淘寶客服與客戶溝通的技巧(通用3篇)
淘寶客服與客戶溝通的技巧 篇1
1、淘寶客服售前術語:
首先是招呼,要做到“及時答覆,禮貌熱情”,這是非常重要的淘寶客服技巧。
當買家來諮詢時,先來一句“您好,歡迎光臨”誠心致意,讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”,給買家感覺你很忙,根本沒空理我,太冷默了,也不能買家回一句,你答一句,這時候有可能會跑單了。可以運用幽默的話語,旺旺的動態表情可以增添不少交談的氣氛,能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切,增添對掌櫃的好感,這對交易成功的幫助有所提高。當買家來諮詢的第一時間,快速回復買家,因為買家買東西都會貨比三家,可能同時會跟幾家聯絡,這時候誰第一時間回覆,就佔了先機。
2、客戶識別
如果你把之前有過購買的客戶的資料備註下來,那麼這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次
3、知識推送:
1)實戰型知識:包括客服的基礎應答知識、產品知識等,詢單階段突出寶貝的賣點、優勢、適用人群、使用方法等。
實戰型知識可以由客服主動發起,在客戶決定購買產品之後,向客戶推送一些關於產品的使用知識,這樣能很好的提升客戶體驗,讓客戶記住你,下次再來購買。
例如:包包需要怎麼清洗?某某產品的使用注意事項等等。
2)儲備型知識:這個主要是形成店鋪內部的知識儲備,降低針對店鋪新人培訓的成本,避免人員流失風險。
例如:淘寶的基礎知識,如付款流程、交易關閉天數等。
4、關聯推薦:
關聯銷售需要堅持合適原則,售前客服需要根據前段對話,以及顧客購買的產品,快速總結顧客喜好以及需求,根據顧客的喜好和需求進行1-2款的關聯產品銷售。
總結也就兩點:洞察客戶喜好,按需推薦,宜精不宜多;適時推薦,趁熱追擊。
5、屬性蒐集:
這個是為之後的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關懷、精準推送等做準備的。
一般而言,我們可以蒐集的資訊包括:
1)基本資訊:買家ID、姓名、手機、郵箱、地址(營銷必備,可以瞭解客戶的消費習慣、偏好、購買能力等)
2)高階資訊:QQ號、年齡、性別、生日(生活圈、消費偏好、購買能力、習性、QQ群營銷、生日關懷等)
3)有價值資訊:購買次數、購買金額、購買單價、購買週期(使用者粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等)
4)高價值資訊:商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質等等。
這些資訊有一些是客服可以在聊天過程中搜集,有一些是可以自動獲取的,而除了這兩種蒐集資訊的方式,還可以建立調查問卷,引導使用者填寫這些資訊,而相對應的可以給予填寫調查問卷的客戶一些優惠劵之類的。
6、詢單分析:
很多人在訂單完成後就認為結束了,其實不然,這最後一步的訂單分析其實很重要,我們可以衡量客服工作的質量以及今後工作的改進等。
詢單分析需要關注的資料要素:
1)客戶流失主要由於哪些原因引起(歸檔型別——價格、服務、不包郵等)?
2)為什麼有老客戶過來詢問最終沒有購買?
3)各種商品如果存在轉化率的巨大差異,是由什麼引起的?
4)對問題採取對此之後,問題是否有得到改善?
