天猫客服主管的具体职责内容（精选23篇）

天猫客服主管的具体职责内容 篇1

一、销售业务管理

1、带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实;

2、指导和检查客服人员进行在线销售，解答客户咨询，接待客户的订单，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务;

3、主抓日销、提升客服转化率，激励及帮助客服团队达成目标。

二、团队管理

1、不断更新话术，制定服务标准及流程，客服工作计划，执行规范等作业程序，确保业务正常动作，提高团队整体工作效率;

2、培训客服团队，产品培训，营销技巧及服务能力培训，并进跟KPI等考核;

3、负责培训、激励、淘汰、晋升、沟通客服管理及紧急公关处理;

4、负责团队人员工作的值班、倒班情况做好客服的排班安排，实时根据客流状况及客服接待

能力，调整客服接待量及替补工作;

三、客户维护

1、 完善并维护现有业务的客户信息资料，负责客户投诉的接待与一般性问题的处理、收集、分 析，并及时反馈处理结果。针对不能及时有效处理的客户投诉等各类客户突发事件，要及时上报，保证信息的畅通性;

2、根据时下热点及热词，作好顾客购买评价回复，与顾客能真正互动;

3、维护新老客户，建立有效的会员体系及维护方式。

天猫客服主管的具体职责内容 篇2

职责：

1、负责客服工作的日常管控，能激励并带领客服团队，提升团队咨询转化率，提高公司的销售业绩;

2、负责各电商平台客服团队的日常班务管理，统筹安排好各岗位人员的工作;

3、 协助处理售前、售后业务，解决投诉及不良评价，保证公司销售业务的顺利进行;

4、负责客服部门与运营部门之间的沟通，保证各店铺的活动与推广正常进行;

5、定期监控、优化及培训客服话术，提高团队的专业技能;

6、优化部门工作流程、制定部门工作制度、工作职责体系。

任职要求：

1、2年以上天猫客服团队管理经验，具有一定亲和力、书面表达能力强、逻辑思维能力强;

2、有能独立处理紧急问题能力;

3、 有良好的组织沟通能力和团队合作意识，能调动员工积极性，提高效率。

4、 有责任心、有原则，工作细致耐心，较强的抗压能力，优秀的领导能力。

天猫客服主管的具体职责内容 篇3

职责：

1、熟悉天猫规则

2、对客服进行群体及个体的辅导，不断提升客服能力和素养。

3、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事情;

4、人员日常管理、排班等。

5、通过对客户及业务数据的分析，发现问题、解决问题，提出相关优化意见;

6、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时衔接;

7、上级领导安排的其他工作

任职资格：

1、3年及以上电商客服部门工作经验，1年以上管理经验，能妥善处理问题。

2、沟通能力强，具有团队合作精神，不断追求提高服务效率和服务质量;

天猫客服主管的具体职责内容 篇4

职责

1.负责公司天猫商城店铺客服团队管理，制定客户服务标准、流程，合理安排客服人员工作班次。

2.监督和检查客服人员进行在线导购、解答客户咨询，接待客户的订单、促成订单成交以及下单，跟单和售后服务，完成公司的下达的业绩指标

3.建立合理的竞争考核体系，针对客户反馈信息，不断提高服务水平。

4.建立网络销售话术手册，对客服人员进行销售、咨询培训。

5.协调与各部门的工作衔接及配合。

6、设计和汇总客服业绩的报告，并能对报告进行分析及时发现问题并迅速调整优化

7、制定和规范业务流程，并确保团队能按要求严格执行，及时发现流程中的问题不断优化和改善

8.公司需求的其他事宜执行

任职要求：

1、5年以上的客服管理工作经验，有淘宝商城客服主管经验或呼叫中心相关领域从业者优先;电商服装类目者优先;

2、能根据客户需求，协调团队内部资源。良好的协调和沟通能力、人际交往能力和语言表达能力;

3、较强的责任心和执行力，富有工作热情和团队意识。

4、良好的组织计划能力，时间管理能力

5、熟悉订单管理系统的管理和操作

6、较强的学习能力和培训指导能力，从而让团队快速适应不断变化的新业务

7、正直的品格和较强的自我管理能力，能在团队中树立良好的榜样和威信。

8、本科优先、具有一定的英语读写能力者优先

天猫客服主管的具体职责内容 篇5

职责：

1、负责天猫客服团队管理，及时处理在线咨询、在线销售、售后服务等环节过程中出现的所有问题，给下属客服工作指导、支持;

