她們在為客戶提供服務過程中的心得和技巧,從而提高自己的服務質量,成為一個優秀的客服人員。

2022電話客服個人年終總結 篇14

對於一個客服代表來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因使用者所產生的這種“辣”味,這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優秀的客服代表,僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對於使用者要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為使用者提供切實有效地諮詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然後,在為使用者提供諮詢時要認真傾聽使用者的問題而不是去關注使用者的態度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅使用者情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起使用者更大的投訴。

另外,在平常的話務管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務態度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果,就沒有過不去的關。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,於工作於生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關係的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前臺的隔閡,營造一種輕鬆的氛圍,穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然,在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、後臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己的努力去做好份內事情的過程當中,對團隊二字型會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動:

在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望著凶猛的波濤。突然有人驚呼;“看,那是什麼?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西,很有靈性。有一年發大水,我也見過一個蟻球,有籃球那麼大。洪水到來時,螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了。”不長時間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰士,一層一層地開啟,迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裡層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的屍體仍然緊緊地抱在一起。那麼平靜,那麼悲壯——於是,我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊,應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,不懼使用者的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鑽,嗬,一大堆騷擾使用者又何防!

很幸運的是,我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支援中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經理的大力支援和富有親和力的微笑,不管遇到什麼困難,我們都能團結一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關,將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,公話業務歷來是使用者爭議和投訴的焦點,公話及卡類使用者每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是的,班長工作中很大一部分壓力就是來源於此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,小心謹慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態,雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關於服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力,作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,在培養聲音魅力過程中,讓電話交流的載體更加生動,由此而產生一批更加出色的客服代表。然後是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度,由於公話組是呼叫中心人數最多的一個組,對於今後的工作可謂任重而道遠。

所以不管以後的工作將會發生什麼樣的變化,我都不敢有絲毫的鬆懈,並且將更加的認真地做好自己份內的事,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕鬆上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化,但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老,學到老,要自信一生,也許,只有用學習的心態來支撐自己,才能使我這個老員工以後在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

2022電話客服個人年終總結 篇15

時光如箭,歲月如梭,轉眼我已經做客服快一年了。在這一年裡有歡樂也有悲傷,有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中,我逐漸的成長起來,業務技術水平也不斷提升,理論知識得到充分實踐。

客服的工作相對其他崗位有點瑣碎。看起來很簡單的工作,有時候也會出現錯誤,這就要求我們對工作認真負責,細緻入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來,洗刷之後,新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼後就開啟電腦,然後就到傳真機那裡看看前一天有沒有我的傳真,拿到傳真或其他資料後分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《庫報表》。

做《庫報表》要注意的以下幾點:

首先,要找到相對應的《入庫單》,《清單》《庫單》《客戶服務維修單》《保用單》等單據。認真核實單據資訊和自我清點時記錄的資料資訊是否一致,如不一致立即認真複檢一次,如發現問題及時和相關領導反映,把問題在第一時光解決掉,不留後患。

第二,要注意的是開單上報表的時候要檢視下前一天上過的報表。按照先後順序上報表,持續單號的連續性,以便將來查詢的時候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號和明細後面新增備註或用我們公司規定的統一字元標識。

第三,要注意的是在統計金額的時候用求和公式加以驗證,要保證資料的正確性。在上完《貨品出入庫報表》後千萬要注意寫上自我的大名和日期,再去找財務和經理簽字。財務和經理簽完字後,立刻就傳真給經管二部和備件科。並通知對方查收。第四,要注意的是在傳完之後要立即拿著《報表》、《服務維修單》、《保用單》等單據上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個,他們分別是《存帳》《帳》《賬》《賬》《賬》。另外,在上賬的時候要個性注意當總部發給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發來的備件就先不上賬。但是要夾子儲存好。當收到總部備件和《神舟發貨清單》後,就要立即上賬。

當你接到服務站送來的貨品時應注意:

首先,檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡,開箱時要求物流或者貨運人員一齊開箱檢視,如有問題立即聯絡服務站進行核實,協商解決。