淘寶客服與客戶溝通的技巧 篇2
(1)使用禮貌有活力的溝通語言
態度是個非常有力的武器,當你真誠地、確實地把客戶的最佳利益放在心上是,她自然會以積極的購買決定來回應你的行動和態度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話,而是你如何說話。
讓我們看下面小細節的例子,來感受一下不同說法的效果:
“您”和“MM您”比較,前者正規客氣,後者比較親切。
“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的沒問題:)”都是前者生硬,後者比較有人情味。
“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙,可能沒有時間和你見面交易,請你理解哦”相信大家都會以為後一種語氣更能讓人接受。
多采用禮貌的態度、謙和的語氣,就能順利地與孤寂而建立氣良好的溝通。
(2)遇到問題多件套自己少責怪對方
遇到問題的時候,先想想自己有什麼做的不到的地方,誠懇的向顧客檢討自己的不足,不要上來先指責顧客。比如顧客有些內容明明寫了可以她沒有看到,這個時候不要光指責顧客不好好看商品說明,而是應該反省沒有及時提醒顧客。
(3)多換位思考有利於理解顧客的意願
當我們遇到不理解顧客想法的時候,不妨多問問顧客是怎麼想的,然後把自己放在顧客的角度去體會她的心境。
(4)少用“我”字,多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼,讓顧客感覺我們在全心的為她考慮問題
(5)表達不同意見時尊重對方立場
當顧客表達不同的意見時,要力求體諒和理解顧客,表現出“我理解您現在的心情,目前…。”或者“我也是這麼想的,不過…”來表達,這樣顧客能覺得你在體會他的想法,能夠站在她的角度思考問題,同樣,她也會試圖站在你的角度來考慮。
(6)認真傾聽,先了解客戶的情況和想法,再做判斷和推薦
有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭,比如“我送朋友送哪個好”,或者“這個好不好”,不要著急去回覆她的問題,而是先問問顧客是什麼情況,需要什麼樣的東西,如果她自己也不是很清楚,就要你來幫她分析她的情況,然後站在她的角度來幫她推薦。
(7)保持相同的談話方式
對於不同的顧客,我們應該儘量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品,我們應該表現站在母親的立場,考慮孩子的需要,用比較成熟的語氣來表述,這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現的更象個孩子,顧客會對你的推薦表示懷疑。
如果你常常使用網路語言,但是在和顧客交流的時候,有時候她對你使用的網路語言不理解,會感覺和你有交流的障礙,有的人也不太喜歡太年輕態的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候,儘量不要使用太多的網路語言。
(8)經常對顧客表示感謝
當顧客及時的完成付款,或者很痛快的達成交易,我們都應該衷心的對顧客表示感謝,謝謝她這麼配合我們的工作,謝謝她為我們節約了時間,謝謝她給我們一個愉快的交易過程。
(9)堅持自己的原則
在銷售過程中,我們會經常遇到討價還價的顧客,這個時候我們應當堅持自己的原則。
如果做為商家在定製價格的時候已經決定不再議價,那麼我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。
比如說郵費,如果顧客沒有符合包郵優惠,而給某位顧客包了郵,錢是小事,但後果嚴重:1、其他顧客會覺得不公平,使店鋪失去紀律性。2、給顧客留下經營管理不正規的印象,從而小看你的店鋪。3、給顧客留下價格產品不成正比的感覺,否則為什麼你還有包郵的利潤空間呢?4、顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇,或進行更多的議價,這樣你需要投入更多的時間成本來應對。在現在快節奏的社會,時間就是金錢,珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間,才是負責的態度
淘寶客服與客戶溝通的技巧 篇3
日常工作中,儘管同事之間總的願望和動機都是一致的,都是為了把工作搞得盡善盡美,但大至思想、觀念、為人行事之道,小至對某人某事的看法與評判,在一些地方總會有所不同的,而這些程度不同的差異都會發展成為同事間的爭執與論辯。而將其極有可能引起不愉快的爭執,轉變成一種愉快、平和的思想交換,顯然離不開巧妙的攻勢語言。
萬一你不得不與同事進行言辭交鋒,需要注意運用這樣一些攻勢語言的方法和技巧是十分必要的:
(1)要講曉之以理、動之以情的話,感情攻勢在同事間的交流中是決定性的。居高臨下的不屑眼神,尖刻申斥的口氣,嘲諷甚至侮辱的詞句,這些貌似洶洶,其實正反映了說話人的毫無修養。這時即便你再有理,卻也爭不回哪怕一點點心悅誠服。反而還會引起在場的其它同事的反感。於是乎,“勝者猶敗,敗者猶勝。”
(2)既然大家都是同事,同事之間應該進行平和的思想溝通和交流,要抑揚有節,不要急於求成。對方滔滔不絕或多有衝撞冒犯之時,儘管任其發洩,自己在旁心平氣和,處之泰然,儘量以柔和禮貌的語言來表達自己的意見。所謂不打不相識,同事與同事間通常正是在這種貌似攻勢的激烈爭執中達到了心靈的溝通和思想觀念的交流,反倒越吵越瞭解,越爭越感覺痛快,與以前的和平共處階段相比起來還要互相尊重和信任。所以從某種程度上講,機智靈活地運用攻勢語言與同事在爭執中進行交流,在辯論中得以溝通,實在不失為辦公室中一種樹立威信、結交知己的好辦法。
不管在什麼情況下,創造與保持友善信任的說話氛圍都會有易於交流思想,對事物的看法就易於達成一致,行為也容易協調。例如:通過先抑後揚,先肯定優點,再談出現問題的說話順序,就有助於減少對方的牴觸與反感。使其感受到你的善意,氣氛和諧,這樣對方就會很容易、冷靜地接受自己的建議。
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