天猫客服主管的具体职责内容(通用13篇)
天猫客服主管的具体职责内容 篇1
职责:
1、负责客服工作的日常管控,能激励并带领客服团队,提升团队咨询转化率,提高公司的销售业绩;
2、负责各电商平台客服团队的日常班务管理,统筹安排好各岗位人员的工作;
3、 协助处理售前、售后业务,解决投诉及不良评价,保证公司销售业务的顺利进行;
4、负责客服部门与运营部门之间的沟通,保证各店铺的活动与推广正常进行;
5、定期监控、优化及培训客服话术,提高团队的专业技能;
6、优化部门工作流程、制定部门工作制度、工作职责体系。
任职要求:
1、2年以上天猫客服团队管理经验,具有一定亲和力、书面表达能力强、逻辑思维能力强;
2、有能独立处理紧急问题能力;
3、 有良好的组织沟通能力和团队合作意识,能调动员工积极性,提高效率。
4、 有责任心、有原则,工作细致耐心,较强的抗压能力,优秀的领导能力。
天猫客服主管的具体职责内容 篇2
职责:
1、负责天猫客服团队管理,及时处理在线咨询、在线销售、售后服务等环节过程中出现的所有问题,给下属客服工作指导、支持;
2、制定客服管理制度、客服流程与用语规范,合理配置各业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间;
3、建立完善的客服人员的培训体系、绩效考核与激励管理方法;
4、参与天猫客服工作,使用千牛工具与顾客进行导购,沟通解答各类疑问,处理交易纠纷、退换货、顾客回访、评分等售后问题;
5、负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表,汇报上级;
6、精通天猫后台管理,熟悉了解天猫规则;
7、定期整理搜集客户反馈,控制消费者满意度的跟踪及分析,进行客户需求分析;
任职要求:
1、大专以上学历,电子商务等相关专业优先;
2、2年月上天猫客服工作经验,一年以上天猫客服主管经验,熟悉电子商务客服管理体系,有带领过客服团队工作经验优先;
3、做事有条理,沟通能力强,有较好的服务意识和营销意识,精通各种网络销售技巧,能独立处理紧急问题;
4、电脑及Office办公软件操作熟练,打字速度快;、
5、有较强的的学习能力,优秀的口头表达与沟通能力;
6、勤奋踏实,有耐心,富有工作热情和团队合作精神;
7、善于团队建设,能有效管理团队完成为公司指定的销售目标;
天猫客服主管的具体职责内容 篇3
职责:
1、熟悉天猫规则
2、对客服进行群体及个体的辅导,不断提升客服能力和素养。
3、负责与相关部门协调和跟进,及时处理客户需求和突发事情;
4、人员日常管理、排班等。
5、通过对客户及业务数据的分析,发现问题、解决问题,提出相关优化意见;
6、合理安排客服人员的工作及排班,确保所管岗位工作有序、及时衔接;
7、上级领导安排的其他工作
任职资格:
1、3年及以上电商客服部门工作经验,1年以上管理经验,能妥善处理问题。
2、沟通能力强,具有团队合作精神,不断追求提高服务效率和服务质量;
天猫客服主管的具体职责内容 篇4
职责
1.负责公司天猫商城店铺客服团队管理,制定客户服务标准、流程,合理安排客服人员工作班次。
2.监督和检查客服人员进行在线导购、解答客户咨询,接待客户的订单、促成订单成交以及下单,跟单和售后服务,完成公司的下达的业绩指标
3.建立合理的竞争考核体系,针对客户反馈信息,不断提高服务水平。
4.建立网络销售话术手册,对客服人员进行销售、咨询培训。
5.协调与各部门的工作衔接及配合。
6、设计和汇总客服业绩的报告,并能对报告进行分析及时发现问题并迅速调整优化
7、制定和规范业务流程,并确保团队能按要求严格执行,及时发现流程中的问题不断优化和改善
8.公司需求的其他事宜执行
任职要求:
1、5年以上的客服管理工作经验,有淘宝商城客服主管经验或呼叫中心相关领域从业者优先;电商服装类目者优先;
2、能根据客户需求,协调团队内部资源。良好的协调和沟通能力、人际交往能力和语言表达能力;
3、较强的责任心和执行力,富有工作热情和团队意识。
4、良好的组织计划能力,时间管理能力
5、熟悉订单管理系统的管理和操作
6、较强的学习能力和培训指导能力,从而让团队快速适应不断变化的新业务
7、正直的品格和较强的自我管理能力,能在团队中树立良好的榜样和威信。
8、本科优先、具有一定的英语读写能力者优先
天猫客服主管的具体职责内容 篇5
一、销售业务管理
