电商客服关键岗位说明书

经理：

(1) 合理安排客服各工作岗位及人员，不断优化和改进人员排班;

(2) 对每周咨询量及咨询时段进行分析，作出人员增减提升计划，并负责招聘具体实施工作;

(3) 奖优罚劣，制定员工档案，制定员工发展方案，每月排名末端淘汰;

(4) 制定客服现场规章制度及员工绩效考核方案;

(5) 制定和完善培训、质检、报表等工作体系，不断提升员工服务技能及服务质量;

(6) 对现有的工作流程进行梳理，不断改进和完善;

(7) 每周客服管理例会，一周数据回顾、管理经验交流、质检培训总结、下周工作重点;

(8) 对品牌电商每月总销量负责，分解到周、天，并跟进销售完成情况;

(9) 与其他部门的接口工作，制定工作需求，提醒、监控相关部门完成。

售前主管：

(1) 早例会，对当天早班人员进行工作分配：旺旺号及当天分工;

(2) 晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解;

(3) 处理小组员工升级上来的客户问题，疑难问题转售后接口人处理;

(4) 按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜;

(5) 现场管理：小组内员工的工作状态，高峰期旺旺的转接分流，咨询量少时未付订单的旺旺追单;

(6) 组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作;

(7) 对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递;

(8) 针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改进，努力提升小组内员工的工作质量;

(9) 配合部门整体的销售提升工作，在小组内营造良好的竞争氛围，优秀员工分享经验，提升小组员工的分析问题、解决问题的能力，提升小组咨询转定率;

(10) 收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理安排的临时性工作。