辦公室接打電話禮儀
孔子説:禮者敬人也。而且在經濟迅速發展的今天文明禮儀顯的尤為重要。下面是本站為大家準備的辦公室接打電話禮儀,希望可以幫助大家!
辦公室接打電話禮儀
1.電話鈴響三聲以內
電話鈴響三聲以內一定要接聽,決不讓電話鈴聲響第四聲。如果正在處理公務,鈴響第一聲時就應該馬上將手中的東西放下.不要抱任何僥倖心理;通常,應該在電話鈴聲響過兩聲之後接聽電話,如果電話鈴聲三響之後仍然無人接聽,客人往往會認為這個單位員工的精神狀態不佳。
2.左手持聽筒、右手拿筆
大多數人習慣用右手拿起電話聽筒,但是,在單位與客人進行電話溝通過程中有時需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音,從而給客人帶來不適。為了消除這種不良現象,應提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕鬆自如的達到與客户溝通的目的。
3.報出公司或部門名稱
在電話接通之後,接電話者應該先主動向對方問好,並立刻報出本公司或部門的名稱,如:“您好,這裏是高強集團行政人事部”。隨着年齡的增長,很多人的身價會越來越放不下來,拿起電話往往張口就問:“喂,找誰,幹嘛……?”這是很不禮貌的,應該注意改正,彬彬有禮地向客人問好。
4.聽清楚來電目的 傾聽電話要耐心
不管是哪一類單位,難免會接到各類推銷電話,此時最重要的一件事,就是要耐心地聽對方的來電目的。一般接到這種電話,都希望對方儘早掛斷,所以往往在對方説到一半時,就不知不覺地插嘴説:“關於這件事……”這種行為是很失禮的。這種情況下,應耐心解釋説明。
5.注意聲音和表情
溝通過程中表現出來的禮貌最能體現一個人的基本素養,養成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣,可以讓客人感到輕鬆和舒適。因為客人有問題反映,他看不見我們的表情,就是聲音。聲音好聽,並且待人親切,會讓客人產生親切感。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情,
6.保持正確姿勢
一般情況下,當人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口乾舌燥,如果運用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外,保持笑臉也能夠使客户感受到你的愉悦。
7.複誦來電要點
電話接聽完畢之前,不要忘記複誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對,儘可能地避免錯誤。
8.即使對方打錯電話也應親切應對
這種情形經常會發生,所以要特別注意應對的方式。最好的回答:“××單位,您好像打錯電話了。”一定要表現出很客套的樣子,以避免給對方留下不愉快的印象。一般人在電話中聽到與自己單位無關的事,會不知不覺地變成很生硬的語氣,這點必須注意。
9、隨時不忘説“讓您久等了”
如果因為有事沒有及時接起電話,拿起電話第一句話就應該説:“對不起,讓您久等了。”在查閲資料讓對方等候時,無論時間多短,您也應該説一聲:“讓您久等了。”親切的致歉會讓對方感到温暖和被尊重。
10.讓客人先收線
不管是什麼行業,在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客人先收線。因為一旦先掛上電話,對方一定會聽到“喀嗒”的聲音,這會讓客人感到很不舒服。因此,在電話即將結束時,應該禮貌地請客人先收線,這時整個電話才算圓滿結束。
辦公室接打好電話的四個關鍵
接打好電話的關鍵,是良好的態度、周全的考慮、規範的表述和負責的意識。
態度和善,不急不躁。通話中注意語氣,不能帶有負面情緒。即使對方再着急、態度再不好,也不能急躁,更不要針鋒相對,而是冷靜處理,做到堅持原則、不卑不亢、柔中有剛。
事項清楚,不丟不落。該説的事項要一次説清楚,讓對方準確理解,不要剛放下電話就開始擔心自己是否沒説清楚、對方是否沒聽明白,或者又想起來還有個事情忘記説了,要再打一次電話。特別是像時間、地點一類的關鍵信息,一定要説清楚、記清楚。
表述恰當,不少不多。溝通中語言要準確精練,該説的內容要説完整,並且只涉及相關的信息,無關的信息不必過多透露。比如,有電話找同事,而他不在,一般只需告訴對方“他現在不在”,而不必説明不在的具體原因。
敢於負責,不推不拖。接聽電話,不論問及的事項是否屬於分內或知情,都要有“首接負責”的意識,妥善處理,不要隨便推脱。接起電話後需要再轉給他人時,要將來電人是誰和詢問的事項扼要告訴要轉給的人,即使接話人有個準備,也可避免來話人又從頭説起。通話結束後,有需要進一步處理的事項,要及時處理,不要拖延,防止遺忘。
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