酒店實習鑑定報告

酒店管理實習可以瞭解酒店經營管理過程，酒店的服務及文化，加強管理理論與實踐的結合。酒店管理實習你收穫了什麼?下面是本站網小編整理3篇酒店實習鑑定報告，歡迎閱讀，希望對你有所幫助。

酒店實習鑑定報告篇一

1、迎賓、問候客人:當一切準備工作全部就緒後,要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時,要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2、拉椅讓座:當客人進入房間後,要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的,要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3、派送香巾:將已摺好的香巾放入香巾託,服務於客人的左手邊。並說:“對不起打擾一下。…請用香巾”。如知道客人姓名,要說:“王總,請用香巾!”

4、服務茶水:將口布折成正方形放於一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣於壺把上,其它四指接於骨碟盤底,站在客人右手邊一隻手為客人倒茶,並說:“對不起打擾一下。…請用茶”。如知道客人的姓名,要說:“王總,請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意,否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

5、呈遞選單並點菜及酒水:詢問客人是否可以點菜,並將選單交於主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜:對於集團內部宴請或者是常客,可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會選單,所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜,如有VVVIP,同時要問主人是否要求分餐;如要求,有果盤的話,要通知廚房按人數準備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

6、下點選單及酒水單:將客人所點的菜品和酒水專案分別開在點選單上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四聯,一聯交廚房或者吧檯(菜品交廚房,酒水交吧檯),一聯交前臺,一聯交傳菜,一聯自己留底備查。

7、服務酒水:如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先後順序斟倒。如客人沒有要求,則按照先女士兒童、主賓、後主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有餘底,不要全部連底倒完。

8、上菜服務(分餐):上菜時,要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;上湯時,將湯上到桌上後,要向主人詢問是否需要分湯;對於分餐的客人,每次要將菜品上桌後報菜名,給客人做一個展示,按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名,並請客人慢用。所有菜品全部出完後,要向客人說明:“您的菜已經全部上齊了,請慢用!”

9、餐間服務(更換菸缸、骨碟、倒酒):菸缸裡每兩個菸頭就更換一次;及時續倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物後就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時,要馬上手持酒瓶準備續斟;有VIP客人且人數較多的時候,包間至少要有兩個服務員在服務;如 果所點的酒水已喝完或馬上喝完,要馬上問主人是否要再加。

10、結帳:集團內部高層可到前臺簽單,但要注意提醒;正常客人結帳,到前臺拿帳單到主人面前,不要當著眾人面大聲報價格。尋找適當的機會向客人詢問用餐滿意度,將客人意見及時反饋給服務經理。

11、拉椅送客:客人起身要離開時,要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,然後到包間門口送別客人,並感謝客人的光臨。然後以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12. 餐後整理工作:歸整坐椅,清潔地面衛生;收臺:先收口布、香巾等布草製品,再收酒杯等玻璃製品,最後收瓷器製品,將垃圾各髒餐具運送至洗碗間,將玻璃轉盤從桌上搬下清潔,收掉髒檯布。

三、實習收穫與體會

工作是一種美麗,也是一種快樂。當我為客人呈上熱情的微笑,聽到客人的道謝;當我為客人拿上針線包釘上掉落的鈕釦,客人露出滿意的微笑;當我們的服務獲得客人對酒店的讚許和稱道......我的內心彷彿吹過春天的和風,溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業,在工作中收穫快樂,在微笑中贏得尊重,在實習中體驗生活。

(一)實習收穫

1、服務意識的提高

對於酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛鍊了我的服務意識,養成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。

2、服務水平的提高

經過了六個多月的酒店實習,使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的瞭解,禮貌是一個人綜合素質的集中反映,酒店更加如此,要敢於開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少。對於客人的要求,要盡全力去滿足,儘管有些不是我們職責範圍的事情,也要盡力幫其轉達;儘管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人(大多數是來自酒店大客戶——本田公司的)服務,他們通常是不太會說英語的,所以,我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什麼並快速幫他辦好。例如:當客人用蹩腳的英語說AIRPORT時,就要猜到他是想到機場,要我們安排免費的送機服務,接下來就要為他們提供乘車預約表並接受他的資訊再交由主管排車了。

