顧客投訴服務標準
為確保公司質量體系的建康、適宜發展,向顧客提供完善的服務,滿足顧客的合理要求,進一步提高公司的信譽,特制定《顧客投訴服務標準》:對違反標準要求的,嚴格按照公司的考核管理辦法執行。《顧客投訴服務標準》:全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責,並設身處地為其解決實際問題,不可以職權範圍為藉口推諉顧客,當住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:
一.聽清楚在接待住戶(顧客)投訴時,應耐心聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內容,不得打斷其說話,更不能急於表態。
二.問清楚待住戶(顧客)講完後,要進一步問清有關情況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。
三.跟清楚受理住戶(顧客)投訴要一跟到底,直到問題得到解決並回復為止。對不能解決的投訴,應婉轉地向其講清楚,並確定下次回覆的時間。四.復清楚對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關情況後,應及時把處理的過程及結果清楚地回覆住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五.記清楚處理住戶(顧客)投訴後,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄於《顧客投訴記錄》。
報告重大投訴,必須馬上報告部門負責人或分管經理。文明用語1因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)2您好3請進、請坐、請講、請問4請稍等5謝謝6對不起7請原諒8很報歉9沒關係10不客氣11請您排隊等侯12請不要著急13很高興能為您服務14請您先看一下須知15您有什麼願望,請告訴我16對不起,請注意保持環境(室內)衛生(請您不要吸菸)17請把您的需求告訴我18我能為您提供什麼幫助嗎?19我理解您的心情20我會盡量幫助您21請您按規定填寫表格22有不懂的地方您儘管問23很抱歉,讓您久等了24不用謝25請放心26我們幫您辦27請留下保貴意見28您慢走29請走好,再見30為您服務是我應該做的!31您的需求就是我的職責32對待業主(業主(使用人))語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。服務忌語1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂,如:老頭、老太婆、神經病等等2喂,幹什麼3喊什麼,等一會兒4少囉嗦,快點講5你管不著(你少管閒事)6喂,叫你呢7不關我的事8急什麼,還沒上班呢9找別人去,我管不著10牆上貼著,自己看11就你急,怎麼不早來12給你講過幾遍了,怎麼還拎不清13急什麼,沒看我正忙著嗎?14你能怎麼樣(你看著辦)15沒看快下班了嗎,早幹什麼了16煩不煩17這麼晚了明天來18你問我,我問誰?19這事我管不了,你去找我們領導。20你這人是不是有毛病?21你這人真囉嗦。22你找誰,他不在,跟你說過了,他不在,你耳聾啦?23有意見,找領導。24我就這態度。有本事你告去25叫什麼,等一下。26我就這種態度,怎麼啦?27不是我管,我不曉得。28不知道,你問我,我問誰。29對待業主(業主(使用人))不應用任何使其不知所措的語言。
-
幼兒園值班巡查制度(通用3篇)
幼兒園值班巡查制度篇1一、牢固樹立安全工作責任重於泰山的思想意識。值班巡查人員本著安全第一,防患於未然的原則,嚴格管理,消除隱患,減少損失,確保幼兒園無可防性案件及可防性事故的發生。二、在幼兒入離園高峰時段,巡查教師護衛隊和家長護衛隊成員在園門口協助保...
-
從業人員健康管理制度十篇
從業人員健康管理制度篇1醫院餐飲從業人員健康管理制度一、為預防傳染病的傳播和由於食品汙染引起的.食源性疾病及食物中毒的發生,保證廣大消費者和員工的身體健康,根據《食品衛生法》、《餐飲業食品衛生管理辦法》有關規定,制定本制度。二、凡在本單位從事直...
-
公司網際網路管理規定範文(精選27篇)
公司網際網路管理規定範文篇1一、內容和適用範圍1.為了加強公司計算機軟、硬體及網路的管理,確保計算機軟、硬體及網路正常使用,特制定本制度,公司各級員工使用計算機軟、硬體及網路,均應遵守本制度涉及的各項規定。2.本文所稱的計算機硬體主要指:主機、顯示器、鍵盤...
-
執法管理制度十篇
執法管理制度篇1為深入貫徹落實國家、省、市有關煤礦安全生產的法律法規、政策措施,加大煤礦安全生產執法力度,嚴厲打擊煤礦安全生產違法、違規行為,強化煤礦安全監督管理,完善執法機制,為促進我縣煤礦安全生產形勢的穩定好轉,制定本制度。一、煤礦安全生產聯合執法...