售後客服年度考核個人工作總結（精選6篇）

售後客服年度考核個人工作總結 篇1

作為一名客服服務人員，首先要保持好自身的心態，才能服務好每一位客户。

第一服務決定一切；因為服務是企業的靈魂，服務的好與壞決定了企業的經濟利益。這一切的核心都圍繞着讓客户滿意。客户的滿意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務。得到客户的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達到這一切我們企業必須提高自身員工對於服務的培養以及企業產品的提高，這樣才能讓客户更加滿意。

第二團隊的用心服務決定服務的力度；團隊的精神的強大是對付客户的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務心，就要合理設立團隊目標要培養團員之間的互愛，互相尊重。還要培養團隊協作精神，和多元文化團隊的溝通。

更重要的就是培養團員的創新能力，這樣就能更好的瞭解客户的需求滿足客户，從而我們企業也提高了自身的品牌價值。因為我們培養好了團隊的精神，知道只有站在客户的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務態度和對客户一份親情的關愛，才能使得我們的客户去信任我們企業的每一位員工。

第三服務是成為企業的核心競爭力。為了讓我們企業的產品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客户對我們出的難題，關鍵就是我們員工對於服務的細節是否能完全掌握。

售後客服年度考核個人工作總結 篇2

回顧這一年裏的工作，我在各位領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司上級下達的要求和任務，積極地完成了自己的本職工作，通過這一年來的學習和工作，使我在工作模式上有了新的突破，技術和經驗得到進一步提升，而且在工作方式上也有了較大的改變。具體有以下給幾點：

一、具有良好的工作業績

在這一年裏本人開通移動大小基站傳輸設備1端，優化網絡環路個，大小網絡割接多次，全年工作安全無事故發生，而且多次得到監理公司和移動公司的好評和表揚，今年還被移動公司評為優秀先進個人。

二、具有正確的工作態度

在思想上，我堅持自我的反省且努力地完善自己的人格，無論什麼情況下，我都以品德至上來要求自己，而遵守職業道德是能勝任這項工作的基本前提，無論何時何地我都奉行嚴於律已的信條，並切實地遵守它。另外，愛崗敬業是能做好工作的關鍵，愛崗敬業就是要做好本職工作，把一點一滴的小事做好，把一分一秒的時間抓牢，不積跬步，無以至千里，不善小事，何以成大器，從我做起，從小事做起，從現在做起。

三、具有良好地工作作風及嫻熟的技術技能

在工作和學習上，我作風紮實，關心下屬，團結同志，注重細節，追求完善，不找任何藉口，認真履行崗位職責。作為一名專業的通信技術人員除了要有專業的知識和技能外，細心和細節的注重都是非常重要的，細節差之毫釐，結果謬之千里，無論是做事還是做人都要明白細節決定成敗，精益求精才能爭創佳績。

四、具有較強的工作能力及積極主動的工作意識

由於感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力還是有限的，所以總是不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習，向周圍領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己還是有一定的進步。經過不斷學習，不斷積累，我能夠從容處理日常工作中出現的各類問題，保證了本崗位工作的正常進行，我能夠以正確態度對待工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去，積極提高自身素質，爭取工作的主動性，從而具備了較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。

車行售後客服人員個人年終工作總結

時間過得太快，舊的一年即將走完，即使過去一年工作不盡如人意，但我們仍然要全面地分析和總結售後客服工作，通過總結，可以提高自己的工作技巧，有沒有比較好的售後客服的年度工作總結模板呢？下面是小編幫大家整理的《車行售後客服人員個人年終工作總結》，供大家參考，希望能幫助到有需要的朋友。

售後客服年度考核個人工作總結 篇3

為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服仕客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售後客服，我們要本着為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不勝作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯繫售後時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平台，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回覆顧客。對於產品的瞭解也並不能侷限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每週都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的瞭解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回覆速度，只有及時回覆才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回覆速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯繫處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯繫時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯繫，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免佔用太多的工作時間；打電話時的一定要態度友善，語調温和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再掛斷電話。

對於顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，並將售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。

售後客服年度考核個人工作總結 篇4

我們客服工作隨着經濟的發展，隨着時代的進步越來越細分細化。我進入公司成為了一名售後客服，在我們公司對於售後非常重視，成立一個售後客服部就能夠看出，這是對客户的負責，有擔當的公司才會注重售後，有長遠目標的公司才會注重名望的積累。