(二)實習體會

1、酒店服務業是社會文明的視窗

隨著社會經濟的迅猛發展和人們生活水平的不斷提高,酒店行業獲得飛速發展。雖然酒店的規模大小、檔次高低、服務水平、管理質量等參差不齊,但從近幾年酒店行業發展狀況和經濟效益來看,酒店的規模越大、檔次越高、服務質量越好,其經營效益也就越高。因為隨著經濟的發展,人們的道德素質、精神文明也不斷提高,同時,對這個行業的需求和要求也越來越高,因此,越是高檔次的酒店,越是賓客盈門。這反映出酒店服務業已成為社會文明的一個重要視窗。

2、服務質量是酒店管理的核心

酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質量意識,管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢紮了根,才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上(包含精神和物質)適應和滿足客人需要的程度,既要具有物質上的適用性,如設施裝置、菜看質量的優質,又要具有精神上的適用性,如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工精神狀態等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高,服務質量就越好;反之,則服務質量就越差。要提高服務質量,就要提高服務的使用價值的質量。酒店服務質量的提高,質量觀念是前提。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員,規範的操作、職業的微笑、謙恭的神態,讓客人無時無刻不受著禮儀文化的薰陶。處於社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質提高,也在有益地影響著客人,提升著整個社會的素質與涵養。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多瞭解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉,飯店只是一個單體的建築,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊,有了文化的背景。對於外地客人而言,他們來到這裡或者為了這個地方的景觀特色,或者為了商務辦公,基本上不會衝著一個單獨的住宿環境而來。因此飯店需要有一種功能,能夠憑藉地主的身份為客人提供儘可能多的方便。比如介紹當地的旅遊資源,比如在當地進行商務辦公的路徑指點。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務。

酒店實習鑑定報告篇二

在xx國際大酒店的畢業實習生活,自己學到了很多東西,也品嚐到了許多的辛酸與快樂.但我始終牢記,實習不是正式工作,而是一個學習過程,是“從做中學”.不管是喜是憂,也不管是經驗還是教訓,任何一點認識、一個心得、一種感受都是收穫.經過一年的實際運用,使自己對酒店的經營運作有了一定的瞭解,通過實踐,受益匪淺.我在實踐中學會了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經驗財富;瞭解到自身的不足,總結了經驗和教訓.在以後學習生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進行自我增值,為以後策劃自己的職業生涯墊定基礎.

一.前言

(一)實習單位介紹

1、實習單位：牡丹國際大酒店

牡丹國際大酒店 ——

廈門牡丹國際大酒店位於廈門蓮前大道,與富山蓮阪商區 、國際會展中心相聯 ,相依廈門島內最高峰旅遊景點雲頂巖,總面積近五萬平方米,其中近3000平方米的國際會議廳群,配備國際最先進的視聽、同聲傳譯系統;聘請國際知名酒店設計公司設計,並參考國內、外最新落成的五星級酒店設計風格,嚴格按照國際五星級標準興建;酒店配套設施完善,服務專案齊全,整體建築線條流暢、佈局合理、風格華麗時尚,豪華氣派,是一座具有很強時代感的國際五星級商務旅遊酒店.

牡丹企業創立於1997年,十年的發展歷程,鑄就了牡丹品牌,牡丹人以“創新務實,開拓進取”的企業精神,以“先做強,再做大”的發展理念,經歷十年的風雨兼程,締造了福建餐飲一個又一個奇蹟,目前在福州、廈門擁有五家大型連鎖餐飲企業、一家準四星級賓館,總營業面積五萬多平方米,日客流量穩居同行前列,擁有員工近三千人,是福廈市民心目中最理想的用餐場所.企業於20xx年進軍酒店業,成功地從純餐飲業轉向多元化、集團化經營;十年的努力,牡丹榮獲“國際餐飲名店”、“全國百強餐飲企業”、“全國優秀企業”、“中國十佳酒家”、“市文明單位”等幾十項國際、國內殊榮.今天,牡丹國際大酒店,一顆璀璨的國際酒店新星正在升起!

2、實習部門：餐飲部

餐飲部包括：中餐部和西餐部.西餐部,包括奧蘭朵咖啡廳,特色餐廳,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.內設有經理、主任、廳面領班、迎賓員、廳面服務員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等.