1、带领客服团队完成销售业绩,负责销售目标的分解、落实;
2、指导和检查客服人员进行在线销售,解答客户咨询,接待客户的订单,促成订单成交以及下单,跟单和售后服务;
3、主抓日销、提升客服转化率,激励及帮助客服团队达成目标。
二、团队管理
1、不断更新话术,制定服务标准及流程,客服工作计划,执行规范等作业程序,确保业务正常动作,提高团队整体工作效率;
2、培训客服团队,产品培训,营销技巧及服务能力培训,并进跟KPI等考核;
3、负责培训、激励、淘汰、晋升、沟通客服管理及紧急公关处理;
4、负责团队人员工作的值班、倒班情况做好客服的排班安排,实时根据客流状况及客服接待
能力,调整客服接待量及替补工作;
三、客户维护
1、 完善并维护现有业务的客户信息资料,负责客户投诉的接待与一般性问题的处理、收集、分 析,并及时反馈处理结果。针对不能及时有效处理的客户投诉等各类客户突发事件,要及时上报,保证信息的畅通性;
2、根据时下热点及热词,作好顾客购买评价回复,与顾客能真正互动;
3、维护新老客户,建立有效的会员体系及维护方式。
天猫客服主管的具体职责内容 篇6
1、负责公司淘宝/天猫店铺客服人员的管理,旺旺销售接待工作接待客户的订
单咨询,促成订单成交,跟单和售后服务。
2、负责公司店铺售后纠纷处理以及售后相关工作。
3、负责公司电商岗位培训的相关岗位流程的资料。
4、负责公司电商客服人员分配,排班,确保所管理的岗位工作有序、及时、接待。
5、管理和完善岗位工作流程,优化人员结构,定期组织产品及沟通技巧培训。
6、指导客服,售后等岗位人员的工作,提高所管理的各岗位的人员
的工作能力,责任心,效率。
7、 工作流程的梳理,资源的合理配置,不断提高服务水平,做好内部团队激励工作。
天猫客服主管的具体职责内容 篇7
职责:
1、熟悉淘宝操作流程,能将店铺里一切销售相关事宜处理得当;
2、激励客服完成工作目标,通过沟通、培训、考评、合理奖金来提高团队业务能力和工作热情;带领客服团队完成销售业绩,负责销售目标的分解、落实;
3、优化客服团队素质,负责客服人员的日常管理、监督、指导、培训、考核等管理工作,培养人才,制定客户服务规范、流程和制度, 完善客户常见问题反馈及解决流程,全方位优化客户服务质量;
4、熟悉聊天工具,通过旺旺与客户在线交流,了解客户需求,提高订单成交率;
5、制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业务技能,对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导;
6、推广实施客户服务规范和制度,执行促销方案,配合运营团队,提高营销的服务满意度和好评度;
7、 收集客户信息,妥善处理客户的不满和意见,进行客户需求分析,向上级提出合理化建议。
任职要求:
1、两年以上淘宝店铺资深客服经验,一年以上淘宝客服主管经验;
2、做事有条理,沟通能力强,有较好的服务意识和营销意识,精通各种网络销售技巧;
3、善于团队建设,能有效管理团队完成公司制定的销售目标;
4、熟悉网络购物流程,熟练使用网络交流工具和各种办公软件;
5、熟悉B2C及C2C运作模式和流程,熟悉淘宝网站及天猫网站 ;
6、有淘宝客服管理经验者优先;
天猫客服主管的具体职责内容 篇8
职责
1、负责客服部门主要目标和计划,制定、参与或协助上层执行相关的政策和制度;
2、负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;
3、制定天猫客服服务规范和制度;
4、设计并优化客户服务各种流程;
5、适当处理服务问题和客户的投诉,控制服务满意度以及产品的跟踪及分析;
任职资格
1、专科以上学历,1年以上客服主管经验,3年以上客服经验;
2、精通天猫客服体系的各个管理流程,有10人以上团队管理经验;
3、高度的责任心和客户服务意识,亲和力强,有耐心;
4、较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能力;
5、良好的协调及沟通能力,较强的团队合作意识。
天猫客服主管的具体职责内容 篇9
职责:
1、独立制定客服绩效考核;
2、定期进行客服培训以及客服问题处理预案的制定;
3、收集客户需求和反馈信息,处理客户的不满和意见,提出合理化建议;
4、负责客户流失率、退款率分析与报告,并进行解决;