第二,公司要求服務站的包裝規範比較嚴格,要求對單個物品進行包裝,並要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁,爛報紙做為包裝時的填充物,公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對於發現使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經銷商的,要耐心地對其進行說服教育,幫忙查詢原因、尋求解決方案。

第三,當你清點貨品時先找到相應的《經銷商發貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請表》,同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

第四,當我們發現有變形、露皮、缺件等現象時,立即聯絡服務站或經銷商說明狀況,共同查清原因,妥善處理。

第五,在清點整機和顯示器的時候,我們不但要做好相應的記錄,還要錄入我們的《工廠管理系統》。在錄入資訊的時候千萬要細緻認真,不能出一點差錯。這個是我們日常工作中理解客戶諮詢和機器查詢的有力保障。必須要保證它的準確性,及時性,連貫性。

關於服務站申請備件發放及安全的注意事項:

第一,分公司客服務必持續自我庫存的剩餘量,及時申請備件,並確保常用備件充足,以防服務站急需時沒有備件可發。

第二,分公司客服至少一週內清點一下實物,持續一個月和服務站對賬2次,以保證我們的賬目與實物一一對應。

第三,分公司客服切記公司財產安全大於一切,平時就多注意防火節電。貨物分類、有序擺放,庫房嚴禁煙火,下班及時關掉電源,節約用電。

第四,分公司客服不僅僅要注意公司的財產安全,還要持續良好的心態和敏銳的洞察力,保證工作高效有序。

關於異常處理的注意事項:

異常處理千萬不要拖時光,因為我們的客戶都期望自我的電腦能儘快修復、使用。這時候救需要我們基本業務的熟練,有效的溝通,減少異常處理時光,為使用者帶給貼心的服務。

有很多異常是關於磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷,這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時,仔細檢查機器的外觀,與使用者核對清楚,並加強保護措施,儘量避免此類現象發生,讓使用者放心。

總之,不管自我在哪,不管在那個崗位,都要認認真真踏踏實實地工作。敬業是我們的傳統美德,更是我們的職業道德。養成良好的習慣,將會受用終身。態度決定一切,不管你是否能做好,進自我的潛力去做。不僅僅是對自我潛力的檢測,還能不斷地增加信心。

2022電話客服個人年終總結 篇16

對於一個客服代表來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近x年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因使用者所產生的這種“辣”味,這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優秀的客服代表,僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善自我的心理素質。首先,對於使用者要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為使用者提供切實有效地諮詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然後,在為使用者提供諮詢時要認真傾聽使用者的問題而不是去關注使用者的態度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅使用者情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起使用者更大的投訴。

另外,在平常的話務管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務態度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果,就沒有過不去的關。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,於工作於生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關係的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前臺的隔閡,營造一種輕鬆的氛圍,穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然,在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、後臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己的努力去做好份內事情的過程當中,對團隊二字型會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動:

在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望著凶猛的波濤。突然有人驚呼;“看,那是什麼?”一個好像人頭的黑點順著波浪漂過來,大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西,很有靈性。有一年發大水,我也見過一個蟻球,有籃球那麼大。洪水到來時,螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了。”不長時間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰士,一層一層地開啟,迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裡層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的屍體仍然緊緊地抱在一起。那麼平靜,那麼悲壯------於是,我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊,應該像在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,不懼使用者的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鑽,嗬,一大堆騷擾使用者又何妨!

很幸運的是,我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支援中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經理的大力支援和富有親和力的微笑,不管遇到什麼困難,我們都能團結一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關,將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,公話業務歷來是使用者爭議和投訴的焦點,公話及卡類使用者每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是的,班長工作中很大一部分壓力就是來源於此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,小心謹慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態,雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關於服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力,作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,在培養聲音魅力過程中,讓電話交流的載體更加生動,由此而產生一批更加出色的客服代表。然後是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度,由於公話組是呼叫中心人數最多的一個組,對於今後的工作可謂任重而道遠。

