消費者權益日之當前消費者維權4大熱點

聚焦315 工商總局發佈當前消費者維權4大熱點

工商總局12日發佈的《XX年全國工商和市場監管部門受理消費者諮詢投訴舉報情況報告》顯示，當前消費者維權有4大熱點。

1.手機投訴數量增至首位

XX年，消費者投訴熱點主要集中在移動電話、汽車及零部件、服裝鞋帽、裝飾裝修建材、家用小電器、美容美髮和洗浴、文化娛樂服務、預付費式消費、房屋中介、攝影及擴印10方面。其中，移動電話投訴數量連續7年位居商品類投訴第一位。XX年，移動電話投訴10.38萬件，佔商品類投訴總量的14.7%，同比增長10.4%。

消費者投訴的主要問題是：以次充好、軟件系統故障等質量問題;翻新機冒充正牌手機;未註明是合約機而銷售合約機，商家不履行手機三包義務和維修合同義務等售後問題。

同時，汽車及零部件投訴5.51萬件，佔商品類投訴總量的7.8%，同比增長44.2%。投訴內容包括性能故障，如汽車異響，輪胎開裂鼓包、爆胎，發動機故障、熄火，樣車或事故車輛翻新後當做新車出售等質量問題等。

2.商品投訴大幅增加

XX年，全國工商機關受理消費者投訴116萬多件，同比增長14.3%，投訴量及增幅均居五年來最高，其中對日用百貨、通訊器材、家用電器、交通工具和食品的投訴排在前5位。

與此同時，服務消費投訴增長較快。XX年，全國工商機關受理服務消費投訴45萬多件，佔投訴總量的39.3%，其中對遠程購物服務、電信服務、居民服務、互聯網服務和修理維護服務的投訴名列前茅。

3.虛假廣告、虛假宣傳成為消費投訴熱點和工商機關查處的重點

特別是針對老年人的保健品、食品、藥品廣告及宣傳，其虛假程度尤為嚴重。

XX年，全國工商機關受理老年人投訴保健品2.01萬件。從被投訴保健品細類看，36.2%的被投訴保健品屬於提高免疫能力類保健品;從投訴內容看，主要是虛假廣告宣傳和質量問題，共佔投訴的38.3%;從老人獲得保健品購買信息的渠道看，三成集中於電視購物、報紙期刊和現場推銷會。

4.網購投訴猛增

XX年，全國工商機關受理網絡購物投訴7.78萬件，同比增長356.6%。投訴主要集中在合同、售後服務和質量問題等方面，投訴的商品主要是手機、服裝鞋帽、電視機以及計算機等。

網購發生糾紛後，由於消費者與交易對象一般無法見面，有些網絡交易平台和商家對消費者訴求置之不理、拖延時間、推卸責任，消費者異地維權難度較大。

關注《侵害消費者權益行為處罰辦法》

新《消法》已實施一年。新《消法》細化了經營者義務和責任，為消費者維權提供了法律保障，深圳消費維權也有了更多變化。而《處罰辦法》也將於3月15日起實施，保障七天無因退貨 “網購七天無理由退貨”即網購後悔權，是新《消法》最大亮點之一。

可現實中，一些商家卻以各種理由拒絕無理由退貨。《處罰辦法》列舉了採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品的經營者不履行“七天無理由退貨”的具體情形，規定了經營者故意拖延和無理拒絕的四種情形以及懲罰依據。

今後，如消費者在網購時發生退貨糾紛，再也不用擔憂賣家無理拒絕退貨申請了，“七天無理由退貨”將成為現實。

《處罰辦法》對拒絕無理由退貨的處罰作出限定，規定了商家如果以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨，或是未經消費者確認、自行規定該商品不適用無理由退貨，以及收到貨卻不辦理退貨手續、或是未退款等四種情形之一併超過十五日，將視為故意拖延或無理拒絕，可處50萬元以下的罰款。同時，網絡商家接到消費者的退貨要求後，15天內必須辦理退貨手續，並在退貨後的15天內返還貨款。

此外，《處罰辦法》還細化保障了消費者多種權利，預付卡要求退款超15天未退將受罰、未經同意商家發送商業性信息將受罰等。

深圳消委會相關負責人介紹，《處罰辦法》的實施，將消費者保護的條款細化成法規，對於處理消委維權而言，將是非常有力的武器，也大大提升了消費者權利保護力度。