賓館服務員崗位職責
賓館服務員崗位職責
(1)儀表、儀態
優秀的賓館服務員,必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情,注意客人動作,掌握客人心理。許多酒店規定:前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無鬍鬚、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅緻;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。
賓館服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關係到服務質量、客人的心理活動,甚至影響到酒店的經濟效益。也就是說,酒店前廳服務員首先在儀表、儀態上給客人形成一個管理有素、經營有方的印象,從而覺得受到尊重並且感到能在這樣的酒店裡住宿是一種榮耀,因此願意再次光臨。
(2)語言
賓館服務員不僅應有良好的儀容、儀表,而且必須具備優美的語言,令人愉快的聲調,恰當的內容和靈活策略的語言技巧。這樣,前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話,發音標準,表達準確。
(3)行為舉止
優秀的賓館服務員,應該做到站立標準、行為規範、舉止大方。儘量避免或克服不好的習慣動作如吸菸、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。
(4)業務操作技能
賓館服務員必須能夠熟練、準確地按程式完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標誌著酒店管理水平。任何業務操作失誤,不僅會給酒店造成經濟損失,更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。
(5)應變能力
應變能力是賓館服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為客人來自全國各地或異國他鄉,不同的生活習慣、不同的知識與修養都會有不同的表現;酒店在經營中也會出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況,前廳服務員只有具備應變能力,才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下,前廳服務員都應沉著冷靜,採用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件。
(6)誠實度
賓館服務員必須具有較高的誠實度。這一素質在酒店經營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時,前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律;在接待工作中,客人的優惠必須符合酒店的規定,絕對不能以工作之便,假公濟私。
(7)知識面
賓館服務員在業務中經常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經濟、旅遊、風俗、文化以及有關酒店情況,前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業知識,才能為客人提供準而實的資訊。
(8)合作精神
賓館的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”,每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲,需要員工的集體合作。當接待員忙於接待時或因特殊情況離開工作崗位時,其他員工必須能夠替代其工作,共同使客人滿意,個人的意見或恩怨決不能表現到工作中來,否則會破壞整個酒店的形象。
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