電信話務員年度個人工作總結範文
2月至4月,我在移動公司任職話務員。兩個月的工作,使我對話務員工作有了一定的瞭解和認識。現就將我的感想及對話務員工作的認識作如下總結:
1.話務員所需的基本技能及素質要求:話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝
通能力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態。
2.作為話務員員,需要一定的技能技巧:
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客户的法寶,是一種美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此客户服務是根據客户本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾,説到就要做到。客户服務人員不要輕易地承諾,隨便答應客户做什麼,這樣會給工作造成被動。但是客户服務人員必須要注重自己的諾言,一旦答應客户,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,公司規定在接到客户投訴問題後,要在48小時之內必須做出處理,這是一種信譽的體現,也是對作為客服的基本要求。
(3)勇於承擔責任。客户服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候,同事之間往往會相互推卸責任。客户服務是一個企業的服務窗口,應該去包容整個企業對客户帶來的所有損失。因此,在客户服務部門,不能説這是那個部門的責任,一切的責任都需要通過客服人員化解,需要勇於承擔責任。
3.作為話務員,需要一定的技能素質:
(1)良好的語言表達能力。與客户溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。
(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客户問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客户溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務的專家,能夠解釋客户提出的問題。如果客户服務人員不能成為業內人士,不是專業人才,有些問題可能就解決不了。作為客户,最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,客户服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
(3)要學會換位思考,我們在考慮自已利益的同時也要會客户着想,這樣是維護客户、留住客户最好且最有力的辦法,在遇到客户投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質。
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