名譽是靠一點點積累的，企業形象也是靠着一點點付出積累起來的，想要做好，售後和售前是分不開的，是不能夠輕易改變的，很多時候客户在遇到問題的時候想要反饋的時候如果找不到負責人，早不到傾訴口，就會產生矛盾，就行造成嚴重的影響，我們售後客服部就是用來解決客户的問題，給客户更好的體驗，客户是上帝，對客户總是，才能贏得客户的認可，一時的損失煥來的是長久的昌隆，這也是我們售後的責任。

在售後客服部做的有兩年時間，我也清楚了工作應該向着那個方向走，我們接到的客户很多是對產品不滿意的，認為這些都不合適，不喜歡。想要退貨，對於這樣的情況我們要首先了解他們退貨的原因，找到根源所在，才能夠解決問題，如果沒有找到問題，發現問題，我們就不能調整好工作策略，不能讓公司開拓更寬的市場，所以這就需要我們努力，需要我們來提高，做出更好的規劃，更好的總結和加強，對於這樣的情況我們接到客户退貨投訴消息之後會把這些情況反饋到上級，讓管理層做好工作調整和安排，避免不必要的損失。

如果損失了一個客户，可能在無形中損失了十個二十個甚至更多的客户，而得到一個客户的認可，我們就能夠獲得一個或者更多的客户的認可，所以每一個客户都是我們售後客服人員要安撫好的，留住客户的心，安撫客户的憤怒，給客户更多的希望更多的機會，這是我們自己的機會，也是我們工作的目的，可以説我們是服務於客户的人。

在與客户溝通時以禮貌為主，友好的對待客户，用語言來打動客户，用感情來提高客户，給可會更多的温暖和關懷，從而受到更大的寬容，更多的成人，這就是我們工作的意義，而不是我們輕易放棄的責任，時間流逝，留下的就是客户對公司的承認，我在工作時，不會與客户鬧矛盾，不會與客户爭執，只會做好自己，只會從客户的角度去出發，去考慮，用思考用努力完成自己的任務做好自己的工作把任務完成。

得到了公司的信任，就會全力工作，樹立公司的形象，讓客户知道和了解我們公司是一個寬厚且尊重客户的公司，不會傷害客户的利益，這就是我們的任務。把心用在客户身上，留下客户對我們公司的認可，這樣就可以得到更多客户的，收穫更多的結果，服務到位了得到的認同也會更多。

售後客服年度考核個人工作總結 篇5

本文系列之一售後服務個人工作總結範文，你可能需要。

一、售後機處理情況：

9月26日至10月25日，售後共接經銷商故障機2582台，返還經銷商2291台，欠經銷商291台，月欠機率為11.27%。

欠機的主要原因為： 1、部分機型無維修權。在售後39款售後機型中，有20款我司沒有拆機維修權，佔總機型51.28%。這些機型的故障機只能返廠處理，完全依賴上游單位的處理能力。

2、15款機型上游廠家已明確不再換新，佔總機型的38.46%。餘下的24款機型雖然給予翻新或報價翻新，但翻新回的機器多數外殼有明顯磨損，導致部分機器返給客户後又退回。

3、 20款機型倉庫無週轉機可借，配件存量較低，依靠返廠換新和維修。

4、經銷商退貨處理緩慢，報價款個別經銷商付款不及時或故意拖延，導致積壓售後無法解決。報價和退貨機共46台，佔總欠機量的15.8%。其中以煙台華英最為嚴重，共有退貨機33台，報價拖延近二個月。

欠經銷商最多機型情況：

10月13日借倉庫週轉機1698台，10月26日借倉庫週轉機1564台，11月1日借倉庫週轉機1498台，歸還200台。

佔用週轉機數量較多的機型有：

高佔用量的主要原因：

1、 前期銷售量較大，且機器質量不穩定，導致後期週轉機佔用量居高不下。

2、 個別上游廠家維修和翻新速度慢，為提高下游經銷商的處理速度，只能先用我司商品機進行週轉。

3、 經過長期週轉，絕大部分的機器外殼均有不同程度的磨損，不符入庫標準，滯留積壓售後。

三、下月售後工作重點：

1、 按公司統一部署，在不影響售後正常工作的條件下繼續壓減借倉庫週轉機數量 。

2、 隨着維修機數量的不斷上升，加大配件的合理訂購量，故障機儘量當地維修，並減少拆用週轉機的使用率，降低售後成本;

3、 調整售後維修人員結構，激發工作熱情，按量考核，末位淘汰;

4、 強化前台文員服務意識，端正工作態度，規範服務用語;

