高速收費站“溫馨服務,避免投訴”活動總結
“溫馨服務,避免投訴”,收費現場模擬競賽於8.30日,由我站在全處率先舉行。這一全新的比賽形式,是我處自開展禮儀服務以來,繼現場推進會後,所力推的又一項提升服務的新舉措,其目的就是要通過對真實投訴案列的分析,來不斷總結,從而有效的在日常工作中避免投訴。
為了做到全員響應活動,我們站的廣大員工,主動放棄節假日,紛紛自發的結合管理處下發的十項特情處理的事例,聯絡自身的實際工作,自編自導自演。他們以班組為單位,每組兩個案例,力爭人人有角色,全班總動員,他們通過自身的演繹,結合對突發事件的處理,將十啟矛盾一一化解,而我也因為主持人的特殊身份,有幸參與其中,看著他們一個個辛苦付出,我是由衷讚歎啊。
記得最終獲得勝利的是收費4班的朋友們,他們所抽卻的案例分析是“欄杆砸到車子處理不當引發投訴,你遇到此類情況,該如何處理?”這個案列,一看就知道有一定難度,該用什麼手法來表現,既要將原先為什麼會引起投訴,演示出來,又要清晰明瞭的告訴大家,正確的處理方式,還有兩者的區別是什麼,最終導致的後果怎樣?這其中還牽涉的公眾責任險的正確開啟,以及正確的操作流程。最終,他們不負眾望,以一正一反兩種截然不同的表現形式來演繹,將原先收費員的漫不經心與隨後的真心歉意相比較,將原先收費班長的敷衍了事與隨後認真負責,設身處地替他人著想相對照,通過全新的演繹,結合自身將這啟特情處理,演的絲絲入扣,分析的清楚明瞭,結尾處他們還通過旁白的手法,告訴大家正確處理這類事件,會給以後工作帶來何種重要意義。
還有獲得優勝的收費2班,他們的題目是有關顧客問詢,這可是個小事情大學問啊,問詢其實涉及的東西很廣,可能是收費政策,可能是周邊的地理環境,也有可能是其他事,如何巧妙的應對至關重要,因為稍有不慎,往往會因為回答不當,而引發極不必要的矛盾,甚至升級為有理投訴,剛開始我看到題目,真替他們捏了把汗,可是我們聰明的巾幗班成員們,無愧為他們的稱號,他們以四兩撥千斤的架勢,輕易就化解了這一難題,幽默,風趣是他們的最大特色,他們的演繹方式與4班不同,他們只將正確的處理方式,以他們的理解來告訴大家,整個表演中禮儀服務貫穿全程,微笑,手勢,無可挑剔,耐心傾聽對方的每一個問題,自己知道的回答,不知道的告訴對方,如何快速尋求答案,比如打96777,比如詢問出口處的交警,做到有禮有節。令人意想不到的是結尾處,原本要投訴的司機因為他們的優質服務,反而要撥打96777表揚,雖說這多少有著藝術的誇張成分,但是誰又能說不會發生呢?正如他們說的,任何問詢都是來尋求我們幫助的,我們有什麼理由不好好服務呢?多樸實的話啊!又是多樸實的人啊!如果所有的不滿最終都能以皆大歡喜來收場,不是更好嗎?
通過這次競賽,我們再次體驗了應徵不免,應免不徵這一唯一的收費原則,雖說那10項案例不一定會發生在每個人身上,但是通過我們的二次學習,大家普遍掌握了這些突發事件的處理,如今我們反而有信心了,我們不再怕司機的蠻橫無理了,因為我們會用優質的服務來征服他,遇到機器故障了,“請您稍等”,遇到對收費政策不理解了,沒關係,我們會耐心解釋,直到對方滿意為止。如果是我們的收費員因為自身的操作失誤,給對方帶來不便了,我們會第一時間真誠道歉,“換位思考”“熟練技能”“掌握各項方針政策”“提高工作責任心”,這些是我所聽到的最多的感言,面對今年我處我站提出的無有理投訴,我相信通過廣大員工的不懈努力,實現它不是偶然而是必然!
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