大堂經理心得體會
客戶的滿意是對我最大的獎賞,以客戶為中心是我的服務理念,讓客戶滿意是我的服務宗旨。
做大堂經理也有一段時間了,在我擔任大堂經理的這段時間裡我知道了首先要熟知櫃面業務知識的重要性,只有瞭解更多的櫃面業務知識才能更好的為客戶提供方便、推薦其它業務,更好的將客戶與櫃面貫穿起來,增強流通性。
再次,就是要熱情,對客戶熱情,態度要認真,分流客戶和幫客戶講解,輔導填單是很要耐心的。
分流客戶是個很大的學問,要會識別客戶,那些本網點的大戶和理財金你要認得,及時引導到專窗,快速辦理,提供優質服務。
再次,要有很強的營銷能力和溝通能力,最自然的方式就是跟客戶聊天的方式,既不顯得你是在極力推銷,又要讓客戶感覺到你是在為他找想。
再次,收集資訊。利用大堂服務陣地,廣泛收集市場資訊和客戶資訊,充分挖掘重點客戶資源,記錄重點客戶服務資訊,用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關係。
富晨說過:將自己的熱忱與經驗融入談話中,是打動人的速簡方法,也是必然要件。如果你對自己的話不感興趣,怎能期望他人感動。
如果你是對的,就要試著溫和地、技巧地讓對方同意你;如果你錯了,就要迅速而熱誠地承認。這要比為自己爭辯有效得多。
優質的服務應該是一種主動的意識,一種負責的態度,一種良好的工作心態,更需要與櫃員的默契配合,只有秩序好、流程好、整體才能做到最好。
大堂經理心得體會(2):
作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴,可以稱之為一種藝術吧,在這裡我想談談心態。
我從事這個崗位的時間也不算短了,據我的經驗,客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,當然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實際上並不想來找氣受,也就是說我們首先要反思的是自己,而不能認為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當成救命稻草,來向你反映我們的工作人員某某存在什麼問題,不要急於去辯解什麼,無論誰對誰錯,這本身並不重要,因為這不是法庭,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自己,你首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什麼,要儘快幫客戶解決他的問題,如果這個問題的確與制度衝突,要耐心的聆聽客戶為什麼如此的為難,要給他發洩的渠道,不要插嘴,因為有些客戶他可能並不是真的就要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣洩,也可能他是在其他方面生氣來到你這發洩,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點太委屈也太難,的確,這就需要一個良好的心態。
這是你的工作,不要對某個客戶一直耿耿於懷,過去的就當作一次經驗,僅此而已。
你可以堅持記工作日記,只要遇到客戶投訴便記錄下來,加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重複的,那麼你可以輕鬆的把以前總結的拿來就用,如果又是一個新的投訴,這對你來說又多了一次經驗的積累,你會發現你的心態可能由最初的牴觸客戶投訴到最後的平靜應對。
客戶著急的時候,你做事不要亂,但一定要和客戶一樣急,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問題涉及到了另外一個部門,客戶在抱怨的時候,你要順著他的意思,同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題,讓客戶覺得你們是一個戰線上的。
客戶無論怎樣態度不好,我們的態度一定要好,這是重中之重,這也是摘除自己責任的最基本的原則,因為有時客戶並不時衝你來得,但你要態度惡劣的與客戶辯駁,他的矛頭很可能指向了你,所以,保護好自己十分重要。
無論上班時遇到什麼樣的客戶,下了班,就全都忘了吧,或者當作笑談和朋友調侃一下,記住的是經驗,但不要對這樣的不愉快念念不忘。
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