銀行大堂經理個人工作總結大綱
根據總行制定的《大堂經理工作手冊》的有關內容,結合自己不到半年的大堂工作,在這年中之際,向行領導作一次工作彙報。這次工作的總結匯報,能使領導更好地瞭解我們在思想政治工作上的表現情況,以便及時指出我們工作中的問題,及時改正,不斷進步;下面是我在二零一零年上半年的工作情況,彙報如下:
一、上半年度主要工作情況
今年我在廣發黃石支行擔任大堂經理一職,隨着商業銀行的市場化,服務也越來越受到重視,而大堂這個工作是客户接觸我行優質服務的開端,是客户對我行的第一印象,因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連接客户、綜合櫃員、客户經理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時也是客户的代言人。在客户迷茫時,我們為其指明方向;在客户遇到困難時,我們施予援手;當客户不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客户所急,想客户所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客户。要讓每一位客户感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業,感受到賓至如歸的感覺。我們黃石支行地處居民生活社區,也是有名的商業中心,正因為這些,給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業務的客户中中高端客户居多,進出量都比較大,從而增加了櫃面的壓力;為了解決這些問題,我們準備了方案,帶有卡客户到自助設備辦理,進行客户分流,從而減輕櫃面壓力。每當客流量較大時,我就會大聲詢問:“**客户請到*號櫃枱辦理業務”,分流客户任務,以免一些客户中途離開的空號佔據時間,保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標客户,營銷我們的理財產品,引薦給我們的客户經理,實現服務與營銷一體化。為了預防設備機器突發故障,我們每天定點檢查維護機器,及早發現,及早處理,把設備所帶來的不便降到最低。
作為大堂經理,我們不僅僅是要熟悉本行的業務和產品,更應該走出去,知己知彼,方能百戰百勝。
作為大堂服務人員,除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外,更要加強自身職業道德修養,愛行敬業。在工作中,自覺維護國家、廣發行、客户的利益,遵守社會公德和職業道德。平時在工作中,大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客户的關注,因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方,主動、規範。而且還要處事機智,能及時處理一些突發事件,同時還應有一些緊急救生知識。前不久,我行在消防做了一系列的演練,讓我們大廳工作人員明白了對突發狀況應該如何應急處理。
作為大堂服務人員,我們還應具備良好的協調能力,怎麼調動好三方人員和保安師傅的工作,發揮他們的作用,便是我們平時需要注意的,平時要注意協調櫃員和大廳工作人員,提高凝聚力,發揮團隊精神。而對待那些駐點人員,首先我們不能把他們當外人看待,要把他們看成我們的一員,儘量推薦一些好的客户給他們,平時尊重並關心他們,給他們創造一個好的工作平台,實現雙贏。
優質的服務不能僅僅停留在環境美“三聲服務”行為規範等方面,應該是一種主動意識,一種負責態度,一種良好的工作心態。更需要櫃員問,要形成環節整體互動,默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高服務水平和業務水平,我在今年參加了分行組織的多次服務規範學習和演練。在今後的工作中,我更要不斷地提高工作質量和服務藝術,更好地為客户提供優質服務。
二、工作中存在的問題
在過去的半年中,我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客户交流的經驗和一些營銷的技巧,但也存在許多的不足之處。我相信,只有踏踏實實,默默無聞的耕耘,才能結出豐碩的果實。
在下半年中,我要努力學習服務技巧和專業知識,提高自身業務水平,以新的面貌,為客户提供更好更優質的服務。
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