(二)實習職位介紹

奧蘭朵咖啡廳服務員

1、熟悉並掌握本餐廳的工作情況;

2、做好上班前後的廳面準備工作,積極檢查備用餐具是否齊全,餐檯上器皿及需用品是否整潔和齊備;

3、工作時要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤,並及時瞭解客人心態、需求,為顧客提供服務;

4、要有牢固的業務操作知識,掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規律;

5、接待顧客應主動、熱情、禮貌、耐心、周到,使顧客有賓至如歸之感;

6、迎賓員帶客到位.服務員應主動上前為客人拉椅子,做好接待工作;

7、善於運用禮貌語言,為客人提供最佳服務,做到文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意賅;

8、善於向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點;

9、有較強的工作責任心,有獨立處理事務的能力,發現問題及時上報,善於班前或班後會提出問題.及時轉告客人提出的意見;

10、配合領班工作,服從領班或以上領導指揮,團結及善於幫助同事工作;

11、加強業務知識的學習.不斷掌握服務技能,提高服務質量.

二 實習內容

1.西餐廳零點服務

(1)禮貌問候客人並詢問用餐人數.畢業實習總結

(2)引領併為客人拉椅子,開啟餐巾.

(3)為客人開啟選單,並介紹單日特色菜品和單日例湯.

(4)點酒水,並服務酒水.

(5)點菜(女士優先,點菜時應站立在客人右後側).

(6)服務麵包和黃油.

(7)結合客人所點食品,為客人換餐具.

(8)服務菜品(同上同撤).

(9)巡視餐桌並時常更換菸灰缸或剩餘食物的餐盤及不用的餐具.

(10)詢問客人對主菜質量是否滿意.

(11)當客人吃完後,清除桌上所有的盤子,連帶剩餘食物及用過的餐具,用一件乾淨的餐巾把桌上的碎屑掃到一隻碟上,並收去餐桌上的調味品,建議客人飲用餐後酒或其他種類的酒水.

(12)建議甜品並記下訂單.

(13)服務甜品、咖啡或添水.

(14)詢問客人是否需要其他東西.

(15)確認客人的賬單,結帳服務.

(16)感謝和歡送客人的光臨.

(17)整理並擺臺.

2.自助餐服務

①自助餐的準備工作： a.絕大部分工作在開餐前要準備妥當,如擺位、工作臺的補充、放調味品等. b.在布菲臺周圍要有較寬的地方以減少客人排隊,其次佈局要合理,如客人從門外進來,布菲臺的分羹、刀、匙、碟要合理放好. c.對食品質量要求比較高,要統一規格,如排骨的厚薄等,否則客人要挑選,造成不衛生和不整潔. d.要及時補充食品,但要注意衛生,不要給客人感到這是剩餘食物.

②自助餐待客須知： a.當引座員帶人入座時,應幫助拉凳並告知服務員客人的用餐人數.b.服務員為客人開啟餐巾,斟冰水或詢問客人需要何種酒水.

c.開單並寫上人數、臺號、經手人的名字. d.當客人去取食物時,提醒客人帶好自己的貴重物品,並將客人的餐巾摺好.

e.客人取食物回位時,要替客人拉椅. f.要不停地替客人斟冰水及換酒杯. g.客人食完的餐碟要立即撤走.

h.當客人去取甜品時,要收走主餐刀、主餐叉,並將檯面上的麵包碎渣等用淨布掃乾淨.

i.客人用甜品時,要主動詢問客人是否需要咖啡或茶. j.買單時要看清檯號,並重複檢查一次客人人數是否有誤.

k.結賬後要謝客,並歡迎再次光臨.

③自助餐檯的注意事項： a.做好餐前的準備工作,預備足夠的服務餐具. b.特別注意食物的保溫,尤其是中餐,如湯、飯、面等要保持熱量. c.食物的花色品種要常更換和翻新,使客人確實感到價廉物美,品種多樣. d.要及時補充餐具,如大餐碟、甜品碟等. e.自助餐檯的服務餐具要經常更換,保持乾淨. f.餐檯要時常保持乾淨. g.留意布菲爐的水是否足夠. h.自助餐完了之後要立即通知廚房收回食物臺剩下的食物,由廚師處理.

三.實習主要收穫和體會

(一)實習收穫

1、服務意識的提高

對於酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象. 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛鍊了自我的服務意識,養成了面對客人面帶微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性.

2、服務水平的提高

經過了一年的酒店實習,使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的瞭解,禮貌是一個人綜合素質的集中反映,酒店更加如此,要敢於開口向客問好,在向客問好的過程中還要做到：口到,眼到,神到,一項都不能少.對於客人的要求,要盡全力去滿足,儘管有些不是我們職責範圍的事情,也要盡力幫其轉達;儘管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法.