2、制定客服管理制度、客服流程与用语规范，合理配置各业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间;

3、建立完善的客服人员的培训体系、绩效考核与激励管理方法;

4、参与天猫客服工作，使用千牛工具与顾客进行导购，沟通解答各类疑问，处理交易纠纷、退换货、顾客回访、评分等售后问题;

5、负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表，汇报上级;

6、精通天猫后台管理，熟悉了解天猫规则;

7、定期整理搜集客户反馈，控制消费者满意度的跟踪及分析，进行客户需求分析;

任职要求：

1、大专以上学历，电子商务等相关专业优先;

2、2年月上天猫客服工作经验，一年以上天猫客服主管经验，熟悉电子商务客服管理体系，有带领过客服团队工作经验优先;

3、做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧，能独立处理紧急问题;

4、电脑及Office办公软件操作熟练，打字速度快;、

5、有较强的的学习能力，优秀的口头表达与沟通能力;

6、勤奋踏实，有耐心，富有工作热情和团队合作精神;

7、善于团队建设，能有效管理团队完成为公司指定的销售目标;

天猫客服主管的具体职责内容 篇6

1、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成销售目标;

2、负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务 质量;

3、制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的专业技能;对售前售后客服人员的工作组织及技能指导;

4、汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，处理客户的投诉。

5、根据公司营销计划制定店铺相关活动的客服辅助计划及服务流程;

6、统计客服日常指标数据，汇总统计客服绩效，整理汇报客户反馈的产品问题;

7、安排售前、售后客服人员工作，负责客服旺旺分配管理、排班，确保各岗位工作有序、及时、衔接;

8、组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导培训;

9、处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度，保持DSR评分为4.9分;提高售后服务综合指标;

天猫客服主管的具体职责内容 篇7

职责：

1、熟悉淘宝操作流程，能将店铺里一切销售相关事宜处理得当;

2、激励客服完成工作目标，通过沟通、培训、考评、合理奖金来提高团队业务能力和工作热情;带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实;

3、优化客服团队素质，负责客服人员的日常管理、监督、指导、培训、考核等管理工作，培养人才，制定客户服务规范、流程和制度， 完善客户常见问题反馈及解决流程，全方位优化客户服务质量;

4、熟悉聊天工具，通过旺旺与客户在线交流，了解客户需求，提高订单成交率;

5、制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能，对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导;

6、推广实施客户服务规范和制度，执行促销方案，配合运营团队，提高营销的服务满意度和好评度;

7、 收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向上级提出合理化建议。

任职要求：

1、两年以上淘宝店铺资深客服经验，一年以上淘宝客服主管经验;

2、做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧;

3、善于团队建设，能有效管理团队完成公司制定的销售目标;

4、熟悉网络购物流程，熟练使用网络交流工具和各种办公软件;

5、熟悉B2C及C2C运作模式和流程，熟悉淘宝网站及天猫网站 ;

6、有淘宝客服管理经验者优先;

天猫客服主管的具体职责内容 篇8

职责：

1.负责公司多家天猫店的日常管理工作;

2.客服人员分配、排班，确保所管理各岗位工作有序、及时、衔接;

3.定期召开客服例会，定期对客服人员进行指导培训;

4.完善客服薪酬体系，熟悉客服KPI考核内容，能制定合理有效的客服管理模式，增强客服工作主动性;

5.负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门员工培训工作，建立客服团队文化，定期举行客服团队活动，聚餐等，加强客服团队凝聚力和战斗力;

任职要求：

1.具有相关管理经验至少半年;从事淘宝、天猫客服工作至少1年;

2.抗压能力强;能够适应一定的工作压力;

3.具有良好的沟通能力和团队管理能力，性格沉稳，思维敏捷;

3、工作有耐心，有责任心 ，有较强的客服意识，顾客即上帝的服务理念和良好的团队精神;

4、做事踏实，能长期稳定工作。

天猫客服主管的具体职责内容 篇9

职责：

1. 负责客服团队日常管理、培训、每月排班、绩效考核等工作;

2. 通过良好的沟通技巧、销售技巧促使客户的订单成交率;对咨询量、转化率、投诉率、退款率进行分析与统计，提升转换率与整体服务质量;