所以不管以後的工作將會發生什麼樣的變化,我都不敢有絲毫的鬆懈,並且將更加的認真地做好自己份內的事,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕鬆上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化,但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老,學到老,要自信一生,也許,只有用學習的心態來支撐自己,才能使我這個老員工以後在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

2022電話客服個人年終總結 篇17

我們客服部嚴格遵守本管理處的工作計劃及指示精神,不斷規範工作流程。在各部門積極配合的共同努力下,圓滿的完成了上半年的各項工作任務,達到了預期的工作目標。具體工作情況總結如下:

一、 日常工作情況。

本部門認真學習公司的各項規範、制度、條例,以熱情主動的服務、精神飽滿的面貌、真誠地為業主提供服務。結合〇九小區的實際情況,開發商的施工單位遺留下來的問題非常嚴重。僅僅上半年共接到報修1537次。其中土建179次、水暖85次、進戶門114次、車庫門108次、可視對講123次、電28次、路燈聲控燈65次、天窗24次、窗戶257次、漏水現象554次,我們針對業主報修的具體問題及時與施工單位負責人協調聯絡,截止7月末已完成維修1294戶,維修率達到了84.19%。剩餘15.81%未維修是因為開發商施工單位的特殊原因還有待於解決。從上面的資料可以看出業主的報修及維修協調的比較及時,大多數知情的業主對我們的服務非常滿意。有個別業主因為報修和維修次數過頻,返修率高,對客服人員進行指責,對此我們客服人員能夠做到面帶微笑、耐心傾聽,用親切同情的口吻向業主詳細解釋,並與施工單位聯絡把該業主的維修問題作為重點,最終都能讓業主高高興興地離開。

本部門在接待業主來電來訪之餘認真做好有關入住的各項準備工作,半年時間陸續辦理入住138戶,其中住宅121戶,車庫16戶,網點1戶。在業主辦理入住的同時,不漏過需做的每一個細節,宣傳物業公司為業主服務的範圍,詳細介紹房屋的建築結構,加強入住裝修的管理及裝修垃圾的投放管理。建立了完善的使用者檔案,為日後的物業管理工作奠定了良好地基礎。隨著辦理入住的業主日益增多,剩餘房屋的戶數逐漸減少,我們仍然堅持定期檢查空置房屋的門窗及房屋的漏水現象,以便及時與施工單位維修。

本部門遵循管理處主任的指示,每週按時填寫周工作計劃及工作總結,這樣,既彙報了本週工作的完成情況,同時又將需要領導協調處理的事項在每週一例會之前轉交給了上級。

二、 業餘文化及其它方面。

物業客服部本著以服務為主的原則,通過各種方式為業主提供服務,本部門為了給業主帶來更貼心的服務,每逢重大節日、或有停水、停電、等特殊現象及時列印溫馨提示貼上在每個單元門口以便提醒業主提前做好有關準備,避免不必要的損失。

今年年初我們在管理處主任的啟發下,有效的利用園區內的宣傳欄,定期更換豐富多彩的物業板報,不斷地向業主宣傳物業管理條例、物業公司的服務範圍等,使業主不但能瞭解物業,還能支援、配合物業的工作。同時也出示一些有關季節性的生活小常識、物業小故事等內容。客服部工作總結本部門積極參加公司組織的各種活動,在上半年的業餘文化活動中最讓我們自豪的是參加公司組織的神祕谷一日遊成功表演的節目。排練期間我部門在管理處主任的帶動下,積極組織各部門有表演才能的員工利用工作之餘認真編排節目,經過大家的共同努力,短短几天的時間裡便登臺表演出熟練、精彩的三句半。受到了公司領導的讚揚及物質和精神上的獎勵。突出了我們管理處對公司組織活動的重視程度,也為我們〇九莊園增添了榮譽。

三、 下半年工作計劃。

在下半年的工作中,我們客服部將在原有工作水平的基礎上認真學習《物業管理條例》及《物業法》等有關物業常識,提高個人素質及服務標準。爭取把客服部的工作做得更細,對業主的服務做得更貼心。不辜負領導的期望,為實現我們〇九莊園管理處進市優的目標而努力工作!