3、英語水平的提高

在五星級的涉外飯店中,英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的.在接觸來自世界各國的客人的過程中,英語作為國際通用語言發揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他(她)服務.石材展期間,客人們從世界各地趕過來,對廈門對牡丹國際大酒店都不熟悉,就要我們用英語為他們介紹,接受他們對會館、天氣、地理、購物等資訊的諮詢,及時向客人推銷和宣傳酒店的形象.

(二)實習體會

1、實習不是體驗生活

實習佔用了我們大學裡的最後一個學期的時間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過程中,我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,而是當自己是酒店的一員,和各部門同事密切合作維護酒店形象和創造最大的利益.

實習過程中,我們不會因為還是在讀生而受到特別的禮遇,和其他心員工一樣,從酒店基本知識和本職工作開始瞭解,偶爾做錯事,也不會有人偏袒.

2、實習是一個接觸社會的過程

通過這次實習,我比較全面地瞭解了酒店的組織架構和經營業務,接觸了形形色色的客人,同時還結識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地瞭解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應社會融入社會.

3、實習期與牡丹國際大酒店的關係

作為酒店的一員,穿上了制服,就要處處維護牡丹國際大酒店的權益,要把自己和酒店緊密聯絡起來,要熟悉酒店的資訊,要時刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益,時刻為酒店做宣傳,提高酒店和自己的形象. 4、實習與就業

實習過程中,讓我提前接觸了社會,認識到了當今的就業形勢,併為自己不久後的就業計劃做了一次提前策劃.通過這次實習,我發現了自己與酒店的契合點,為我的就業方向做了一個指引.另外,牡丹國際大酒店的人才培養制度為我們提供了大量的學習機會,為我們提供了就業機會.實習實際上就是一次就業的演練.

四 實習想法和建議

(一)實習想法

初步接觸了酒店業和牡丹國際大酒店,發現人員流動量大是整個行業的問題.酒店業的從業者素質參差不齊,從中學文化到研究生甚至更高文化的都有;同時,員工的年齡跨度很大,小的剛滿18歲,但是有的部門普通員工已經年過半百了.年齡和文化程度的差異,決定了酒店在效率上的差異,如：客房服務員的英語水平普遍不高,在客人需要某些客房服務時,他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助,將電話轉來轉去耽誤了時間,還會造成客人的不滿.

酒店業是一個很需要團隊精神的行業,任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成.從客人訂房的那一刻開始,我們就開始為他服務,從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開哪一項都離不開各部門的溝通和合作.

牡丹國際大酒店是一個新生的準五星級酒店,是一個以餐飲起家到向酒店業發展的牡丹集團新建的,於20xx年12月28日正式對外試營業,當時正值經融海嘯.引用牡丹集團老總的一句話“經歷過苦日子的孩子,才經得起風浪.”初次步入酒店業,可以說是與一個新生的準五星級酒店一同成長,從酒店的籌備、開荒到正式對外營業,一路走來,看到並體會到酒店在管理上或多或少存在一些弊病.酒店內部職權不清,管理混亂,容易引起部門糾紛.“例如客房送餐部與客房部,都可以送水果給客人,客人入住沒收到水果打電話來詢問或投訴時,經常因為追究責任而引起爭吵,破壞部門間的關係又影響了效率.”

溝通不靈,團隊凝聚力不夠.酒店一些部門不是24小時工作的,諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制,以至造成了客人資料沒有及時更新,耽誤了接車接機服務、行李運輸等等事件的發生.

酒店資料不統一,沒有完善的培訓制度.由於人手緊缺,各個部門的員工都可以調到餐飲部去幫忙,由於不熟悉造成服務質量跟不上,客人投訴等.酒店的資料都是各部門自行整理出來的,難免在一些內容上有些出入,比如酒店到機場的空港快線的執行時間,禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同,在實際運用中,又臨時通知最近改了時間,有了新的時間表.有些員工在入職一個多月之後才進行人力資源部的入職培訓,當時酒店仍然沒有提供統一的培訓資料,培訓沒有針對性,在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間,但當時我們已經在部門內部組織的會議裡面重複多次了.此外,人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期,培訓4天時間裡,天天有新同事請假工作而不能參加培訓,培訓效果大打折扣.

