人,是做好服務營銷工作的關鍵因素
幾年的客服工作做下來,別的成績沒有,患者對醫院服務的期許和意見倒是做到了如指掌。
我特意拿出半年時間對我院的出院病人做了一個調查,調查結果顯示,正如各類服務營銷書籍所說的那樣,患者對醫院服務質量的重視超過技術品質。
這個結果曾經也很令我不解,但是觀察過醫患診療過程,又把患者提出的各類意見進行綜合分析之後,我有點明白了。
患者其實並不象我們以前所想象的那樣盲目,他們明智的對各等級醫院的技術水平和服務質量有不同的心理期望,也就是說在保證基本技術品質的基礎上,他不會拿國家或省級醫院的技術來要求你市級醫院,但是服務質量則越高越好。
技術品質保障體現在哪裡?患者提出的意見顯示,就是體現在醫療程式的規範,醫務人員的嚴謹,工作態度的認真,服務承諾的落實上。從專業眼光看來,我們很清楚患者心目中的技術其實與真正醫療方面的高精尖技術,精密完美的硬體設施都關係不大,涉及更多的是人的因素。
說白了,服務過程是人與人之間互動交往的過程,這個過程令人滿意,那麼服務結果就令人滿意。醫療服務不同於其他行業服務,是一門技術性很強的實踐性科學,沒有醫生能夠保證給患者的每一次治療都盡如人意,也沒有護士能夠保證給患者輸液每一次都一針見血,所以讓患者滿意醫療服務的難度要更大一些。
看到這個結果,其實各級醫院管理者,特別是那些身陷經營困境的管理者應該明白,在你費勁心力、想方設法提高技術水平,改善服務環境的同時,也許普遍提高全院工作人員的服務質量更加重要,不管他是醫生護士、管理人員,還是電梯工、勤雜工,他們每一個人的服務品質都是醫院對外的形象品牌。
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