3. 运用过硬的业务知识和灵活的服务技巧，有效解决棘手的售后问题和维权问题，不定期进行客服小组讨论会和培训;

4. 及时做好客户反馈问题的登记工作，并针对提出的问题及时给予回复和处理;

5. 负责处理服务时间内电商平台的订单事宜，如订单发货、退款审核、退款处理、各平台评价回复(进行分类整理和分析)等;

6.负责产品销售的售前、售中、售后整个过程的优化与维护;

7.完成上级临时安排的各项工作。

任职要求：

1.专科以上学历，两年以上淘宝、天猫平台客服管理工作经验，精通客服工作流程;

2.沟通表达能力强，具备一定的培训技巧和经验;

3.良好的团队合作精神，优秀的团队建设和管理能力;

4.出色的问题发掘、分析、解决能力;

5.工作细致耐心,积极主动,有责任心;脾气温和,不急躁,凡事能从对方角度出发考虑,具备突发事件处理能力.

天猫客服主管的具体职责内容 篇10

职责：

1、负责客服团队岗位培训、管理及团队提升规划;

2、制定并执行客服流程、服务标准、监督及提升整体服务质量;

3、合理安排客服人员工作，负责客服旺旺分配、分流、排班等，确保所属各岗位工作有序;

4、规范绩效考核方案，不断优化服务流程，收集产品问题和工作反馈并提出改进建议;

5、传递执行公司政策，各种店铺活动等信息，确保各客服能及时了解和响应;

6、能处理突发情况，制定预警机制和处理方法。

任职要求：

1、三年以上天猫店铺客服管理经验。

2、具有较强的主动服务意识、团队合作意识、表达呈现能力、组织协调能力及执行力;

3、具备一定的数据分析、质量管理及流程管理能力;

4、具备较强的员工辅导能力、员工激励能力及团队管理能力。

5、熟悉客服中心运营管理，熟悉电子商务服务流程，对电子商务服务模式有独到见解者更佳;

天猫客服主管的具体职责内容 篇11

职责：

1、 负责日常客服管理，能进行科学合理的客服分流及排班;

2、 负责日常售前客服能力提升训练及新产品知识培训;

3、 负责配合店铺活动，根据每次活动内容不同，及时对客服进行相应培训;

4、 汇总每日客服人员各方面数据，及时发现问题，优化或解决客服方面问题;

5、 负责运用合理的数据进行客服绩效考核，并优化考核项目，提升整体客服积极度;

6、 负责收集及总结客服方面问题，参与优化店铺运营，带领客服团队完成目标。

任职资格：

1、大专及以上学历，条件优异者可适当放宽;

2、经历半年以上客服主管职位的沉淀，能独挡一面，综合素质强;

3、有耐心、有责任心，亲和力强，有服务的意识，具备沟通解决问题的能力;

4、具有团队合作的精神，热爱电商事业，适应电商行业工作氛围。

天猫客服主管的具体职责内容 篇12

职责：

1.全面负责公司代运营客服的日常管理、监督、指导、培训和评估;

2.提高部门整体的工作技能;

3.完善客户常见问题反馈及解决流程;

4.处理代运营客服无法解决的售后问题;

5.使用微信管理工具对店铺忠实老客户维护管理;

任职资格：

1、至少三年以上淘宝客服经验，特别关注售后问题的解决能力;工作经验有三年以上资深客服经验亦可。

2、性格开朗，沟通能力强，较强的责任心和执行力，富有工作热情和团队意识

每月大小周休息，月均休息6天。国家法定节假日正常休息

天猫客服主管的具体职责内容 篇13

职责:

1、负责新客服的培训与考核;

2、负责客服团队管理及绩效管理;

3、组织客服培训，安排好售前售后工作，提高客服销售和售后水平;

4、负责电子商务部客服人员的日常管理，提供引导、监督与培养;

5、负责并监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题;

6、制订有效客户服务的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程;

7、及时准确地处理客户的反映或投诉的问题，提高客户满意度。

任职资格:

大专及以上学历，三年以上电子商务客服主管工作经验;

熟悉电子商务，掌握网购流程及客服管理经验;

有良好的的人际沟通能力、组织协调、应变能力、服务意识;

对淘宝天猫会员的购物心理有充分的认知，并对其特性有详细的分析;

