度車站話務員個人總結範文
1.話務員所需的基本技能及素質要求:話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝
通能力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態。
2.作為話務員員,需要一定的技能技巧:
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客户的法寶,是一種美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此客户服務是根據客户本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾,説到就要做到。客户服務人員不要輕易地承諾,隨便答應客户做什麼,這樣會給工作造成被動。但是客户服務人員必須要注重自己的諾言,一旦答應客户,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,公司規定在接到客户投訴問題後,要在48小時之內必須做出處理,這是一種信譽的體現,也是對作為客服的基本要求。
(3)勇於承擔責任。客户服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候,同事之間往往會相互推卸責任。客户服務是一個企業的服務窗口,應該去包容整個企業對客户帶來的所有損失。因此,在客户服務部門,不能説這是那個部門的責任,一切的責任都需要通過客服人員化解,需要勇於承擔責任。
3.作為話務員,需要一定的技能素質:
(1)良好的語言表達能力。與客户溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。
(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客户問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客户溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務的專家,能夠解釋客户提出的問題。如果客户服務人員不能成為業內人士,不是專業人才,有些問題可能就解決不了。作為客户,最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,客户服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
(3)要學會換位思考,我們在考慮自已利益的同時也要會客户着想,這樣是維護客户、留住客户最好且最有力的辦法,在遇到客户投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質。
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最新話務員年度工作總結(精選20篇)
最新話務員年度工作總結篇1如果説業務知識是做菜的原料的話,那麼良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現出良好的品質和口味,服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺...
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話務員年度工作總結範例
話務員年度工作總結篇一2月至12月,我在移動公司任職話務員。快一年的工作,使我對話務員工作有了一定的瞭解和認識。現就將我的感想及對話務員工作的認識作如下總結:1.話務員所需的基本技能及素質要求:話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能...
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精選話務員工作總結範文篇1有人説時間飛逝如光箭,現在我終於體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了,為了更好的促進工作,我現將這半年來我個人工作總結匯報如下:經過緊張的全體話務員的培訓後,我們終於可以單獨的上崗了。俗話説:沒有規矩不成方圓。毋庸置疑,我們在...
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電信話務員年終個人工作總結範文
1.話務員所需的基本技能及素質要求:話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態。2.作為話務員員,需要一定的技能技巧:(1)學會忍耐與寬容。忍...