當然,自己在這次酒店實習中也有不足,在工作過程中對其它部門不夠熟悉,不能快速為客人提供準確的資訊.粗心大意的毛病在我身上還是時有發生,在酒店工作最重要的就是細心耐心,所以這是很致命的缺點.自己的英語水平仍需要提高,方便和客人溝通交流,另一方面,適當瞭解其他外語和外國文化也是非常必要的.

(二)個人建議

牡丹國際大酒店已經有了很完善的儲備幹部制度,只有繼續該制度,提高酒店的入職門檻,才可能發掘有能力有素質的員工.這就可以使本身質量不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質提高了,員工積極性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化.

酒店的人力資源部可以統一收集各部門的營業資料製作完整的培訓資料和酒店資訊,在員工培訓時派發並及時更新.酒店各部門多交流,在酒店資訊和資料上儘量統一併及時送達,以免造成資訊不通或資訊遲到的情況出現,這是提高酒店服務質量,改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施.

在培訓方面,針對員工流動性大的問題,希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業狀況安排培訓時間,專人進行培訓工作並在員工工作後跟蹤新員工的工作生活情況,強化新員工的業務素質.

酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家,希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓,提高員工服務質量,為客人們提供更周到的服務.

五 實習心德

在畢業實習期間,成功地完成了個人角色的轉換及整個人際關係的變化.並且在心理上適應了酒店行業與全新的生活環境,清楚的認識到,學歷只是一個方面,它與最終的能力有關聯,卻不是絕對的.所以,在實習期間我虛心地傾聽前輩們的指點和教導,記錄下每一天的工作內容與收穫,不時地溫習,熟悉並掌握餐飲部門的相關情況,一步一個腳印,從小事做起,關注每一個細節.雖然對待酒店行業,還有很多東西要學習,很多教訓要吸收,但我想我已經做好了足夠的準備,無論在心態上還是技能上.現代社會的競爭是殘酷的,但只要努力地付出,我的職業生涯就必定會開出希望的花,結出成功的果——我相信.

酒店實習鑑定報告篇三

本人於20XX年7月14日至11月7日在廣州中國大酒店進行了接近4個月的酒店業務實習。我被分配在中國大酒店宴會服務部實習，廣交會期間被調到麗廊咖啡廳幫忙。宴會部是中酒最辛苦的部門，也是最多東西學的部門，宴會部的工作不同於酒店其他部門，並不是像其他部門那樣每天重複著同樣的工作，而是保持本質不變每天都在變化創新的工作，每天都可以接觸不同的人，不同內容、不同形式的會議，不同風格的宴會，是一個很好的實習部門。在宴會部見識新事物，瞭解各種各樣的公司的機會很多，鍛鍊的機會也很多。中酒比較有特色的是：外賣、錦漢德國啤酒節、GWIC(婦女會)、P&G(保潔公司)的會議……

關鍵字：中國大酒店、中酒、宴會服務部、宴會部、宴會、會議、咖啡廳、服務、服務員、萬豪服務精神……

中國大酒店實習報告

引言：

對於一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、財富之源。酒店服務是有形產品和無形服務的綜合，酒店服務質量評價的標準就是客人的“滿意程度”。酒店管理的核心應該是建立客人和員工的“滿意均衡”，只有員工處在滿意的愉悅狀態才能為客人提供最優質的個性服務，贏得客人滿意和再次光臨。對於從事就店業的員工來說，培養優質服務的意識更為重要。在服務中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。通過實習，瞭解到自身的不足，總結了經驗教訓，在以後的學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷進行自我增值和完善，為自己的職業生涯打下堅實的基礎。

一、前言

(一)實習單位和時間

1、實習單位：中國大酒店(Chinahotel——aMarriotthotel)

2、實習時間：20XX年7月14日——11月7日

(二)實習單位概況

1、酒店介紹：中國大酒店(Chinahotel——aMarriotthotel)1984年開業，是廣州最早的幾家五星級酒店之一，是國內首家中外合作經營的大型五星級酒店,是廣州目前唯一一家由國際酒店管理集團管理的五星級酒店，也是廣州唯一五星級的萬豪國際品牌酒店，更是萬豪國際集團在這個發展迅速的大都會的旗艦酒店，其業主是廣州嶺南國際集團。