有丰富的团队管理经验，可以充分调动员工积极性和创造性，提高效率;

6.擅长维护客户关系及处理客户投诉，能独挡一面。

天猫客服主管的具体职责内容 篇14

1、指导降低快递异常、投诉、维权纠纷、评价解释、中差评处理等，完成效果跟进及评估;

2、全方位优化客服服务质量，提升售前咨询服务水平，达到转化目标;

3、团队话术的优化与查看监督组员的聊天技巧，抽查各自组员的聊天记录，根据客服部业务管理条例，发现不完整或者不恰当的沟通方式，应该第一时间指正出来;

4、疑难杂症客户的旺旺接待，通过自己的专业技能知识，来处理每一个“不友好”客户，处理好之后一需做分享给组员。让组员能够知道下一次这样的问题怎么处理;

5、带领客服完成粉丝维护包括但不限于淘宝群、微淘、微信等;

6、负责客服分配、排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范，优化人员结构，绩效考核与激励管理方法;

8、对售前、售后客服日常数据进行统计分析，按时提交上级领导;

天猫客服主管的具体职责内容 篇15

职责：

1、负责售前客服团队的绩效标准的制定和评判，安排客服人员的工作及排班;

2、负责进行业务数据分析，反馈给运营，并提出自己的建议，以便提高店铺的动态评分;

3、统计店铺各项数据，例如：回复时长、询单转化率、DSR、售后服务综合指标等，完成日报、周报、月报等数据的登记;

4、公布客服部门规定以及业务的变动，并监督执行;

任职要求：

1、3年以上美妆类目客服经验，1年以上客服团队管理经验;

2、精通天猫规则和处罚条例;

3、有美妆类目知名品牌客服经验者优先录用。

天猫客服主管的具体职责内容 篇16

职责：

1、负责天猫淘宝店铺客服人员管理工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单;

2、管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门;

3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整;

4、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进;

5、指导在岗人员的工作，提高团队的工作能力、责任心、效率;

6、协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动。

任职要求：

1、大专以上学历，市场营销、电子商务相关专业优先;

2、精通淘宝网规则，熟练运用淘宝交易规则，把握店铺政策;

3、较强的沟通技巧，有责任感，以结果为导向;

4、1年以上10人售前客服团队的管理经验。

天猫客服主管的具体职责内容 篇17

职责：

1、制度部门工作程序、岗位职责考核细则，并负责实施。

2、督促部门员工执行相关制度、工作流程。

3、负责本部门年度工作计划的制定。

4、负责部门人员的管理和工作的统一调配。

5、负责部门人员的工作指导。

6、负责工作任务的分解并监督和执行。

7、组织编写月季年度售后服务总结报告。

职位要求：

1.要求熟悉淘宝及天猫规则，熟知售前售后工作流程;

2.良好的服务心态，善于与人沟通，及时化解纠纷及矛盾，避免差评;

3.做事细心认真，会做计划，工作能按时尽职尽责完成，不遗漏;

4.善于与其他部门沟通，做好对接工作，避免部门对接疏忽导致的损失;

5、有相关客服主管管理经验者优先

6、办事沉稳细致、思维活跃，有创新精神，良好的团队意识;

7、有优秀的品行和职业素质，强烈的职业精神与责任感，工作性原则强。

8、有耐心和较强的亲和力。

天猫客服主管的具体职责内容 篇18

职责：

1、参与客服团队的组建、客服人员的日常管理;

2、跟进团队的工作效率、质量，定期提交团队客服工作汇报及各类数据报表;

3、结合数据分析，对制度、流程、系统提出合理化、可行性建议;

4、做好团队建设，保证团队人员积极的工作心态。

职位要求：

1、大专以上学历，三年以上相关工作经验;

2、具有较强的沟通表达能力及团队合作精神;

3、具有较强的总结和分析能力、较强的执行力、快速准确的反应能力。

天猫客服主管的具体职责内容 篇19

职责

1、负责线上店铺(天猫/京东)客服团队管理，指导、支持客服人员处理旗舰店售前、售中的各种问题;

2、制定客服管理制度、工作流程与话术规范，建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核管理方法;

3、制定有效售后处理流程，并严格监督相关人员按流程执行;

4、将客户反馈的问题及时提交相关部门处理;

