辦公室接聽電話和打電話禮儀常識
辦公室接聽電話禮儀5W1H通話要點是接聽電話中一種必要的技巧和方法,對於透過電話進行公司宣傳、讓客户對公司產生良好的印象、讓客户對公司整個工作人員的職業素質表示肯定。下面讓本站小編為大家介紹辦公室接聽電話和打電話禮儀常識吧!
辦公室電話禮儀常識:5W1H
所謂5W1H是指When何、Who何人、Where何、What何事、Why為什麼、How如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話和接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴於5W1H技巧。
辦公室接電話禮儀技巧5w1h介紹
who(對象)
who是指打電話的對象。通話的對象可能是總經理,也可能是普通的公司職員,因此,在電話開始時需要確認一下接電話者是不是所要找尋的人。
where(場所)
where是要確定與客户進行約會的具體地點。一般説來,由於很多公司只有一個電話線路,如果地點確定不下來,那麼佔線時間過久勢必會影響公司的對外通話系統。因此,在打電話之前就應該大致選好約會的地點,通常可以選擇在兩公司之間的某個地方。
why(理由)
why是指打電話的理由。通過此次電話需要達到什麼目的?這個電話是不是非打不可?這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題,因為打電話也需要佔用工作時間,能節省則儘量節省。
what(內容)
what是指打電話所要傳達的內容。為了使此次電話達到最大的績效,工作人員應該事先準備好所要講述的內容,並思考採用何種方式向接電話者傳達信息,使之能夠馬上領會到打電話者的意圖。要注意的是,電話的內容應該使客户產生賓至如歸的感覺,為公司贏得良好的口碑。
接電話的對象不同,會涉及到不同禮貌用語的使用。但不管接聽對象是誰,在選擇對方稱呼時都應該注意滿足對方的優越感,以獲得相應的回報。
when(時間)
when是要選擇對方比較合適的時間進行通話。應該儘量避免在對方工作忙碌、例會、用餐、休息等時間段內打電話,這就需要在平時多注意收集詳細的資料,建立客户檔案,從而獲得對方較高的認同度。
how(方法)
how所要考慮的是如何在電話中恰當表達的問題。如果原先約定是今天交貨,但公司實在來不及的時候,就應該注意選擇較妥善的説辭,讓客户能夠接納;否則,簡簡單單的抱歉話語,很難讓客户接受。
辦公室電話禮儀常識:打電話的禮儀常識
打電話的禮儀
1、時間選擇:和私人通話要選擇效率高的時間,晚上10點後,早上7點之前不打電話,就餐的時候別打電話,節假日不要打電話。
2、空間選擇: 私人電話最好在家裏打,工作電話在單位打。不亂用單位電話談私事,不在公眾場所打電話。
3、喜悦的心情:打電話時我們要保持良好的心情,這樣即使對方看不見你,但是從歡快的語調中也會被你感染,給對方留下極佳的印象,由於面部表情會影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱着"對方看着我"的心態去應對。
4、打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢對方也能夠 "聽"得出來。如果你打電話的時候,彎着腰躺在椅子上,對方聽你的聲音就是懶散的,無精打采的,若坐姿端正,所發出的聲音也會親切悦耳,充滿活力。因此打電話時,即使看不見對方,也要當作對方就在眼前,儘可能注意自己的姿勢。
5、通話時長:宜短不宜長。長話短説,廢話不説。把最重要的事放在前面,自我介紹開頭。
6、打錯電話要主動道歉,發短信祝福最好帶署名。
辦公室電話禮儀常識:社交禮儀中接打電話的訣竅
電話已成為日常交際不可或缺的通訊工具,因此學會接打電話的禮儀在我們日常交際中是非常重要的,打電話要選擇適當的時間,查清號碼撥號,接聽電話時認真傾聽等都是良好社交禮儀的表現。
一 打電話禮儀:
1做好打電話前的準備:做好思想準備、精神飽滿;要考慮好通話的大致內容,如怕打電話時遺漏,那麼記下主要內容以備忘;在電話機旁要有記錄的筆和紙。
2電話撥通後,應先説“您好”,問對方:是某單位和個人。得到明確答覆後,再自報家門,報單位和你個人的名字。
3如對方幫你去找人聽電話,此時,打電話的人應拿住話筒,不能放下話筒幹別的事。
4告知“某不在”時,你不可“喀嚓”就掛斷,而應説“謝謝,我過會兒再打”或“如方便,麻煩您轉告”或“請告訴他回來後給我回個電話,我的電話號碼是 ……”
5電話撥錯了,應向對方表示歉意,“對不起,我打錯了”,切不可無禮的就掛斷電話。
6如要求對方對你的電話有所記錄,應有耐心,別催問:“好了嗎?”、“怎麼這麼慢!”
