祕書室工作禮儀規範

一、彙報工作

向領導彙報工作時應按約定時間到達，進領導辦公室時應先敲門示意，待聽到應呼後再進門；彙報工作時舉止要文雅大方，彬彬有禮，做到站有站相，坐有坐相；彙報、請示時應實事求是，要點突出，中心明確，吐字清晰，切忌表示不滿或頂撞。結束彙報應由領導提出，領導未作結束表示前，不可頻繁看錶、打哈欠，以示焦急或不耐煩。告辭時，應順手把茶具或桌椅等擺正或作適當處理。

二、陪同視察

陪同領導視察時，應注意一定的禮節。一般兩人同行時，以前者、左者為尊；三人同行時，並行以中者為尊，前後行時，以前者為尊。進門、上車時，應讓尊者先行；上樓時尊者在前，下樓時則相反。在室內，以朝南或對門的座位為尊位。乘電梯時，陪同人員先走一步按下電梯按鈕，一手擋住電梯門一側，待尊者進入後，自己再進入。如果客人或上級人數很多，則應自己先進去按鈕以便領導同志從容而進。電梯進門左側為上，要主動留給客人或上級。

領導視察工作時要做好引領工作。引領時應稍側身走在領導側前方，與領導保持兩三步距離，並適時以手示意，一面交談，一面配合領導的腳步。切忌獨自在前，背對著領導。

三、接打電話

（一）接聽電話。接聽電話時要文明禮貌，接聽人應先客氣地自報家門：“您好，這裡是某地委辦公室祕書室，請講”然後詢問情況，嚴禁使用“喂，你是誰？”，“幹什麼”，“找誰”等生硬語言。如果對方詢問姓名，應耐心作答，對於對方詢句之事也應儘量詳盡答覆。如果對方要找的人是其他同事，受話人可說一聲“請稍等”，並儘快幫忙尋找。如果對方要找的人不在，應禮貌地告訴對方，並可適當詢問“請問您有什麼事要轉告嗎”，如有，則應認真記錄，並儘可能複述一遍，以確保無誤，最後說聲“再見”。

接到打錯了的電話，態度要友好，應禮貌地告訴對方，這裡不是其要找的單位，請他重撥，不應不加解釋地將電話結束通話。如有可能的話，可幫助對方查詢他所要部門的電話。

接到領導電話，應主動說出自己的部門、職務和姓名。領導如果找本部門負責人通話，要迅速通知，並請領導稍等。如果本部門負責人不在，要請示領導能否轉達，如領導同意，要將領導發話內容認真記錄下來，以便向本部門領導傳達。最後應主動詢問領導還有什麼要求，待領導放下電話後再掛上電話。

接聽電話，要善於處理電話內容和有關事項。對要求報告領導的，不能接一次電話就報告一次，以儘量不打斷領導辦公為宜。具體辦事人員，可根據情況彙總報告，但重大或緊急事項不能壓下不報，更不能擅自處理。

對通話時間較長、通話內容複雜的電話，要弄明白對方意圖，並準確、全面地將電話內容認真記錄在專門簿冊上，記明電話內容的五個要素，即：來話時間，來話人姓名、單位及職務，電話號碼，來話內容（時間、地點、人物、事項或需要解決的主要問題）。另外，如有初步結果的，要記錄領導意見和處理情況，最後記錄 人署名。

（二）撥打電話。撥打電話時，首先要理清通話的內容和要點。電話接通後，打電話的人應當首先問一聲“您好”，然後自報家門。不使用電話擴音鍵撥打電話。電話內容要簡明扼要，表達清楚、準確。

如果撥錯了電話號碼，應向對方表示道歉。讓對方轉接或傳呼某人時，應注意措辭，並適時道謝，如“請（麻煩）您轉某某處”，“請（麻煩）您叫一下某某”。對方幫你去找人時，話筒不應離開耳邊，更不應與別人高聲談笑。通話結束時，應道聲“再見”。

如果與領導辦公室距離很近，儘量不要用電話聯絡，應直接當面請示或彙報工作。給領導打電話時，要稱呼領導職務，然後通報自己的部門、職務和姓名，簡潔、準確地說明需要請示或彙報的內容。領導的指示或意見應準確、全面地記錄，通話結束時應主動詢問領導還有什麼指示或要求，並主動說“再見”。通話完畢後，應待領導放下電話後自己再掛上電話。

給基層單位和部門打電話時，態度要謙和，不得盛氣凌人。

四、介紹來賓

（一）介紹的順序

在為他人做介紹時，應注意介紹的順序。為了體現對長者、上級和女士的尊重，在介紹時應按以下順序進行：

1．將年輕者介紹給年長者。在同性別的兩人中，應首先向年長者介紹年輕者，以表示對年長者的尊敬。

2．將職位低的介紹給職位高的。譬如兩個人當中，一位是王處長，另一位是丁科長，這時介紹人應首先將科長介紹給處長：“王處長，這位是丁科長。”

