天貓客服個人年終工作總結範文
目前,做淘寶的人越來越多了,成功者屢見不鮮,有誰知道他們身後還隱藏着一個成功的團隊呢,還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。詳細內容請看下文天貓客服個人年終工作總結。
一個好的淘寶客服往往能留住很多客户,促成很多交易,給公司帶來利潤,是公司財富的最直接的創造者。偶然的機會我幹了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了,感覺時間挺快的,一坐一天,一個星期,一個月就坐沒了.
有時感覺挺好的,不用幹什麼,但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因為買家來自五湖四海的。上班的第一天,旺旺掛着,可是沒有人與我交談,反覆的翻閲資料,熟悉產品,可是好像沒有辦法記憶深刻,碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候,第一次接觸淘寶,覺得它是那麼的陌生,但是我相信對於賣衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那麼的有差別,第一次讓我們看網頁上的衣服,我都快蒙了,衣服滿目琳琅的在電腦上滾動,眼睛看花了。
第一天上班時候,老大讓我們熟悉熟悉衣服,熟悉了一些簡單的衣服後,讓我們看看怎樣和客人溝通,溝通很重要,看着他們用着熟練的手法和語氣,我不得不呆了,他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞,很細心的和我們解釋了親這個詞的含義,我們也很虛心的學習了,記下了,我們才剛剛開始接觸客服這個行業,很多都不懂,回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答,時間長了我們也有自己的見解了,先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人,剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親,您好,"這個詞,店長説並不一定每句都要用的上,看你在什麼適當的時機用就可以了。
聽了店長的建議,發現這樣好很多誒,漸漸時間長了,我們自己也能和客人溝通了,如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間,我常常會遇到顧客説這個東東能不能優惠,可不可以包郵等等之類的問題,本身我自己也會從網上購物,買東西想買實惠,這個我可以理解,因此能夠理解客户的心情,但是我現在的立場不同了,不再是一個購物者而是一個銷售者,當然是能在不優惠的情況下成交,想在不優惠的情況下成交,對於這類問題當然不會同意,一旦退讓,顧客會認為還有更大餘地可以還價,所以,針對此類問題,我覺得態度要和善,委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,敬請諒解,對於在發貨中存在的問題,給顧客帶來麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認錯誤,在的客户面前裝可憐,一般人都是會心軟的,我也是親身經歷的,不過客户基本上都是蠻諒解的,收到貨後就很滿意的來告知了。
後來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認識這麼多的面料,以前買衣服從來都不知道面料這個詞,看着哪樣好看就買了,也不會去想為什麼一樣的衣服價格差這麼多呢,現在終於知道了,什麼面料好,什麼面料透氣,有彈性,面料不一樣價格也不一眼,現在對店裏的衣服都有了大致的瞭解,也知道了從哪家進的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感,後來慢慢的用着熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個鍛鍊人的腦力,應變能力,説話的技巧,同時也鍛鍊人的耐心,要細心的對待每一個客户,讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤,比如:有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了,有時候稀裏糊塗的就答應給客人減去多少多少錢。
經常有新手會犯的錯誤,經過店長的指導,這些錯誤一點一點的改變,以致現在都沒有出現這類的錯誤。最常見的錯誤莫過於發錯貨、填錯快遞單號,衣服質量不過關,這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤,這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題。
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