7打電話時,要口對話筒,説話聲音不要太大也不要太小,説話要富於節奏,表達要清楚,簡明扼要,吐字清晰,切忌説話矯揉造作,嗲聲嗲氣。
8給單位打電話時,應避開剛上班或快下班時間,因為接聽電話的人不耐煩。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時間,但太晚或午睡的時間不宜。
9通話應簡單明瞭,對重要內容可以扼要地向對方再敍述一遍,以求確認。
10不佔用公司電話談個人私事,更不允許在工作時間用電話與親朋好友聊天。
11通話完畢,應友善地感謝對方:“打攪你了,對不起,謝謝您在百忙中接聽我的電話”,或者“和您通話感到很高興,謝謝您,再見”。
二 接電話的禮儀:
1一般鈴聲一響,就應及時接電話。如鈴聲響過四次再去接,就顯得不禮貌,此時拿起電話,應説聲“對不起,讓您久等了。”
2一般拿起話筒後,應説“您好”
3再自我介紹,需要我幫忙嗎?
4認真傾聽對方的電話內容,聽電話時,應説“是、好”等,讓對方感到你在認真地聽,不要輕易打斷對方的説話。
5如對方不是找你,那麼你應該禮貌的請對方“稍候”,如找不到聽電話的人,你可以自動的提供一些幫助,“需要我轉告嗎?”
6如對方要求電話記錄,應馬上拿出紙和筆進行記錄。電話記錄:説來的電話(WHO),打電話找誰(WHOM),來電的內容(What)、來電的原因(Why)、來電提到的地點(Where)、時間(When)。
7電話完畢,應等對方掛機後在掛比較好,不要倉促的就掛斷,甚至對方話音沒落,就掛斷。掛電話的聲音不要太響,以免讓人產生粗魯無禮的感覺。
8碰到對方掛錯電話時,態度要有禮貌,別説“亂打,怎麼搞的。”
9接電話時,儘量不要幹別的事,如中途有事,必須走開一下,那麼時間也不應超過30秒。
禮貌禮儀知識― 撥打電話要注意什麼
撥打電話要注意:
(1)時間
一般情況下,不要選擇過早、過晚或對方休息的時間打電話。比如,工作電話應該選擇在8點以後,如在國外應選擇在9點以後。往辦公室打電話,最好避開臨下班的時間。因為這個時間如需要了解、研究或者對方急於下班,很可能得不到滿意的答覆。中午休息的時間,也不要給對方打電話。非特殊情況,不要在節日、假日、用餐時間和休息時間給對方打電話。半夜或清晨被電話吵醒,很容易引起對方的反感。打國際電話,首先要考慮對方國家的時差。如中國同美國時差12個小時,北京下午3點時卻是美國人睡得正香的後半夜。如果忽視時差,把人從睡夢中驚醒是十分不禮貌的。
其次要把握好通話的時間長度。在正常的情況下,一次打電話的時間最好不要超過3分鐘。這種做法,在國外叫做“打電話的3分鐘原則”。要求打電話的一方要有很強的時間觀念,抓住主題,在儘可能短的時間內表達自己的意思。因為時間過長,造成電話佔線,會影響正常的通訊。要講究效率,既節約自己的時間,也不要浪費他人的時間。
(2)內容
通訊內容要簡明扼要,作到言簡意賅,乾脆利索,不要吞吞吐吐,東拉西扯,否則,既浪費了時間,又給對方留下了糟糕的印象。
