文明優質服務示範單位事蹟材料

XX年，*營業室在市聯社的正確領導下，在全體員工的共同努力下，堅持以“創造優美環境、完善服務設施，創新服務理念、拓展服務內容，狠抓文明細節、爭當形象大使”為重點，結合行業實際和特點，積極組織開展“文明優質服務示範單位”和“文明優質服務示範窗口”活動，通過窗口服務來展示信合形象、創建文明營業室，切實提高服務質量、服務水平和服務效率，增強了社會公信力，打造高品質的文明服務平台和行業服務品牌。

一、完善服務設施、優化環境秩序

營造規範的服務環境是抓好優質服務的基礎條件，XX年，*營業室在營業室主任*的主持下，積極從硬件和軟件兩手上狠抓基礎服務設施建設。

（一）做到硬件過硬，服務設施齊全完善。營業室設計製作了服務承諾標識牌、業務指南牌、首問負責制公示牌等指示牌，設有規範的辦事流程圖，明確辦事程序，方便羣眾辦事。對每個員工要求所有機關工作人員設有工作牌，明確工作職責設有規範的政務公開欄，按上級規定的內容和要求搞好政務公開，設立服務承諾、服務紀律和規章制度牌並懸掛，接受羣眾監督。營業廳設有顧客休息處，設置座椅和公眾寫字枱，配有用具和茶水，設置了驗鈔機、填單台、利率公告牌、客户意見簿等，還設置了便民箱、書報架等便民服務設施，並保證以上設施的正常使用和內容的及時更新。各類業務宣傳畫張貼整齊美觀，宣傳牌擺放規範，並設有文明禮貌用語、道德規範等精神文明宣傳內容。

（二）優化服務軟環境，精神面貌煥然一新。

在日常的經營活動中，營業室做到了大廳環境優美，清潔衞生，窗明几淨，擺設有序。在大堂，實行了每天值班主任制和首問制，設立固定的服務熱線和舉報電話，確定專人受理，為顧客解決難題，疏導客户擁擠人現象，把當天發現的問題當天解決。營業員接待客户時做到精神飽滿、禮貌熱情、態度和藹、誠摯周到，並做到接待客户熱心，解答詢問耐心，接受意見虛心，工作認真細心。

通過建立完善各項硬件和軟件服務設施，方便了客户辦理各項業務，*營業室的經營面貌和員工的精神面貌為之煥然一新，讓客户來了有回家的感覺、一種春天般的享受，讓客户和羣眾辦事感到熱情、周到、方便、快捷。從而為做好優質文明服務工作打下了堅實的基礎工作。

二、創新服務理念、拓展服務內容

為了推動“優質服務活動”向更深層次發展，牢固樹立“一切為了客户，為了客户一切”的服務理念，要靠個性化、特色化的服務。*營業室以全新的服務方式，積極推行以“親情服務、互動服務、完美服務、快樂服務、保姆式服務”為主要內容的 “五大特色服務”， 把特色服務當成*營業室的品牌全力打造，拓展了優質服務內容，延伸服務空間。

1、“親情服務”：抓客户回訪，以心換心，以情感人，牢固建立起忠誠度、貢獻度雙高客户羣，爭取客户真誠的支持。做到全面覆蓋，實現存款穩步增長。*營業室在過年、過節的時候對客户發放小禮品，進行短信拜年。在節假日和客户的生日，主動打電話問候和祝賀，這些雖然都是一些小事，但是讓顧客感受到一種親情的關懷，從心底打動客户，體現了信合人性化的關心和關愛精神。

2、“完美服務”：營業室不僅從業務技能上不斷學習，規範了業務操作規程，理順了業務操作流程，提高了業務辦理質量，特別是在辦事效率等方面較以前有了明顯提高。在春節業務量出現猛增的情況下，提前做好了資金調配和人員分配，在終端沒有到位的情況下，克服困難增加一個窗口，提前做好各種預案，今年春節期間雖然出現了業務量集中辦理的情況，但是由於事前準備充足、工作籌備周密，使得春節期間的工作秩序井然有序。在客户意見薄上，對於客户提出的意見和批評，都會細緻瞭解情況，誠懇接受一一用心回覆，真正把服務做到盡善盡美。

