電話禮儀與客戶溝通技巧
(一)重要的第一聲
當我們打電話給某單位,若一接通,就能聽到對方親切、優美的招呼聲,心裡一定會很愉快,使雙方對話能順利展開,對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說: “ 你好,這裡是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對方留下好的印象,對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住,接電話時,應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。
(二)要有喜悅的心情
打電話時我們要保持良好的心情,這樣即使對方看不見你,但是從歡快的語調中也會被你感染,給對方留下極佳的印象,由於面部表情會影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態去應對。
(三)端正的姿態與清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對不能吸菸、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候,彎著腰躺在椅子上,對方聽你的聲音就是 懶散的,無精打采的;若坐姿端正,身體挺直,所發出的聲音也會親切悅耳,充滿活力。因此打電話時,即使看不見對方,也要當作對方就在眼前,儘可能注意自己的姿勢。
聲音要溫雅有禮,以懇切之話語表達。口與話筒間,應保持適當距離,適度控制音量,以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大,讓人誤解為盛氣凌人。
(四)迅速準確的接聽
現代工作人員業務繁忙,桌上往往會有兩三部電話,聽到電話鈴聲,應準確迅速地拿起聽筒, 接聽電話,以長途電話為優先, 最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種,若長時間無人接電話,或讓對方久等是很不禮貌的,對方在等待時心裡會十分急躁,你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠,聽到電話鈴聲後,附近沒有其他人,我們應該用最快的速度拿起聽筒,這樣的態度是每個人都應該擁有的,這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應該先向對方道歉,若電話響了許久,接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲,對方會十分不滿,會給對方留下惡劣的印象。
(五)認真清楚的記錄
隨時牢記 5WIH 技巧,所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什麼 ⑥ HOW 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話,接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴於 5WIH 技巧。
(六)有效電話溝通
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關,公司的每個電話都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的人不在,切忌 粗率答覆:「他不在」即將電話結束通話。接電話時也要儘可能問清事由,避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時,應迅即查告,不能說不知道。
我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的目的,如自己無法處理,也應認真記錄下來,委婉地探求對方來電目的,就可不誤事而且贏得對方的好感。
對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時,應讓他能適度地暢所欲言,除非不得已,否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。
接到責難或批評性的電話時,應委婉解說,並向其表示歉意或謝意,不可與發話人爭辯。
電話交談事項,應注意正確性,將事項完整地交待清楚,以增加對方認同,不可敷衍了事。
如遇需要查尋資料或另行聯絡之查催案件,應先估計可能耗用時間之長短,若查閱或查催時間較長,最好不讓對方久候,應改用另行回話之方式,並儘早回話。以電話索取書表時,應即錄案把握時效,儘快地寄達。
(七)掛電話前的禮貌
要結束電話交談時,一般應當由打電話的一方提出,然後彼此客氣地道別,應有明確的結束語,說一聲“謝謝” “ 再見 ” ,再輕輕掛上電話,不可只管自己講完就結束通話電話。
電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴於 5WIH 技巧。
(六)有效電話溝通
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關,公司的每個電話都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的人不在,切忌 粗率答覆:「他不在」即將電話結束通話。 接電話時也要儘可能問清事由,避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時,應迅即查告,不能說不知道。
我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的目的,如自己無法處理,也應認真記錄下來,委婉地探求對方來電目的,就可不誤事而且贏得對方的好感。
對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時,應讓他能適度地暢所欲言,除非不得已,否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。
接到責難或批評性的電話時,應委婉解說,並向其表示歉意或謝意,不可與發話人爭辯。
電話交談事項,應注意正確性,將事項完整地交待清楚,以增加對方認同,不可敷衍了事。
如遇需要查尋資料或另行聯絡之查催案件,應先估計可能耗用時間之長短,若查閱或查催時間較長,最好不讓對方久候,應改用另行回話之方式,並儘早回話。以電話索取書表時,應即錄案把握時效,儘快地寄達。
(七)掛電話前的禮貌
要結束電話交談時,一般應當由打電話的一方提出,然後彼此客氣地道別, 應有明確的結束語,說一聲“謝謝” “ 再見 ” ,再輕輕掛上電話,不可只管自己講完就結束通話電話。
來源:千軒文苑
-
客戶拜訪技巧(2)
讓客戶出任的角色:一名導師和講演者;前期的準備工作:有關本公司及業界的知識、本公司及其他公司的產品知識、有關本次客戶的相關資訊、本公司的銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題、名片、電話號碼簿;拜訪流程設計:1、打招呼:在客戶(他)未開口之前,以親切的音調向客戶(他)...
-
拜訪時候的禮儀
拜訪是一件經常性的工作,那麼怎樣讓拜訪做得更得體、更具效果,是必須考慮的事情。1.拜訪前要事先和對方約定,以免撲空或擾亂主人的計劃。拜訪時要準時赴約,時間長短應根據拜訪目的和主人意願而定,通常宜短不宜長。2.如果接待者因故不能馬上接待,可以在接待人員的安排下...
-
商務祝福
祝生意興旺,財源茂盛!祝大展巨集圖,財源亨通!恭喜貴公司事業蒸蒸日上,更上一層樓!祝生意興隆,財源滾滾!祝財源似海,顧客盈門!感謝你為整個集體掙得了榮譽!恭喜貴公司成功上市!謹祝合作愉快!恭賀開張大吉!祝賀會議勝利閉幕!感謝你對敝公司的支援!慶祝貴公司規模擴大,業務發展!恭喜貴...
-
處理預期客戶打的電話
1、什麼是接電話的好時機?最完美的時間,最專業的時間接電話是在電話鈴響的第三聲接起來!如果你在電話鈴聲的第一聲響的間隙中接起來,一些客戶會認為你太憂慮了;如果你在電話鈴響了六到十六次,客戶會認為你不在意生意。2、你的聲音給客戶應創造哪一種想象?頂尖的銷售員...