接聽商務電話需注意哪些要點
電話鈴響,拿起話筒,首先以禮貌用語,通報自己的單位名稱,明確所找的人後,可立即回答,如遇要找的人不在,可婉轉回答對方或告訴對方過會兒再打來,對方有重要事可轉告或被要求記錄下來,應認真予以記錄,其中的重點內容再複述一遍,以證實是否有誤。
當電話交談結束時,可詢問對方,說些客套話,這既是尊重對方也是提醒對方,最後可說“再見”,一般是在對方放下話筒後再放下自己的話筒。交談中(包括電話交談)要使朋友做到“投機”、“合拍”收到良好的效果,除了遵循的規範禮儀,還要注意交談中的“忌諱”,一般注意以下四點:
1.內容應以雙方共同感興趣、需要商量的事為主,對別人不願談及的事或容易引起悲痛傷心的事,應儘量迴避,如遇不得已而提及,語言應婉轉含蓄。
接聽商務電話需注意哪些要點
2.交談中避擴音及對方的生理缺陷。
3.不應隨便議論長者和名人,特別不應把他們的私生活當作談資,否則給人留下淺薄無聊的印象。
4.交談中,如果無意涉及某些話題,刺傷了對方,應立即道歉,請求原諒,這是交談中應有的風度。
接聽電話應使用普通話,說話語速要均勻、語音要清晰,語氣溫和,音量適中;
電話鈴響3聲內必須拿起電話,主動問候:您好!客戶服務中心×××。請問您有什麼問題。對服務請求電話,要按規範做好記錄;
對無法當場解決的問題,要給客戶一個帶確切時間的答覆。並在該時間內給客戶一個處理方案。
接聽投訴電話應保持平和的心態,多聽少說,尤其不能推託責任,避免向客戶表露情緒,避免與客戶糾纏以往的不快,避免向客戶陳述公司內部的運作細節,對由於我們的工作或產品質量問題給客戶所帶來的不便及不滿,應給予真誠的道歉;同時應認真做好記錄,並按規定程式逐級反映。
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