物業公司客服中心服務規範
1.0 執行公司傳真、打字、影印、國內國際長途服務職責;
1.1 必須按時上、下班,禮貌待客,準時完成當天所要求完成的服務專案。
1.2 積極地學習並提高本職技能,不但操作熟練,還需懂得物業設施裝置日常維護、保養基本知識。
1.3 定期對本工作臺的機器裝置進行維護,做到每日一清查每月大檢查。
1.4 按時保質、保量完成上級所賦予的工作任務。
1.5 培養得體的言行舉止,樹立良好的企業形象。
2.0 電子郵件收發職責
2.1 辦理信件,明信片,印刷品收寄服務,電子郵件收遞要與有關管理機關協商妥當,以便郵局在服務上有良好協作。
2.2 及時地將電子郵件送至客戶,對於包裹、掛號信、匯款應及時發單通知客戶。
2.3 必須有高度的責任感和事業心。
2.4 必須懂得電子郵件收發業務程式、流程。
2.5 每日需按時上、下班,接收來往電子郵件簽收。
2.6 對於遺失電子郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處理,並及時上報。
3.0 報修服務
緊急事故處理是業主安全的保證,是接待臺工作人員的職責,適當地培訓員工基本的緊急事故處理應急知識,隨時保持與相關單位的聯絡,隨時應付突發事件。
4.0 服務接待中注意事項
4.1 應答顧客和客戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側身目視它處。說話時應面帶笑容,親切熱情。
4.2 如果顧客的語速過快或含糊不清,可以親切地說:“對不起,請您說慢一點。”或“對不起,請您再說一遍,好嗎?”
4.3 對於一時回答不了或回答不清的問題,可先向客戶致歉,待查詢或請示後再作答。凡是答應顧客隨後答覆的事,屆時一定要守信。
4.4 回答客戶問題時要做到語氣婉轉,口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作。
4.5 對客戶的合理要求,要儘量迅速做出答覆。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。
4.6 如果客戶稱讚你的良好服務,也不要沾沾自喜,應謙遜的回答,謝謝你的誇獎,這是我應該做的事情。
5.0 工作要求
5.1 前臺辦工作面保持整潔,不得擺放個人用品。辦公椅擺放整齊,離開時將辦公椅推回辦公檯內。
5.2 保持業主(使用者)等候區域整潔,並及時補充缺少的免費取閱資料、閱覽雜誌、插筆、名片夾等。
5.3 業主(使用者)到訪時馬上起立,面帶微笑,主動與業主(使用者)打招呼。與業主(使用者)交談時應熱情友好,仔細傾聽,耐心解答。特殊情況處理後要作書面記錄,投訴事項記錄要在業主(使用者)投訴記錄薄上。
5.4 前臺人員應相應相互協作,人員外出時要有其他人員補崗,前臺不行無人當值。
5.5 客服中心要保持安靜,工作期間不得交頭接耳、大聲喧譁或打鬧嬉戲,當值期間不得吃零食、看報紙或作其他與工作無關的事。
5.6 電話鈴聲響3聲內必須接聽,並說“您好!客服中心”。
5.7 前臺人員的形象要求:
5.7.1 提前5分鐘到崗,在工衣統一位置佩戴員工證,精神飽滿的投入工作。
5.7.2 儀容儀表端莊大方,女員工化淡妝,以親切、自然、整潔的面貌面對客人。
5.7.3 不得在前臺當眾化妝、梳頭等。
5.7.4 坐姿端正,不得托腮、爬臺或做其他不雅動作。
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