《顾客投诉服务标准》
为确保公司质量体系的建康、适宜发展,向顾客提供完善的服务,满足顾客的合理要求,进一步提高公司的信誉,特制定《顾客投诉服务标准》:
《顾客投诉服务标准》:
全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不可以职权范围为借口推诿顾客,当住户(顾客)来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则:
一. 听清楚 在接待住户(顾客)投诉时,应耐心听住户(顾客)讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态。
二. 问清楚 待住户(顾客)讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与住户(顾客)正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。
三. 跟清楚 受理住户(顾客)投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉,应婉转地向其讲清楚,并确定下次回复的时间。
四. 复清楚 对住户(顾客)的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户(顾客),以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
五. 记清楚 处理住户(顾客)投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。
报告 重大投诉,必须马上报告部门负责人或分管经理。
文明用语
1 因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)
2 您好
3 请进、请坐、请讲、请问
4 请稍等
5 谢谢
6 对不起
7 请原谅
8 很报歉
9 没关系
10 不客气
11 请您排队等侯
12 请不要着急
13 很高兴能为您服务
14 请您先看一下须知
15 您有什么愿望,请告诉我
16 对不起,请注意保持环境(室内)卫生( 请您不要吸烟)
17 请把您的需求告诉我
18 我能为您提供什么帮助吗?
19 我理解您的心情
20 我会尽量帮助您
21 请您按规定填写表格
22 有不懂的地方您尽管问
23 很抱歉,让您久等了
24 不用谢
25 请放心
26 我们帮您办
27 请留下保贵意见
28 您慢走
29 请走好,再见
30 为您服务是我应该做的!
31 您的需求就是我的职责
32 对待业主(业主(使用人))语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。
服务忌语
1 带有蔑视性、侮辱性的称谓,如:老头、老太婆、神经病等等
2 喂,干什么
3 喊什么,等一会儿
4 少啰嗦,快点讲
5 你管不着(你少管闲事)
6 喂,叫你呢
7 不关我的事
8 急什么,还没上班呢
9 找别人去,我管不着
10 墙上贴着,自己看
11 就你急,怎么不早来
12 给你讲过几遍了,怎么还拎不清
13 急什么,没看我正忙着吗?
14 你能怎么样(你看着办)
15 没看快下班了吗,早干什么了
16 烦不烦
17 这么晚了明天来
18 你问我,我问谁?
19 这事我管不了,你去找我们领导。
20 你这人是不是有毛病?
21 你这人真啰嗦。
22 你找谁,他不在,跟你说过了,他不在,你耳聋啦?
23 有意见,找领导。
24 我就这态度。有本事你告去
25 叫什么,等一下。
26 我就这种态度,怎么啦?
27 不是我管,我不晓得。
28 不知道,你问我,我问谁。
29 对待业主(业主(使用人))不应用任何使其不知所措的语言。
-
竞选班长发言稿350字左右(通用23篇)
竞选班长发言稿350字左右篇1亲爱的同学们:你们好!锋利的剑缺少不了打磨,成功的人缺少不了竞争。今天,我走上这个台上唯一目的就是竞选班级元首——班长。虽然许多人对班长的职位虎视眈眈,但是我相信自己能胜任这个职位。我不敢大胆表现自己,这是劣势,不过...
-
关于学习经验讲话(精选3篇)
关于学习经验讲话篇1敬爱的教师、亲爱的同学们:大家好!我是七年级一班的肖庚月,对于学习方法多种多样,每个人都有自我的学习方法。我认为最重要的是要用心学、努力学并坚持下去。在那里我向大家谈谈我的学习体会:不管是学哪一门课目,最重要的是多读、多写、多练。“...
-
誓师大会发言稿(精选25篇)
誓师大会发言稿篇1尊敬的各位领导,亲爱的同事们:大家上午好。此时此刻,我感受更多的是今天是一个给将要出征奔赴战场的精英们召开的生产誓师动员大会!作为其中普通的一员,我感到无比的激动和自豪。经过前面四个多月的汗水的洗礼,我们即将迎来一个新的榨季,这是一个新...
-
2023联想优秀员工发言稿范文(精选4篇)
2023联想优秀员工发言稿范文篇1尊敬的各位评委、各位员工:大家好!我是xx集团办公室的一名普通的档案管理员,今天我想就怎样爱岗敬业做一名优秀员工的话题和各位员工共同交流工作中的心得体会。刚参加工作那会儿,心中充满美丽的梦想,血液中涌动着对未来的激情。憧憬...