溝通交流的技巧
溝通絕對是不可或缺的一環.出色的溝通技巧,不但有助於我們建立良好的人際關係,還能為職業生涯帶來重大益處,下面本站小編整理了溝通交流的技巧,供你閱讀參考。
溝通交流的技巧一、讚美他
在馬斯洛需求層次理論中,尊重的需要是較高層次的需求,每個人都需要獲得他人的尊重、認可、讚揚。
尊重、認可是雙向的,銷售人員想獲得顧客的尊重、認可,首先要表現出對顧客的尊重、認可。無論地位的高低,成就的大小,收入的多寡,每個個體均存在優點,這就需要銷售人員有細緻入微的察言觀色發現顧客身上的優點,並真誠的告知顧客。
讚美是一種無形的獎勵
在做木地板調研時,發現一個特徵,顧客進店後都是先快速巡視完店內的樣板,發現中意的後會上前伸手摸一下地板,這時一個優秀導購常用的話術:
“您的手保養得真好!”(針對女性顧客)
“您眼光真好,一眼就看上我們店裡賣得最好的一款!”
顧客的外部穿著打扮、審美眼光,均有優點,發現了,就告訴他。在溝通過程中,顧客表露出的資訊也有優點。
顧客:“你這種地板防滑好不好?家裡有老人。”
導購:“您太有孝心了,您家裡的老人真幸福!家裡有老人,選地板一定要考慮防滑性,腳感也要好……”(顧客購買地板,考慮老人的安全,說明顧客是有孝心的人,告知顧客的優點後再講產品賣點,會有事半功倍的效果。)
顧客:“這種地板的環保等級是幾級?”
導購:“您真專業,一聽就知道您是木地板的專家,這種地板的環保等級是E0級,比自來水的甲醛釋放量還低!”(一般顧客關注環保,但在問的時候都是問你這個地板環保嗎?這個顧客直接問是幾級,說明他對地板很瞭解。)
所以讚美是無處不在的
告知顧客的優點,是在表明自己的立場,自己在很用心接待,很看重你這個顧客。告知他的優點,能減弱他的戒備心理,降低挑釁性。
溝通交流的技巧二、認同他
溝通過程中,顧客會有自己的觀點表達,顧客的觀點有對有錯。有些導購無法容忍顧客錯誤或偏激的觀點,總想與顧客辯論,就算你辯論贏了,那你也失去了這個顧客。
顧客:“##是老牌子了,就是有點貴!”
導購:“您應該裝修過幾套房子吧?很關注地板行業,估計您對地板瞭解很多,買地板絕對不會盲目。##地板已經做了20多年!靠的是品質獲得顧客的認同購買。”(顧客說出##是老牌子,說明顧客對地板關注過,不是盲目購買,這是顧客的優點,毫不猶豫的告訴他。##地板已經做了20多年了,質量當然沒的說,通過質量化解價格高的觀點。)
在認同觀點的同時,順便再化解異議,這就是技巧。也有沒技巧的說法:
顧客:“##是老牌子了,就是價格有點貴!”
導購:“是的,便宜沒好貨,好貨不便宜!”(雖然認同了顧客的觀點,但很生硬,一般人難以接受)
顧客:”你這個只能耐磨6000轉,人家的能耐磨10000轉,你這個地板不耐用吧?”
導購:“我是第一次遇到您這麼專業的顧客,確實是耐磨轉數越高,地板就越耐磨。您是買家用地板還是商用地板?”(很多顧客會受其他品牌的影響,只看重一個引數,而忽略了整體效能,但不能直接告訴顧客你的觀點錯誤的。而是迂迴引導,慢慢講解為什麼是6000轉而不是10000轉。)
所以“認同+引導”會讓銷售更順暢哦
顧客並是產品專家,他的觀點不能全是正確的。正確的要讚揚,錯誤的觀點先認同,先和顧客達成一致性,降低挑釁性後再迂迴引導。成交的心是迫切的,可以理解,但和顧客的溝通一定要有方法,直線應對雖然省時卻不省事,效果卻大打折扣,所以一定要養成曲線應對的表達方式。
溝通交流的技巧三、分解他的疑點
大多導購怕顧客產生問題,總是一人講,不給顧客提問的機會。資訊的互動、碰撞才能達成一致,躲避不能解決問題,首先要對企業、產品、自己有信心,不要怕顧客提問。顧客的對產品的不專業性,導致問題的模糊。面對顧客的疑問,首先要幫助顧客確認你問的是不是這個問題?問的本意是什麼?模糊的問題再給予分解確認。
問題一:顧客:“你們地板的款式很少啊?”
導購:“您指的是顏色少還是規格少?”
問題二:顧客:“這種地板不適合裝在光線弱的房間吧?”
導購:“您是指客廳、臥室還是書房?”
分解顧客的異議,一是挖掘顧客問的本意,而是幫助顧客自己梳理問題。模糊的問題最難解答,明確問題後,才能針對性有效解答,讓顧客滿意。
這三個核心技能組合使用,會讓溝通更順暢,顧客在不知不覺中產生共鳴,最後達成銷售。
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