在過去的二十年裡,作為這個充滿活力的國際大都市改革發展的中堅力量，中國大酒店引領著廣州市乃至整個華南地區酒店業飛速發展的腳步。中國大酒店坐落於風景怡人的越秀公園與流花湖公園的環抱中，緊鄰歷史悠久的西漢南越王博物館，地處廣州繁華的市中心，鄰近廣州火車站，正對中國進出口商品交易會流花展館，距新白雲國際機場僅三十五分鐘車程，位居地鐵二號線越秀公園站上蓋，賓客可乘地鐵輕鬆直達中國進出口商品交易會琶洲展館及廣州火車東站，交通便利，環境舒適。中國大酒店不只是傳統的商務酒店，它更為客人提供各種各樣的設施，使無論是商務行政人員、商務旅遊者還是於廣州短期居住的家庭，都感到賓至如歸。中國大酒店揉合了中西文化各自的韻味，傳統的中國精神在其中熠熠生輝。

中國大酒店主要設施：(1)會議設施：中國大酒店擁有多間舒適優雅、氣勢不凡的會議室和多功能廳房。它們集中分佈於酒店二層，由大堂乘坐電梯直接可達。這裡配備有最先進豪華的會議設施和高效而周到的專業團隊。同時，豐富的中西知名宴會美食亦會讓您的商務活動和各類盛會大為增色，圓滿成功。包括大型宴會廳——麗晶殿、鑽石廳;多功能宴會廳——1-14廳、逸緻軒、水晶軒等。(2)康體娛樂設施：無論您是想要舒展筋骨還是進行鍛鍊，中酒寬敞的健康中心都能夠滿足您的需要。健康中心各種設施一應俱全：桑拿室，陽光泳池，有氧運動室和網球場。這裡獨特的推拿按摩將使您倍添青春活力。包括健康中心、游泳池、網球場、模擬高爾夫球場、花園、兒童歡樂天地、健行軒沐足中心等。(3)酒店餐飲：食街:酒店一層，共設220座和四間廳房。食街休閒的裝修和佈置為您營造一個輕鬆愉悅的就餐環境。對於想遍嘗亞洲各地風味美食的客人來說，食街無疑是最理想的選擇;四季廳:酒店一層，共設160座和八間廳房。四季廳佈置豪華寬敞，氣派不凡，並有獨立廳房，可按您所需設計您的特別宴會;麗廊咖啡廳:酒店二層，共設250座。在佈局雅緻的麗廊咖啡廳，您既可以盡情享用為您全新奉獻的花樣繁多，品質上乘的中西自助餐，也可以根據零點選單選擇您鍾愛的各種美食。無論用餐還是小坐，這裡優雅的氣氛均會讓您倍感舒適;鋼琴吧:酒店一層，共設60座。中國大酒店全新奉獻的鋼琴吧將是您享用美食、娛樂、休閒的心水之選。在此您既可以欣賞美妙爵士樂，也可以品嚐特色小食、飲品及各種馬天尼酒。還有凌霄閣扒房、龍野城日本餐廳、美食閣;(4)房間設施：酒店客房格調高雅、設施齊備的高階客房及套房。富於時代感的房間完美地融合了中國傳統元素與現代化的先進技術，我們的賓客將體驗到無可比擬的溫馨和無處不在的周到服務;(5)服務設施：宴會廳、送餐服務、游泳、酒店內餐廳、洗衣服務、停車場、咖啡廳、叫醒服務、酒吧/酒廊、禮賓司服務、醫療、商務中心、水療服務、兒童看護、會議室、旅遊服務、前臺貴重物品保險櫃、美容美髮、擦鞋服務、提供泊車位、健身、大巴或轎車租賃服務、桑拿、外幣兌換、會講英語的服務員、蒸氣浴、ATM取款機、會講日語的服務員、接機、票務處、郵局、國際網路;(6)購物設施：精品店、名店城。

2、管理集團介紹：萬豪國際集團是全球首屈一指的酒店管理公司，業務遍及美國及其它67個國家和地區管理超過3000家酒店，提供約590,500間客房。該公司的總部設於美國首都華盛頓特區，共有員工128,000人。萬豪在20xx財年的營業額達到90億美元。萬豪還被《財富》雜誌評為酒店業最值得敬仰企業和最理想工作酒店集團之一。