3、“微笑服務”：微笑服務體現的是一種事業和工作的快樂心情，營業室要求每個窗口的員工，不論職務和崗位工種，只要顧客前來辦理業務或者是諮詢，都要始終以熱情的笑容來迎接客户，哪怕是來找麻煩、問路的，都要本着顧客就是上帝的心情，竭盡所能的為他們提供幫助，因為服務無處不在，這樣不僅分社員工快樂工作，客户愉悦接受服務，形成了良好的互助循環局面。

4、“互動服務”：營業室不僅提倡主動服務，這種服務還要有成效，就是要產生互動的效果。員工們在工作中，經常參加各種廣場宣傳活動介紹業務、主動上門廣泛散發宣傳資料，徵求並聽取客户的意見，還積極為所在地區的中小企業出謀劃策，甚至是為他們主動介紹業務，在自己的顧客資源中為他們提供經營信息，許多企業的負責人都成為了我們業務員的好朋友，不僅烘托出了人氣，而且他們還主動把賬户開到營業室來。

5、“保姆式服務”：營業室推出“延時營業、上門服務”等一系列特色服務舉措．對所在社區的孤寡老人和需要幫助的人羣，經常是主動送票據上門，不讓他們跑路，要求全員始終抓住“服務”這條主線展開工作。保姆式服務是*營業室特色服務的一種延伸和極致，是對文明優質服務內涵的一種最具體的體現，是用心服務的基本彰顯。總而言之，在保證遵守我社各項規章制度的前提下，靈活掌握營銷方式，為客户提供一切的方便，靈活、適度地為客户提供個性化、快捷的服務,使得服務手段的延伸，是*營業室所有服務的宗旨和原則。

三、狠抓文明細節、爭當形象大使

追求細節是“用心服務”的關鍵，營業室提倡把金融服務延伸到居民的家門口，把貼切的服務和居民要求一致，順應客户的要求，一切從細節做起。在春節期間，由於客户對新幣和零幣的需求增大，營業室就調備了大量的新幣和零幣，隨時滿足顧客的換壓歲錢或者換零錢的需求。優質服務只是做為所有員工最基本的要求，而不是最終的要求，營業室要求每一個員工，改變原來的觀念，在對待每一件事情上，都要將服務做到最細微的情節。

步入*營業室大廳，除了裝修一新、整潔明亮的營業環境，着裝整齊的工作人員令人心曠神怡，映入眼簾的還有一道靚麗的風景，那就是員工規範統一佩戴的絲巾。來辦理業務的細心老顧客還會發現，如同鮮花綻放的扎花絲巾每隔一個星期還會變換花形，但無論如何變化，都始終統一飽滿，給人一種美的享受。佩戴絲巾雖然是一個很小的細節，但卻反映了我們工作中的一個小環節。信用社是金融行業，行業性質決定了服務就是企業的生命，*營業室始終提倡每一個員工都是信合的形象展示者，都是形象大使，前台的人更是起着窗口和示範作用，所以務必要從一點一滴做起。*營業室的形象提升就從一條小小的絲巾開始，推廣到嚴扣每個流程操作，每一項服務都要規範細緻，要讓客户真正感受到信用社的服務和關懷。

*營業室通過紮實開展了各具特色的文明優質服務競賽活動和精神文明創建活動，取得了明顯成效，XX年，各項工作任務和經濟指標與歷史同期相比處於最好水平，工作人員工作差錯率和顧客投訴率在同行業處於最低水平，單位未受到上級的通報批評。通過改善服務，加強效能建設，超額完成全年各項工作任務，截止XX年11月底，數據。。。。。。。。。文明優質服務活動的開展，不僅促進了全員文明素質進一步的提高，服務環境也得到了進一步改善，服務質量和水平得到了進一步提升，提高了羣眾滿意率，樹立了十堰地區窗口服務行業良好社會形象，得到了社領導、羣眾和社會的一致好評。在今後的工作中，*營業室將在上級領導的正確指引下，堅持科學發展觀，繼續深入持久開展文明優質服務，不斷提高服務質量，改善服務環境，更好地發揮示範帶動作用，再接再厲，開拓創新，為推進聯社精神文明建設、提升信合形象再立新功。