3．將男士介紹給女士。在介紹陌生男女相識時，介紹人通常是把男士引導到女士面前，首先向女士介紹男士。若兩人當中，男士年齡比女士大很多或地位比女士高，這時應先向年長的或地位高的男士介紹年輕女士。

若被介紹人都是同性別、年齡相差無幾而又無辨別其地位時，可按座位順序或站立順序依次介紹。

（二）介紹的姿勢和語言

介紹時，介紹人和被介紹人都要起立。介紹人應引導兩個被介紹人相向而立，自己站在側旁，面對他們，將手掌伸開，手心向上，手指指向被介紹人的一方，不可只用一個手指指點或去拍打被介紹一方的肩或背。

在正式場合，介紹時一般用“請允許我向您介紹……”的說法。向眾人介紹一人時，可以說：“請允許我把“祕書工作”介紹給諸位。”在一般的、非正規場合進行介紹，所用的語言比較簡單、活潑。如“這位是××”，“這位是××科長”等。

被介紹的雙方在介紹完畢後應相互握手問候，可以說“很高興認識您”、“您好”等。

五、接待工作

（一）一般接待禮儀規範

這是接待人員應共同遵守的基本禮儀規範，也是“視窗”接待的基本原則和要求。

1．做到“五要”：

一要儀容嚴整——接待人員要衣著整潔，精神飽滿，舉止端莊。

二要態度和藹——接待人員要誠懇、自然，認真聽取對方談話，不耍威風、擺架子。

三要語言文明——接待人員一般應講普通話，使用禮貌用語，語氣謙和、客氣，不講粗話、髒話。

四要講究效率——對客人要求辦理的事情，凡符合政策、法律，手續齊全的應及時辦理，不能推諉、拖延。對不能解決的，要講明原因，並及時轉有關單位接待、解決。

五要一視同仁——接待時應本著公平、公開的原則秉公辦事，不循私情，不開“後門”，不應以地位、年齡、身份、生熟等區別對待。

2．接待人員，要儀容整潔大方，舉止從容端莊，不論來訪客人是事先約好的，還是不約而來的，不論是常來的，還是生疏的，客人進門，接待人員要馬上起立相迎。

對事先約好的客人，接待人員要熱情迎接。對事先未與領導約好的客人，一定要禮貌地詢問姓名、身份，弄清其來訪目的，待請示領導後根據領導要求迅速做出處理。不得直接讓其去領導辦公室或告訴其領導去向。

如果客人要找的領導或其他人員不在，應妥善予以處理。若自己知道領導及有關人員在較短的時間內能夠回來，可請客人坐下來等候，並送上茶水、飲料和報刊。客人等的時間較長時，應不斷給客人倒開水，以免客人有被遺忘、被冷落的感覺。如果自己手頭沒有什麼要緊的工作，也不防陪客人談話。當客人表示沒有時間等候時，可以問明客人來訪的大致內容，待相關人員回來後轉告。

（二）迎送禮儀規範

1．迎送的準備

迎接來訪的代表團，應事先了解對方的來訪目的與要求，要確定來訪人員的姓名、性別、年齡、身份、人數、職務、級別等，並以此確定迎送規格，安排相應的接待人員和食宿環境。一般來說，對上級主要領導的到來，要通知某地委主要領導親自出面迎送和陪同；兄弟單位負責同志的到來，可通知辦公室主要領導或副職出面接待。食宿應根據其級別作相應的安排，規格既不宜過高，也不要過低。

為了提前安排食宿和交通工具，應準確地瞭解掌握客人所乘交通工具的抵、離時間。

2．迎送中的具體事項

去機場、車站接送的人員，其職務可比對方低一級，同級領導可在賓館迎候。迎接人員應在客人抵達之前到達機場、車站，如果客人是首次前來，互不認識，接待人員可事先製作特定的標誌，如小旗或牌子等，讓客人容易看到，以便主動前來接洽。

在客人到達後，迎接的領導應上前握手，致以問候。相互介紹時，主人應將前來歡迎的人一一介紹給客人。安排接待人員時，應考慮周到，以相對固定為好，切忌隨意更換。

接待人員應及時將客人食宿安排等發到每個人手中，或通過對方的聯絡祕書轉達，以便讓客人心中有數。迎接身份高的客人，要事先在迎送地點安排貴賓休息室，客人抵達後，應稍作休息，再開展其他活動。

客人離開時，主人可到住地或機場、車站等送行。直接去機場、車站送行時，應在客人登機（車、船）之前抵達，而且要留出足夠時間保證客人辦理有關手續。

3．回贈禮品

對重要客人，確實需要贈送禮品的，要請示有關領導，提前安排好。