(3)態度
通話過程中,打電話者要文明禮貌,態度熱情誠懇。
①通話時要吐字清楚,語速、音量適中,語句簡短,語氣親切,作到語言文明。在先向對方恭敬地道一聲:“您好!”後,要主動的介紹單位的名稱和自己的姓名,不要讓對方去猜。結束通話前,要道一聲:“謝謝!”“再見”。
②通話時要精力集中,嘴裏千萬不要嚼東西,也不要一邊打電話,一邊同旁人聊天,或一邊打電話,一邊兼作其它事,給對方心不在焉的感覺。
③打錯電話時,要向對方道歉:“對不起”、“打擾您了”,等等。不可一言不發,掛斷電話了事。通電話時忽然中斷,按禮儀要求應由打電話方立即再撥,並向對方説明,不應等接電話一方把電話打過來。
④要注意舉止、形象。打電話時,應站好或坐端正,舉止得體。不可坐在桌角上或椅背上,也不可趴着、仰着、斜靠着或者雙腿高架着。用電話要輕拿輕放。打電話時,姿勢對方雖然不能看見,但不良姿勢可以影響一個人的情緒和聲音,使對方有所察覺。另外,在同事面前,也會有損自己的風度和形象。
辦公室電話禮儀常識:接聽電話的禮儀
(1)電話鈴一響,應立即放下其他工作,及時接聽電話。接電話有“鈴響不過三”的説法,就是説接電話以鈴響三次以內接聽為宜。在工作和生活中,我們應注意遵守這一作法,而不要故意拖延時間。
(2)拿起話筒後,要主動問好並自報家門。問候對方是禮貌的表示;自報家門則是為了讓對方驗證一下,是否撥錯了電話,找錯了人。
(3)接聽電話時,要積極呼應,態度熱情友好,不要裝腔作勢,冷落對方。要專心致志,不要心不在焉,三心二意。電話結束時,要主動説:“再見”,做到客氣有禮貌。接聽電話時,如遇重要內容,要認真做好筆錄。
(4)如果對方打錯電話號碼,要耐心向對方説明,不要不耐煩,甚至惡語相加。通話時電話中斷,要等待對方再次撥進來,不要遠離電話或者責備對方。
(5)在會晤重要客人或者會議期間有人打來電話,應向對方説明情況,表示歉意並約好時間,主動打電話過去。一旦約好給對方打電話,就要守約。
(6)按照電話禮儀的慣例,一般要由打電話者掛斷電話。在對方沒掛斷電話時,接電話一方不應主動掛斷。尤其在與位尊者和女士通電話時,一定要等對方掛上電話,以示對對方的尊重。
代接電話的禮儀要求是:
(1)接電話時,對方不是找自己,不要出口不快,拒絕對方代找他人的請求,應該問清楚找誰後,用手輕捂話筒,請要找的接話人接聽電話。
(2)如果要找的人不在,需轉達有關事項,代接電話的人一定要認真記錄,重要事項待對方講完之後,還應該重複一遍,以驗證記錄是否準確,同時將自己的姓名告訴對方,讓對方放心。電話記錄應包括通話者的姓名、單位、通話時間、內容、是否回電話,並應問清回電話的號碼等內容。代接的電話要及時轉告,不要耽誤。
(3)問清楚對方的姓名和要辦的事後,再告訴對方要找的人不在,這是很不禮貌的。因為這樣很容易讓人產生誤會。會讓對方感到,人在與不在取決於打電話的是誰和辦什麼事。
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