5、对客户咨询量、转化率、投诉率进行分析与统计，提升转换率与整体服务质量;

任职要求：

1、1年以上淘系售前团队管理经验;

2、沟通能力强，有良好的服务意识和营销意识;

3、对数据敏感，能熟练处理消费者数据并应用到团队的管理上;

4、对KPI制定及执行有丰富经验;

5、专科以上学历。

天猫客服主管的具体职责内容 篇20

1、负责客服团队的整体管理，每天监督客服聊天记录，抽检聊天服务质量,做好客服的排班安排，根据店铺实时客流状况及客服接待能力，调整客服接待量及替补工作，确保客服部每天工作有序、顺畅、高效;

2、参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、日常员工激励和绩效考核管理;

3、处理产品售前售后的疑难问题，善于发现售前售后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化，有能力妥善处理中差评，针对客户常见及共性问题及每期推广活动，不断更新客服话术，并做出更新;

4、具备优秀的问题分析与解决能力、较强的应变能力和善后处理能力，能独立处理售前、售后、投诉等业务;

5、负责服务成本的控制，以及重大事故、危机事件的协调处理，包括应对策略制定，及时与相关部门沟通解决问题;

6、有分析以及培训能力，定期培训提高新老员工的综合素质，定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定;

7、负责通过优质服务维护客户关系，并持续提高客户满意度

8、配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;

9、具备较强的沟通协调能力和客户服务意识，优秀的沟通谈判和危机处理能力。

10、工作责任心强，能承受较大的工作压力，具备团队合作精神;

11、完成上级领导交办的其他工作。

天猫客服主管的具体职责内容 篇21

1.天猫店铺/客服团队的日常管理，指导售前、售中、售后工作，避免因客服失误影响销售

2.负责招聘、培训、激励、淘汰、晋升、沟通客服管理及紧急公关处理

3.参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、执行规范、为客服团队进行产品培训、服务能力提升培训及KPI考核等基础制度，并执行实施;

4.负责团队人员工作的值班、倒班情况做好客服的排班安排，实时根据客流状况及客服接待能力，调整客服接待量及替补工作

5. 顾客评价与DSR评分管理评分状态维护，在尽量满足客户体验的前提下，控制异常费用支出;熟悉天猫规则，吃苦耐劳，性格温和团队精神强

天猫客服主管的具体职责内容 篇22

职责:

1、负责淘宝天猫京东等平台在线客服工作，通过阿里旺旺、QQ、微信等即时通讯工具或电话为顾客提供销售性的售前咨询：回复顾客咨询，引导顾客促成销售，完成交易

2、负责客服团队的建设及完善

3、制定客服管理制度、客服流程与用语规范;合理配置天猫业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间

4、建立并完善团队各岗位工作内容及绩效考核方案，优化人员架构

5、负责客户团队及新员工的培训/指导等工作，制定团队的建设规划

6、团队各岗位及工作内容合理高效分配，客服团队工作内容的监督指导及跟踪

任职要求：

1、有天猫或者淘宝C店客服经验，有客服管理经验。

2、熟悉电子商务平台运作流程与规则。

3、有良好的沟通及应变能力，高度的责任心和上进心

4、善于表达交际，性格外向，有一定管理能力和承受压力能力

5、有淘宝客服相关的团队管理经验及网络销售相关经验者优先

天猫客服主管的具体职责内容 篇23

职责

1、负责管理天猫客服团队，引导、支持、监督客服的日常工作;

2、熟悉店铺的产品，具备相关的专业知识，严格执行公司的操作流程;

3、负责并监督和检查下属人员进行在线导购，解答顾客对产品的疑问，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务;

4、整理相关专业知识，编撰客服标准问答;

5、售前售后问题统计分析，并就所发现的问题提出优化及解决方案;

6、制定培训计划并组织落实，提成业务技能，带领团队完成销售业绩，制定客服考核标准等。

任职资格

1、有2年以上天猫淘宝客服管理经验，熟悉客服管理运营体系及流程;

2、熟悉电子商务运营体系及流程;

3、熟练运用各种激励措施，优秀的客服技巧，卓越的团队领导能力，具有专业的沟通和谈判技巧;

4、个人客服工作能力突出，要有较强的突发事件、投诉处理能力;

5、较强的领导及培训能力，具备团队合作精神，能承受较大的工作压力。