電話客服個人年終總結大綱
工作了小半年後,我對工作有了更深入的瞭解。工作就是在一個機構在一個位置上完成相應的工作,如果能夠在那個位置上創造出巨大的價值,那就是一位優秀的員工了。
做了兩個月的客服,打了兩個月的客服回訪電話後,我覺得自己慢慢地提高了與陌生人建立關係的能力,我非常感謝自己的工作為自己帶來的這些變化。尤其當有客戶表示他很喜歡跟我聊天,而且很喜歡我的聲音的時候,我覺得自己很滿足,被別人喜歡的感覺真好。剛開始的時候我不知道怎麼與客戶溝通,如何迅速地和客戶建立良好的關係,但是做了兩個月之後,我開始懂得了利用自己的聲音來建立一個陽光熱情的客服形象,而且還慢慢懂了的和客戶溝通的一些技巧。比如在跟客戶提意見的時候,不可以否定他們的工作和行為,這樣很容易招致他們的抗拒情緒,最好在適合的時候讚揚他們,這樣很容易就能夠開啟他們話匣子。一旦突破了他們的心理防線,那麼一切話都變得好說了。除此之外,客服一定不可以像銷售一樣過於明顯地向客戶推銷產品,否則他們就會產生抗拒的心理,那麼這次推銷也會以失敗告終。最理想的狀態就是和客戶交朋友,當他們完全信任自己的時候,那麼當他們有需求的時候,就會主動找我們買產品。因此客服的作用應該是維繫公司與客戶之間的良好關係,為客戶排憂解難,不斷提高客戶對產品的忠誠度。
在現在的崗位上,我除了要學會與客戶打交道之外,還慢慢應用了自己學到的一些資料處理的基礎知識,能夠學以致用,讓我感到很高興。但是在工作中,我還要學會與團隊合作,我要學會與同事溝通,準確理解同事的需求,並且要明確工作的完成時間,這樣才能夠保證自己的工作是有效的,否則就會耽誤了同事的工作,降低了自己的工作效率。
我很喜歡現在的同事,大家都很年輕,而且性格開朗,很好相處。但我覺得紅色性格的人就有一個缺點,就是不注意控制自己的工作時間,工作不是很有效率。和這樣的同事共事是一件很愉快的事情,但是這樣就容易讓自己變得沒那麼注重結果了,這一點應該是我要注意的。
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