銀行員工工作心得體會之排隊現象
銀行排隊現象一直是媒體關注的焦點,作為銀行職員中一員,我也一直很關心媒體的評論,不過我想從不同的角度來探討一下如何解決銀行與客戶之間的問題。
從我所工作的銀行網點來看,排隊現象主要是因為代發工資造成,一個月之中,月中是多數企業委託銀行代發工資的時間,於是這幾天就會造成集中取工資的現象,此外還有大量代理業務等各種各樣的業務。如何解決這個問題,從客戶方面來說,儘量不要集中時間在櫃檯辦理存取款等簡單業務,諸如存取款或是查詢,轉帳等簡單業務儘量在取款機上辦理。但是對於大多數中老年人而言,先進的自助終端是難以接受的。讓大多數顧客使用我們加持了高科技的atm、網上銀行、電話銀行等自助裝置只能是我們的一個美好願望,因此大力拓展多樣化的銀行自助渠道只能緩解排隊現象,而治本之道則在於改變傳統服務模式,用科學的方法合理安排櫃員在淡季和旺季的工作時間,增設服務視窗和營業網點,以滿足日益增長的人民群眾的業務需求。然而人力資源成本、網點擴容成本和國有商業銀行的固有體制使改革舉步維艱。在此情況下,或許能以增設營業網點的硬體服務設施、簡化操作流程和對業務進行分割槽而治來進一步緩解顧客的排隊壓力。
首先,在服務網點增設硬體設施。如在每個網點設定液晶電視,飲水機,報刊欄,另等候的顧客有事可做,而不是心急火燎的盯著櫃員辦業務。這樣以不大的投入就可以有效的解除顧客的煩躁情緒,再配合大堂經理禮貌周到的服務,相信能夠安撫顧客的不耐煩。
其次,改善工作流程,優化工作方法。現在有的銀行業務流程很是繁鎖,人為地加大了工作人員及客戶的工作量,減慢了工作的效率,還加大了銀行的成本。如借記卡申領業務,掛失業務,修改密碼等等,要求客戶填寫單子,往往有客戶花了一上午的時間與填寫憑證做鬥爭。但很多憑證又是不得不填。是否能簡化憑證的填寫,例如需要提供身份證影印件的就不需要再填寫有關證件內容,只要最後客戶核對簽名。還有很多業務是需要主管授權的,而主管往往還有很多其他的工作要做,有時候就沒有時間及時為櫃員授權,造成了客戶的等候。能否減少主管的授權業務,如修改密碼,信用卡啟用等。這樣在一定程度上減少了客戶的等候時間。
最後,根據業務的複雜程度實施分割槽辦理。如今的排隊機一般只有兩個按鈕有用:儲蓄業務和理財金業務。是否能夠將較為複雜的,花費時間較多的業務,如開卡,掛式,銷戶等另闢一個視窗進行辦理。這樣既可以提高辦理簡單業務的效率,又能減少顧客的焦躁情緒,一舉數得。
以上是我在工作中總結的一些淺顯的看法,如有不足之處還望大家指教。
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