《顧客投訴服務標準》
為確保公司質量體系的建康、適宜發展,向顧客提供完善的服務,滿足顧客的合理要求,進一步提高公司的信譽,特制定《顧客投訴服務標準》:
《顧客投訴服務標準》:
全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責,並設身處地為其解決實際問題,不可以職權範圍為藉口推諉顧客,當住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:
一. 聽清楚 在接待住戶(顧客)投訴時,應耐心聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內容,不得打斷其說話,更不能急於表態。
二. 問清楚 待住戶(顧客)講完後,要進一步問清有關情況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。
三. 跟清楚 受理住戶(顧客)投訴要一跟到底,直到問題得到解決並回復為止。對不能解決的投訴,應婉轉地向其講清楚,並確定下次回覆的時間。
四. 復清楚 對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關情況後,應及時把處理的過程及結果清楚地回覆住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
五. 記清楚 處理住戶(顧客)投訴後,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄於《顧客投訴記錄》。
報告 重大投訴,必須馬上報告部門負責人或分管經理。
文明用語
1 因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)
2 您好
3 請進、請坐、請講、請問
4 請稍等
5 謝謝
6 對不起
7 請原諒
8 很報歉
9 沒關係
10 不客氣
11 請您排隊等侯
12 請不要著急
13 很高興能為您服務
14 請您先看一下須知
15 您有什麼願望,請告訴我
16 對不起,請注意保持環境(室內)衛生( 請您不要吸菸)
17 請把您的需求告訴我
18 我能為您提供什麼幫助嗎?
19 我理解您的心情
20 我會盡量幫助您
21 請您按規定填寫表格
22 有不懂的地方您儘管問
23 很抱歉,讓您久等了
24 不用謝
25 請放心
26 我們幫您辦
27 請留下保貴意見
28 您慢走
29 請走好,再見
30 為您服務是我應該做的!
31 您的需求就是我的職責
32 對待業主(業主(使用人))語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。
服務忌語
1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂,如:老頭、老太婆、神經病等等
2 喂,幹什麼
3 喊什麼,等一會兒
4 少囉嗦,快點講
5 你管不著(你少管閒事)
6 喂,叫你呢
7 不關我的事
8 急什麼,還沒上班呢
9 找別人去,我管不著
10 牆上貼著,自己看
11 就你急,怎麼不早來
12 給你講過幾遍了,怎麼還拎不清
13 急什麼,沒看我正忙著嗎?
14 你能怎麼樣(你看著辦)
15 沒看快下班了嗎,早幹什麼了
16 煩不煩
17 這麼晚了明天來
18 你問我,我問誰?
19 這事我管不了,你去找我們領導。
20 你這人是不是有毛病?
21 你這人真囉嗦。
22 你找誰,他不在,跟你說過了,他不在,你耳聾啦?
23 有意見,找領導。
24 我就這態度。有本事你告去
25 叫什麼,等一下。
26 我就這種態度,怎麼啦?
27 不是我管,我不曉得。
28 不知道,你問我,我問誰。
29 對待業主(業主(使用人))不應用任何使其不知所措的語言。
-
競選班長髮言稿350字左右(通用23篇)
競選班長髮言稿350字左右篇1親愛的同學們:你們好!鋒利的劍缺少不了打磨,成功的人缺少不了競爭。今天,我走上這個臺上唯一目的就是競選班級元首——班長。雖然許多人對班長的職位虎視眈眈,但是我相信自己能勝任這個職位。我不敢大膽表現自己,這是劣勢,不過...
-
關於學習經驗講話(精選3篇)
關於學習經驗講話篇1敬愛的教師、親愛的同學們:大家好!我是七年級一班的肖庚月,對於學習方法多種多樣,每個人都有自我的學習方法。我認為最重要的是要用心學、努力學並堅持下去。在那裡我向大家談談我的學習體會:不管是學哪一門課目,最重要的是多讀、多寫、多練。“...
-
誓師大會發言稿(精選25篇)
誓師大會發言稿篇1尊敬的各位領導,親愛的同事們:大家上午好。此時此刻,我感受更多的是今天是一個給將要出征奔赴戰場的精英們召開的生產誓師動員大會!作為其中普通的一員,我感到無比的激動和自豪。經過前面四個多月的汗水的洗禮,我們即將迎來一個新的榨季,這是一個新...
-
2023聯想優秀員工發言稿範文(精選4篇)
2023聯想優秀員工發言稿範文篇1尊敬的各位評委、各位員工:大家好!我是xx集團辦公室的一名普通的檔案管理員,今天我想就怎樣愛崗敬業做一名優秀員工的話題和各位員工共同交流工作中的心得體會。剛參加工作那會兒,心中充滿美麗的夢想,血液中湧動著對未來的激情。憧憬...