5、负责客服团队的日常管理工作,完成客服考核指标及销售目标。
任职要求:
1、2年及以上客服主管工作经验,有管理过12人以上团队的经验。
2、熟悉天猫平台的规则、交易流程、交易纠纷及各类投诉;
3、工作思路清晰,有极强的分析能力,抗压能力、协调能力和团队合作能力。
天猫客服主管的具体职责内容 篇10
1、 通过各平台在线聊天工具(旺旺、京东等),解答顾客对产品和购买服务的疑问,促成销售订单;订单跟踪,评价管理;
2、 接受客户的咨询、查询或投诉,及时为客户解决问题。处理好相关售后的衔接与解释工作,并与售后进行及时协调,特殊突发事件特殊对待处理;
3、 负责客户回访、满意度调查及客户关怀活动,搜集客户的反馈信息,不断提升服务质量。
4、管理客服团队,有一定管理能力。
天猫客服主管的具体职责内容 篇11
职责:
1. 负责客服团队管理,即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题,给予下属客服工作指导、支持。
2. 制定客服管理制度、客服流程与用语规范,合理配置各业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间。
3. 参与天猫客服工作,使用千牛工具为顾客进行导购,沟通解答各类疑问,处理交易纠纷、退换货、顾客回访、评分等售后问题。
4. 负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表,汇报上级。
5. 精通各大平台后台管理,熟悉了解规则。
6. 协助运营团队制定客户方案,完成销售指标。
岗位资格:
1、有1年以上天猫客服管理经验,熟悉天猫客服管理运营体系及流程;
2、熟悉电子商务运营体系及流程;
3、熟练运用各种激励措施,优秀的客服技巧,卓越的团队领导能力,具有专业的沟通和谈判技巧;
4、个人客服工作能力突出,要有较强的突发事件、投诉处理能力;
5、较强的领导及培训能力,具备团队合作精神,能承受较大的工作压力。
天猫客服主管的具体职责内容 篇12
职责:
1、为客服部门的工作目标负责,全权负责客服部门的日常管理;
2、负责客服团队人员的调度及安排,负责客服部日常工作的组织及管理;
3、带领客服团队提高询单转化率、下单付款率,服务品质,降低投诉率,提升店铺评分,提升客服工作效率;
4、对团队新人员进行培训,指导,考核并定期对客服团队进行服务能力提升培训、天猫规则培训;
5、定期抽查客服的聊天记录,查询客服流失订单,及时发现问题并改善;
6、 整理店铺相关专业客服流程管理制度,编撰客服话术、制度规则等标准问答;
7、与各部门保持良好的沟通,做好支持与配合工作
任职要求:
1、熟悉淘宝、天猫等电子商务客服管理体系、电商平台客服出身,5年以上客服主管经验;
2、精通电商平台规则,熟练掌握平台沟通软件,对淘宝各项操作流程熟悉;
3、做事有条理,沟通能力强,具有较强的信息分析能力、沟通协调能力、团队合作能力和执行力;
4、个人客服工作能力突出,要有较强的突发事件、投诉事件的处理能力;
5、较强的领导及培训能力,能承受较大的工作压力;
6、有丰富的淘宝客服主管及售后团队管理经验;
7、特别热爱电子商务,有较强的学习能力、潜力者优先。
天猫客服主管的具体职责内容 篇13
职责:
1.负责淘宝天猫商城客服团队管理,给予下属客服工作指导、支持;
2.负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;
4.建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法;
5.熟知天猫商城的注意事项,培训新员工,定期指导老员工;
6.完成对客服现场管理等工作,并能对工作中出现的问题提出优化改进方案;
7.对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理;
职位要求:
1、大专及以上学历,有2年以上销售经验或客服经验;
2、至少任职淘宝客服主管2年以上;
3、沟通能力强,具有强大的团队精神;
4、善于对业务流程进行优化,不断追求提高服务效率和服务质量;
5、熟悉淘宝卖家中心操作规则;
6、能快速掌握识别买家心理;
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