房務部客房主管工作標準
1範圍
本標準規定了房務部客房主管的職責、許可權、及工作內容與要求及考核。
本標準適用於房務部客房主管主管的工作範圍。
2職責與許可權
2.1協助房務部經理檢查和控制客房的日常工作,督導員工為客人提供高效優質的服務。
3工作內容與要求
1. 接受上級領導:
(1) 參加酒店組織的會議;
(2) 彙報部門工作;
(3) 完成上級交辦的其它任務;
(4) 接受上級的檢查與評估
2. 部門內部管理工作:
(1) 組織制定、修繕本部門的工作崗位說明書、工作程式與標準和各項管理規章制度等;
(2) 制定部門工作計劃;
(3) 主持部門每日工作例會;
(4) 組織召開部門專題會及月總結大會;
(5) 每月總結酒店各職能部門對本部門的檢查處罰情況,分析原因,落實解決措施;
(6) 稽核部門報表、請示和報告等;
(7) 完成酒店規定的查房;
(8) 物資管理;
(9) 成本控制;
(10) 與各主管簽定目標責任書,落實本部門目標責任;
(11) 稽核主管的各項計劃,並督導檢查落實情況;
(12) 對主管進行培訓,提高其業務能力和管理能力;
(13) 對主管的工作質量進行督導檢查,並作出評估;
(14) 組織部門人員的培訓及按計劃學習;
(15) 直接督導部門員工的服務態度及工作質量;
(16) 根據營業情況調派相關人員;
(17) 部門合理化
建議整理上報及落實;
(18) 主持部門內部溝通會;
(19) 處理下級上報的問題;
(20) 組織部門的評優活動;
(21) 組織部門創新活動;
(22) 處理突發事件。
3. 協作其它部門:
(1) 配合市場市場營銷部及前廳部的客房銷售工作;
(2) 配合前廳部、市場營銷部及總經理辦公室安排重大活動及vip客人的接待工作;
(3) 與前廳部、市場營銷部協作,落實客人提出的意見和建議;
(4) 與總務部協作,確保本部門布草洗滌質量及週轉情況;
(5) 與總務部協作,做好關心員工生活工作;
(6) 與工程部協作進行客房維護工作;
(7) 將本部門住客特殊資訊及時反饋給相關部門,以便做好跟蹤服務;
(8) 協助保安部作好安全防範及跟蹤落實工作;
(9) 協作人力資源部做好人事培訓工作;
(10) 協作企業文化部落實本部門的企業文化學習;
(11) 協調處理部門之間的糾紛;
(12) 配合質量管理部、稽查部的質量檢查;
(13) 協調外部門對客房部提出的其它工作要求。
4. 對客服務管理:
(1) 掌握預定情況和當天客情;
(2) 負責vip及重要團體會議的迎送工作;
(3) 督導vip客人的住宿接待,保證提供優質的個性化服務;
(4) 每天對vip及長包房進行檢查督導工作;
(5) 定期拜訪長包房客人;
(6) 及時答覆客人提出的意見及建議;
(7) 落實客人遺留貴重物品的處理;
(8) 處理客人對本部門的投訴;
(9) 處理其它涉及客人的突發事件。
5. 自
我管理:
(1) 根據酒店要求制定個人年度、月度學習計劃,並報部門經理審定;
(2) 按照計劃和實際工作要求參加酒店組織的相關培訓;
(3) 參加相關資格認證考試;
(4) 完成個人“創新”、“用心做事”、“每天為員工辦一件實事”的指標;
(5) 聽取各方面對自己的意見,並進行逐條落實;
(6) 定期自我總結,總結管理中的不足。
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