客人投訴的處理程式
一.聆聽客人投訴
1.聽取賓客投訴,要頭腦冷靜,面帶微笑。仔細傾聽對賓客遇到的不快表示理解,並致歉意。
2.對客人的投訴,飯店無論是否有過錯都不要申辯,尤其是對火氣正大、酒後、脾氣暴躁的客人先不要解釋,可以先向客人說:“對不起”,表示安慰,如事態較嚴重要立即上報主管經理。
3.客人投訴時吵鬧或喧譁,應盡力將其勸離其他客人,避免影響其它客人。
二.認真記錄
1.客人投訴時要認真記錄姓名,如在大堂經理處投訴要記錄被投訴部門、姓名和事項。
2.應使投訴者說話速度放慢,並使之感覺到飯店對其投訴的重視。
三.回答投訴
1.如發生在本部門,由部門主管根據客人投訴內容,根據飯店規定做出適當的反應。
2.擺出事實,恰到好處地回答賓客投訴,如有可能可提供幾種可選擇的措施。
3.切記輕率處理。
4.如投訴其它部門,應記錄好並落實清楚,由被投訴部門主管負責向客人解釋。
四.處理投訴
1.對一些簡單、易解決的投訴,部門主管人員要及時解決並徵求客人對解決投訴的意見。
2.對一些不易解決或對其他部門的投訴,首先要向客人道歉,並感謝客人對我們的工作提出寶貴意見,向客人說明並及時向相關部門經理彙報。
3.及時將處理結果通告客人,並再次道歉,以消除客人所遇到的不快。
4.對於重大投訴或重要客人的投訴,要立即上報總經理,如總經理不在可電話請示或上報總值班經理,並及時處理,不得延誤。
五.記錄歸檔
1.詳細記錄投訴並寫明處理結果。
2.上報總經理批示後歸檔。
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