4s店電話禮儀保養常識
4s店就是相當於專賣店,是由廠家統一設計,根據廠家的模式經營管理的。那麼在4s店如果客人有保養問題要諮詢打電話的話需要注意什麼呢?下面是本站為大家準備的4s店電話禮儀保養常識,希望可以幫助大家!
4s店電話禮儀保養常識
一、 打電話禮儀,需注意以下幾點:
1、要選好時間。打電話時,如非重要事情,儘量避開受話人休息、用餐的時間,而且最好別在節假日打擾對方。
2、要掌握通話時間。打電話前,最好先想好要講的內容,以便節約通話時間,不要現想現説,通常一次通話不應長於3分鐘,即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態度友好。通話時不要大喊大叫,震耳欲聾。
4、要用語規範。通話之初,應先做自我介紹。請受話人找人或代轉時,應説“勞駕”或“麻煩您”,不要認為這是理所應當的。
用語:“您好,我是售後服務部,我是,請轉接XX部門,先生”
如果欲尋找的對方接聽電話後,先自我介紹,並説明來意;
用語:“先生,您好,我是XX店售後服務部,我是服務顧問,我來電是向您報告有關您車子保養的狀況,不知您是否有5分鐘時間讓我來説明?”;
如果欲尋找的對方不在,留下信息內包括你的姓名,你的公司和聯絡電話號碼;
用語:“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是,XX店售後服務部,聯絡電話是 ”
二、 接電話禮儀
1、三聲之內接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀,不要讓客户等待。
2、主動問候,報部門介紹自己。
接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名,讓對方馬上識別。用語:“XX店售後服務部,您好,我是服務顧問”,顧客希望與一個真實的人在進行交談,而非無名氏,最好的方法是通報全名。
3、 電話用語應文明、禮貌,態度應熱情、謙和、誠懇,語調應平和,音量要適中。
4、 須擱置電話時或讓客户等待時;應給予説明,並至歉。每過20秒留意一下對方,向對方瞭解是否願意等下去。
5、轉接電話要迅速:每一位客服都必須學會自行解決電話問題,如果自己解決不了再轉接正確的分機上,並要讓對方知道電話是轉給誰的。
6、感謝對方來電,並禮貌地結束電話。在電話結束時,應用積極的態度,同時要使用對方的名字來感謝對方。
三、 轉接電話禮儀
1. 如果對方請你代傳電話,應弄明白對方是誰,要找什幺人,以便與接電話人聯繫。
用語:“請問那裏找”, “請問那一位”
2. 確認轉接後,請告知對方“稍等片刻”,並迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人,可用手輕捂話筒或保留按鈕,然後再呼喊接話人。
用語:“馬上為您轉接,請稍後”,
3. 轉接電話,必須確認電話完成轉接無誤,如果轉接一段時間後,指定接話人仍無法應答電話,應立即重複接聽,並尋問對方是否繼續等待。
用語:先生,對不起,不在或正在開會,是否由我為您服務。
四、電話留言禮儀
如果客户來電所尋找的同事不在,務必請客户留下信息。
留言五要素:
a、致:即給誰的留言
b、發自:誰想要留言
c、日期:最好也包括具體時間
d、記錄者簽名:有助於尋找線索,或弄清不明白的地方
e、內容:
有的客户,可能職位較高者,如果你未要求他留言,他可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術:
“對不起,他現在不在,我是服務顧問,請問可以讓我來服務嗎?”
“對不起,他目前在開會,是否可以留言,我會轉告他。”
“請問您的大名,您的公司名稱,您的電話,何時給您回電比較方便?”
五、其他注意事項
1、 保持微笑,微笑會感應你説話的語調,讓説話氣氛很温馨而傳染給客户。
2、讓客户感到舒適、輕鬆,沒有壓迫感。
3、如果無意的打噴嚏或咳嗽,趕快跟客户説“對不起”。
4、切勿在説電話時一邊吃零食,抽煙或嚼口香糖,這是非常不禮貌的。
一般來説,汽車4S店客服專員的基本職責有以下幾點:
(一) 負責本中心的客户關係管理,分析客户信息,如忠誠客户,一般客户,流失客户,設計相應的活動,提高客户保留率。
(二) 負責本中心的預約和跟蹤服務運作。
(三) 負責預約和跟蹤信息的彙總和分析。
(四) 負責處理預約和跟蹤中所遇到的客户投訴。
(五) 負責預約及跟蹤工作流程的不斷優化。
在4S店維修保養的好處
1、4S店能夠提供給您原廠的配件及物料。
2、4S店能夠提供最專業,最可靠的維修技術、專業設備工具,注重品牌信譽。
3、4S店具有完善的服務流程和修後服務跟蹤系統,保證每一道維修工序都嚴格依照品牌的要求進行。
4、針對維修後的異議4S店會認真負責。保證您的滿意。
在其它維修廠維修車輛的隱患:
1、維修後沒有維修記錄,沒有對車輛故障系統的全面參考。
2、為縮減成本,多采用非原廠零件和假冒偽劣零件,為你的駕車安全埋下隱患。
3、維修人員沒有經過品牌廠家的專業認證培訓,針對LEXUS車型系統經驗不足。
4、非原廠零件會造成車輛功能非正常發揮,也影響到其它部件的正常運行從而產生更嚴重問題。
5、經過非專業維修後的車,從感覺上表面煥然一新,可內部卻存在很大隱患,維修廠對車輛鑰匙的管控無法保證,盜車事件時有發生。
6、對維修後產生的質疑投訴無門,即使反覆維修仍因技術水平不足無法修復,直到您不願再浪費時間精力去理論而不了了之…….
7、回到4S店更換所有劣質件,為同樣的問題花兩次錢,勞民傷財,想圖個方便卻讓自己如此麻煩。
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