客户投訴處理情況總結大綱
客户投訴處理情況總結
客户的投訴意味着什麼?意味着客户對我們的服務不滿意,意味着我們的服務存在不足,意味着我們可能失去這些客户,意味着……
這一連鎖反應令人生畏,久而久之,客户投訴被視為一種負擔。其實客户的投訴並非我們的夢魘,相反它是一種無形的資源。
任何企業都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題,因此客户的抱怨和投訴也就不可避免。對客户的抱怨和投訴處理得好,不僅可以增強客户的忠誠度,還可以提升企業的形象。處理得不好不但會丟失客户,還會給企業帶來負面影響。因此,處理好客户投訴是我們認真對待的一個重要問題。
一是迅速處理
接到投訴工單後,我們要冷靜分析事情發生的原因,要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析,找到問題所在,以積極的正面態度迴應客户,能當場處理的要當場處理。對於一時無法答覆的,要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何,到承諾的時間一定要給對方答覆,直到徹底解決,使投訴者對處理結果得到滿意。
二是認真傾聽
投訴處理完畢後,我們還要對客户進行跟蹤回覆調查,瞭解他的滿意程度。消除公司在客户心中的負面印象。通常情況下,客户不滿時,常會帶着怒氣而來,因此在説話或態度上難免會出現過激行為,在這種情況下我們必須剋制自己,要站在客户的立場上將心比心,應當態度和藹的認真傾聽他的投訴,這樣可以緩衝客户的激動情緒,也為自己爭取思考的時間。處理客户投訴需要認真聽取客户的意見;保持冷靜,不反駁,不爭論,不推卸責任,不怪罪客户;對我們工作中的不足之處向客户道歉,獲求客户的諒解;處理客户投訴時要時刻把握換位思考問題,對客户的感受表示理解,表示同情。二次回覆是建立信任,彌補因種種原因造成失誤的重要環節,也是檢查核實完善我們的工作質量,與客户溝通好、交流好、處理好、落實好,最終達到叫客户滿意。
三是總結完善
最後要做的是總結,總結髮生這次投訴的原因,從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足,在從今後的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發生。
例如本月我組處理基礎通信的投訴,一些投訴是由於網絡弱覆蓋導致,暫時無法解決的,將這些投訴彙總,為新工程的基站選址提供依據;通過現場測試,能通過網絡優化解決的,及時的在周計劃中安排處理;通過用户反映的情況瞭解到可能是由於基站故障導致的,在核查基站有關指標後,找出故障點,再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理,一方面及時的瞭解網絡運行狀況,有助於及時的解決網絡故障,一方面為用户提供優質的服務,大力的支持了業務部門工作的開展。
客户是企業最重要的資源,是企業生存和發展的源泉。因此,處理好客户投訴是提升客户滿意度和忠誠度的有力法寶。
-
幼兒老師工作總結十篇
幼兒老師工作總結篇1時間總是在不經意中悄悄離去,一學年來,我與孩子們一起快樂地成長,心中總有一種滿足感與幸福感。忙碌了一學年後,藉此總結的機會,想與大家分享自己與孩子們一起成長的故事。一.思想品德本人能積極參加政治學習,遵守勞動紀律,熱愛集體,服從分配。我在...
-
設備運行工作總結(精選3篇)
設備運行工作總結篇120xx年時間己過去,在全站人員的共同配合和努力下,確保全年所有設備的安全穩定運行,下面將20xx年的運行工作做一總結:1、首先在年初,就要求站內人員依據各自的崗位職責制定了“三不傷害”保證書和相應的考核辦法:每月進行一次考核,在每週五的安全活...
-
煤礦工作總結十篇
煤礦工作總結篇1在即將過去的20xx年裏,隊全體職工的共同努力和用心奮鬥,繼續發揚隊的優良傳統,在20xx年巖巷掘進以及安全生產工作中盡心盡職,心往一處想,勁往一處使,基本實現了年初提出的奮鬥目標。隊全體職工團結一致,20xx年以來,我們細化管理、求真務實、開拓創新、...
-
2023幹部駐村工作總結十篇
2023幹部駐村工作總結篇1一、所在村基本情況xx村位於黃灣鎮的東北側,北和袁花鎮的夾山、鎮東村相鄰,東和海鹽縣澉浦鎮接壤,南接老01省道,西與黃山村相鄰。1999年由原來五星、全豐兩村合併為xx村,轄區總面積2.765平方公里,其中耕地面積217.9公頃.總人口2479人,農户702...