商務電話接聽條例
接聽電話應使用普通話,說話語速要均勻、語音要清晰,語氣溫和,音量適中;
電話鈴響3聲內必須拿起電話,主動問候:您好!客戶服務中心×××。請問您有什麼問題。對服務請求電話,要按規範做好記錄;
對無法當場解決的問題,要給客戶一個帶確切時間的答覆。並在該時間內給客戶一個處理方案。
接聽投訴電話應保持平和的心態,多聽少說,尤其不能推託責任,避免向客戶表露情緒,避免與客戶糾纏以往的不快,避免向客戶陳述公司內部的運作細節,對由於我們的工作或產品質量問題給客戶所帶來的不便及不滿,應給予真誠的道歉;同時應認真做好記錄,並按規定程式逐級反映。
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