5、 設立電子台帳，提高工作效率，加強數據統計與管理的能力;

6、 建立月度定期對帳制度，每月的最後一個週末與上、下游經銷商對帳，並每週進行庫存實物盤點。

7、 嚴格內部管理，加強報表、台帳等數據的準確性和完整性，強化安全措施和安全意識。

四、月度數據分析：

1、當欠經銷商數量增大時，會直接導致借倉庫週轉機數量增加。造成此現象的原因一是前期所借週轉機因外殼問題不能週轉和及時退庫銷帳，二是因配件較少，在緊急情況下只好藉機拆件或換新。

2、 當廠家欠機數量減少時，欠經銷商數量也隨之降低。這反映出上游廠家的處理能力對我們仍有較大的影響。如果上家出現問題，將對工作極為不利。

本月共接機2582台，返廠處理1640台，返廠率63.52%。1347台機器是依靠配件或拆機當地解決，佔處理量的58.77%。

五、工作建議：

1、訂購併貯備翻新和易損配件。週轉機翻新後退庫，降低商品機的佔用。維修使用配件，儘量避免拆用週轉機。未雨綢繆，貯備易損配件以備一年的保修期之用。

2、 加強配件以舊換新的週轉速度，提高使用效率。

3、希望領導能調整增加售後一台電腦和一名員工，建立售後電子台帳，提高查詢效率，使故障率的統計和配件的訂購更科學合理化，並且通過與手工枱帳的核對，及時發現問題並進行解決。

_______有限公司

售後服務部 20__/11/2

售後客服年度考核個人工作總結 篇6

__年即將過去，____年即將來臨，值此辭舊迎新之際，完美時空物業客服部對__年工作進行回顧和總結，以便在新的一年裏，改正缺點，克服不足，更好的為業主服務，創造項目及公司的品牌.請看下文售後客服年終工作總結。

全年工作主要成績：

1.客服平台的改善：

1.1制定了客服“應知應會”課件，並對客服部員工進行了專門培訓，完善各崗位職責。

1.2定期統計helpdesk前台記錄、分析、查找不足並持續改進。

1.3加大員工崗位技能、職業道德培訓。以五常法為主，創造條件為員工提供學習專業技能的機會，加強與各部門的溝通交流，使客服人員掌握相關專業知識，瞭解工作動態，正確處理，及時回覆業主的求助和提出的建議。

2.園區綠化及大廳綠植的改善：

2.1經過與綠化公司的多次溝通，使園區綠化合格率整體提升，通過有效管理，使綠化施工趨於規範。

2.2對大廳內的綠植進行了整體更換，不斷的改善了大廈室內環境。

2.3與綠植公司積極配合，及時打藥防止了“美國白蛾”在園區的漫延。

3.為園區業主提供更多的服務和協作。

3.1多次配合園區內的業主接待市區兩級領導來園區公司視察。

3.2與園區業主協作成功舉辦了__年“完美時空之夜”新春聯誼會，大大加深了物業公司與業主之間的感情。

4.保潔及服務品質的改善：

4.1組織了多次對保潔人員的培訓及技能考核，並進行了垃圾分類知識的專業技能培訓，使其能更好的為園區業主服務。

4.2對垃圾進行了分類處理，接受了市區兩級領導的檢查，得到了好評，並將園區向市裏申報了垃圾分類“優秀示範園區”。

4.3撤出了在地下車庫的垃圾站，將垃圾站移至在了園區外圍的新建的垃圾站，消除了地下車庫的異味。

4.4對園區內的垃圾桶都進行了分類處理，張貼了“可回收物”及“不可回收物”的標識，響應了國家號召營造綠色的工作環境。

4.5改善衞生間的設施和環境，安裝了烘手機，擺放了綠植、增加了温馨提示，提升衞生間的檔次。

5.積極配合上地街道的工作，成功組織進行了本園區的人大代表換屆選舉工作。

6.與業主之間的溝通：

6.1為業主的入住裝修提供一站式服務，並全程跟蹤，協調裝修中各項事宜。

6.2對毗鄰業主相互抱怨及糾紛，從中調解，如a403____反映三層__電信機房電磁干擾問題，物業部做了大量工作。

6.3在消防通道建立了羽毛球場，為午休的業主們提供了運動的場所。

6.4對業主提出的意見和建議，認真對待，及時整改，如業主反映大廳內無時鐘及園區大廈無樓牌號的問題，物業部對此及時做了整改。