《顾客投诉服务标准》范例
为确保公司质量体系的建康、适宜发展,向顾客提供完善的服务,满足顾客的合理要求,进一步提高公司的信誉,特制定《顾客投诉服务标准》: 对违反标准要求的,严格按照公司的考核管理办法执行。 《顾客投诉服务标准》: 全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不可以职权范围为借口推诿顾客,当住户(顾客)来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则: 一. 听清楚 在接待住户(顾客)投诉时,应耐心听住户(顾客)讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态。 二. 问清楚 待住户(顾客)讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与住户(顾客)正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。 三. 跟清楚 受理住户(顾客)投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉,应婉转地向其讲清楚,并确定下次回复的时间。 四. 复清楚 对住户(顾客)的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户(顾客),以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。 五. 记清楚 处理住户(顾客)投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。 报告 重大投诉,必须马上报告部门负责人或分管经理。 文明用语 1 因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友) 2 您好 3 请进、请坐、请讲、请问 4 请稍等 5 谢谢 6 对不起 7 请原谅 8 很报歉 9 没关系 10 不客气 11 请您排队等侯 12 请不要着急 13 很高兴能为您服务 14 请您先看一下须知 15 您有什么愿望,请告诉我 16 对不起,请注意保持环境(室内)卫生( 请您不要吸烟) 17 请把您的需求告诉我 18 我能为您提供什么帮助吗? 19 我理解您的心情 20 我会尽量帮助您 21 请您按规定填写表格 22 有不懂的地方您尽管问 23 很抱歉,让您久等了 24 不用谢 25 请放心 26 我们帮您办 27 请留下保贵意见 28 您慢走 29 请走好,再见 30 为您服务是我应该做的! 31 您的需求就是我的职责 32 对待业主(业主(使用人))语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。 服务忌语 1 带有蔑视性、侮辱性的称谓,如:老头、老太婆、神经病等等 2 喂,干什么 3 喊什么,等一会儿 4 少啰嗦,快点讲 5 你管不着(你少管闲事) 6 喂,叫你呢 7 不关我的事 8 急什么,还没上班呢 9 找别人去,我管不着 10 墙上贴着,自己看 11 就你急,怎么不早来 12 给你讲过几遍了,怎么还拎不清 13 急什么,没看我正忙着吗? 14 你能怎么样(你看着办) 15 没看快下班了吗,早干什么了 16 烦不烦 17 这么晚了明天来 18 你问我,我问谁? 19 这事我管不了,你去找我们领导。 20 你这人是不是有毛病? 21 你这人真啰嗦。 22 你找谁,他不在,跟你说过了,他不在,你耳聋啦? 23 有意见,找领导。 24 我就这态度。有本事你告去 25 叫什么,等一下。 26 我就这种态度,怎么啦? 27 不是我管,我不晓得。 28 不知道,你问我,我问谁。 29 对待业主(业主(使用人))不应用任何使其不知所措的语言。
-
学员管理制度十篇
学员管理制度篇1为鼓励开展好城南国小乡村学校少年宫活动,少年宫每学期要对学员开展评比活动,同时期末对优秀学员进行表彰。一、优秀学员评比条件1.热爱祖国,道德品质高尚,有较强的法制纪律观念,模范地遵守《中国小生守则》、《中国小生日常行为规范》和少年宫各项...
-
功能室管理制度十篇
功能室管理制度篇1xx国小综合实践活动室管理制度一、综合实践活动室管理人员要加强政治学习,热爱本职工作,全心全意为教学服务。二、进入本室要保持安静,听从教师管理,维护教学秩序。三、在学生活动前,管理人员必须为学生综合实践活动创设必要的条件,针对每次活动特...
-
生物安全实验室管理制度(精选3篇)
生物安全实验室管理制度篇1一、目的:加强生物安全管理。二、适用范围:全体人员。三、内容:(一)有的操作均应按照ⅱ级生物安全实验室安全手册进行。(二)保持工作室整洁物品放置有序。(三)保持实验室空气流通清新,定时清扫,卫生用具专室专用。(四)进入实验室工作...
-
公司员工奖罚制度(精选3篇)
公司员工奖罚制度篇1第一节总则第一条为严明纪律,奖励先进,处罚落后,调动员工积极性,提高工作效益和经济效益,物制订本制度。第二条对员工的奖惩实行以精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则。第三条本制度适于公司全体员工。第四条董事会监察委员会和公司监...