醫院客戶服務管理工作的成敗反思
從XX年從事客服管理工作至今,4年有餘了,經歷了許多的挑戰和挫折,依然沒有成功,既沒有實現自己的理想,也沒有達到領導的滿意,原因在哪裡?我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什麼前途的工作,也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作,但是我想自己既然已經為她投入4年的時間和精力,就想把她做好,並把自己的經驗奉獻給後來者,讓大家少走彎路,儘快實現自己理想中的美好境界。
最初,我組建客服中心,希望憑藉自己先進的服務理念打造一支優秀的客服隊伍,使之成為醫院優質服務的標杆,開醫院真正以客戶為中心服務的先河。開始,我真的做到了,儘管我的團隊在整體形象和專業素質上還不盡如人意,但是大家的服務熱情特別高,不管是自己分內還是分外的工作,只要有益於病人,就積極去做;不管是批評還是表揚意見,只要有利於服務,就勇敢去提……但是過了一段時間,我發現這種熱情在慢慢消失,我問大家為什麼,就有人說:我的服務做得再好有用嗎?也有人說:你們根本在多此一舉;還有人說:提意見得罪人。
這時候我發現:如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環境人們的整體觀念,根本在以卵擊石,不要說自己本身就不完美,就算你做得再好恐怕都沒有用,時間長了,只會慢慢被同化;你與大家的差異越大,遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快,程度越激烈。
後來,我開始調整工作思路,不再過多關注病人提出的意見處理,想把主要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念、海爾服務做法,制定自己的服務流程和規章制度,帶領大家參觀民營醫院,很多努力之後,連我都快失去信心了,在我看來很簡單的事,我的客服人員總是難以達到標準,當然也很難讓領導滿意。
這時候我發現:並不是每一個人都適合做客戶服務,尤其是在企業醫院轉型的特殊時期,有些人根本是把客服當作一個養老的部門,這是下屬與我存在的第一個理念衝突,這個衝突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易,出去難,並且引發的後遺症就是大家開始向落後分子學習。
接下去,就是我工作中最難的一個階段:無奈之下,我在科內實行了績效考核,考核過程中,儘管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則,但在根本沒有工作概念的人眼中,績效考核本身就是跟她作對,所以儘管我認為方法很科學,操作很公平,也出現了部分我預想的成效,比如不再遲到早退,無原則的請假,但是我預想的服務上臺階,卻根本沒有出現,反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。
這時候我發現:如果你想脫離開企業的大環境,去營造一個烏托邦似的小社會,恐怕只是空想,科室的水平提升可以略高於總體,但別想高太多;而且考核的同時要非常注意方式方法。
然後我就碰到了最難受的一件事:我們科室的獎金係數被集體下調,受影響的不光是收入,還有科室人員的情感、工作認知、工作積極性和主動性。第一次通過我做深入細緻的思想工作,渡過危機,並且在工作上還取得一個小小成就,得到院長的肯定;但是很快在第二次績效考核過程中,再次遭到下調,這一次的思想工作就顯得異常艱難,並且由於我對醫院決定的無力解決,使得大家把部分矛頭轉向了我。
這時候我發現:收入的變化是大家最敏感的一件事,在不因經營問題而降低收入的事實面前,想讓大家正視自己工作的不足,首先是要擺事實,其次是要講道理,然後還要充分聽取大家的意見,創造情感發洩的渠道和場所,最後再引導大家想方設法提高自己的工作價值。
痛定思痛,作為科室負責人,我要先理順自己的情緒,還要關心大家的情感,情況已然發生變化,再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義,待下屬們的情緒平復後,我逐一瞭解她們的新希望,努力滿足她們工作上和生活上的要求,再加上最近醫院一些管理制度的相繼出臺,與我之前的考核相比,更加嚴格,所以大家的心理也變得慢慢平衡起來,對工作的態度有了一個新的轉變。
4年的經歷和挫折讓我漸漸領悟許多,既看到自己的優勢,同時也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。
我的優點:
1、喜歡學習,善於接受新思想新觀點,所以能很快掌握最新的客服理念和管理理念;
2、願意把先進的理念應用在實際工作中,所以給下屬的都是最人性化的管理,幫她們找到工作中的價值,提高她們的工作成就感;
3、喜歡創新,鼓勵創新,不僅自己經常去思考一些工作上的新思路、新方法,也大力提倡肯定下屬在創新方面的努力;
4、比較擅長制定規章制度和考核方案,能創造性的把服務指標予以量化考核。
我的經驗:
1、戰略思考方面,在接手客戶服務工作之初,就應該瞭解到醫院提高服務水平存在的問題和困難,因為服務水平與醫院文化息息相關,要想做好自己本部門的工作,離不開大環境的形勢變化。所以先要向大老闆提供如何改進大環境的整體方案,通過整體方案告訴老闆,自己部門水平的提高是隨整體水平逐步提高的,降低他的工作期許,同時讓他了解自己的管理思路。
2、人員配置方面,如果沒有管理經驗,很難為自己選出適用的人才。而我的經驗就是盲目相信管理理論,認為自己能夠做到讓合適的人做合適的事,而忽略了醫院現實和工作實際,那麼從今以後我自己的管理經驗上又加了一條前提:在工作的不同時期選擇不同的人,讓合適的人做合適的事。
3、人員培訓方面,因為沒有管理經驗,我一直給所有人員以最大的工作自主度,後來發現成效不好,究其原因,是有些人員根本不具備自主工作的能力,她們需要的,是耳提面命,是象對待小學生一樣手把手教,不同的人要給予不同的管理力度和工作自由度。
4、人員管理方面,雖然是公立醫院,但是我還是看好以結果為導向的目標管理,可以對年輕人試行,對她們的成長有好處。
5、加強溝通方面,這個非常重要,我自己做得很不夠,特別是向上溝通做得很差,做客服不僅要注意與患者的溝通,還要注意與科室的溝通,乃至與領導的溝通,哪一個溝通不好,工作都不會有好成效。
-
青年幹部健康成長要走出工作方法和認識上的誤區(電信)
8月底9月初,電信公司企業發展部黨支部在機關紀律教育學習活動中的一次民主生活會上,認真學習了江總書記“三個代表”重要思想,結合工作實踐,談到了當前青年幹部存在的工作方法和認識上的某些誤區,提出了青年幹部成長中值得注意的問題。這種自省一方面觸及到青年幹部...
-
財務新員工入職感想大綱
在得知要進行入職培訓時,心中充滿了期待,以前總認為只有外企才會做系統的入職教育。拿到入職培訓計劃更是驚喜萬分,培訓內容既豐富翔實又處處有創意,從企業文化、發展戰略、管理體系到專案管理等等。短短的一週時間讓我們從學院人迅速轉變角色,以積極、樂觀的心態來...
-
酉陽縣經管科1-4月份工作彙報大綱
酉陽縣經管科1-4月份工作彙報按照市農業局及縣局年初下達的工作任務安排,現就我科室1-4月的工作開展情況作出如下彙報:一、明確目標,強化責任(一)、全面總結2003年的工作成績。找準工作的差距,對2003年農經工作表現突出的鐘多鎮等9個鄉鎮進行表彰;認真傳達重慶市農經...
-
教師網路教研的工作體會範例
隨著網路越來越廣泛地走入人們的工作和生活之中,作為學校,充分利用網路學習來加強教研活動的應用性、實效性、及時性、互動性,幫助教師實現相互學習和交流,是今後教研工作的一個發展方向,網路教研也必將成為今後學校開展教研活動一種重要形式和方法。我校網路教研雖...