3、業主介紹：嶺南國際企業集團有限公司是20xx年3月組建的隸屬於廣州市國資委的國有資產授權經營公司，總資產超過人民幣70億元，是廣州市第三大商業航母，集團以酒店為主業，以旅遊、商貿、物流為輔業，旗下包括花園酒店、中國大酒店、廣之旅等知名品牌。為加快集團酒店業務發展步伐，嶺南國際企業集團根據市場發展趨勢，整合集團資源，正在全力打造中高檔經濟型連鎖酒店品牌――嶺南佳園酒店，計劃以珠江三角洲為基礎，力爭在3年內打造華南經濟型連鎖酒店領導品牌。

二、實習崗位與內容

(一)實習崗位

1、宴會服務部服務員

2、麗廊咖啡廳服務員

(二)實習內容

1、宴會服務部的基本實習內容：

A、基本須知：學習儀容儀表的標準，學會有禮貌、主動去跟人打招呼、稱呼人。瞭解宴會考勤的標準，學會如何看更期，調更期。如何Check每天工作檢查表。

B、宴會部的認識：宴會部A、B、C、D倉的認識及用途，宴會廳的分佈，中西餐具的分類及擺放地點，209、AVROOM、飾物櫃的地點及用途，布草的分類及擺放地點。

C、其它地點的認識：男女客廁、工程部、音響房、統籌部、凍熱西廚、餅房、收貨部、南門大堂、四季廳、咖啡廳、食街等的地點。

D、擺位：主要學習如何擺中菜位、西餐位。其中包括學習如何鋪檯布、抹轉盤及其使用和收、抹玻璃鏡及其使用、SET傢俬和糖水碗、擺位、抹水杯和紅酒杯及其擺放、拉線、擺和疊椅子、清場等。

E、擺會議：主要學習擺各種會議。主要包括學習如何擺標準的課室位、戲院位、U型會議、長型會議、圓桌會議、混合型會議等。含概瞭如何圍臺裙、裝射燈、擺咖啡檔和簽到臺、吸和鋪藍絨、裝舞池板、擺紙筆和水、拉線、清場等。

F、看會議：做好會前準備工作，準備會議的Teabreak。學習如何取咖啡及沖茶、使用大小舞臺及調-教、使用銀幕和白板等。在看會議過程中主要是解決客人提出的問題，做好安全防盜工作，Teabreak時間的服務工作，為客人提供滿意周到的會議服務，並且可以瞭解會議內容。會議期間的回型，散會後回型或清場擺下一個會議。

G、做餐：有中餐、西餐、自助餐、VIP餐等。餐前如何站位，餐前的準備工作，做餐的具體操作及餐後的收拾工作。學習瞭如何操豬、折席巾(皇冠、扇形、竹筍的折法)和毛巾仔，如何使用分更分菜、分魚、分面和使用分勺分湯和糖水。

2、宴會服務部的特色實習內容：

A、外賣：所謂的外賣是指到酒店以外的地方提供宴會服務，這是中酒宴會部的一大特色。在實習期間我有幸參加了一次外賣活動，7月23日在廣州奧林匹克體育館為在VIP包廂看切爾西VS廣藥中一足球賽的客人提供Teabreak服務。這次外賣給我提供了一個很好的見識機會，讓我知道了外賣是怎麼回事，也讓我第一次身臨現場地觀看足球賽。

B、錦漢德國啤酒節：9月15日-21日在錦漢進行了一個星期的德國啤酒節狂歡晚會，這是一箇中酒跟德國的合作專案，一個推銷德國柏龍啤酒的特色展銷會。啤酒節讓我大開眼界，每天都見到了各色各樣的外國人和中國人，外國人玩得比中國人更加盡情，晚會氣氛持續高漲。讓我親身體驗了德國啤酒節，對啤酒節有了基本的認識。

C、VIP餐和會議：一般VIP餐都是位上菜並且都是常客或者特殊的客人，如政府宴、BMW公司宴、GWIC婦女聚會的自助餐等。VIP會議是一些長期合作的公司會議，如BMW培訓會、P&G的會議、普華永道會計師事務所的會議、GWIC婦女會等。還有一些比較有特色的宴會如10月11日的廣州日本文化節。

3、麗廊咖啡廳的實習內容：

我在咖啡廳幫忙期間上班時間都是15：00-00：00，工作也是每天重複同樣的工作。基本上都是上班Befing，然後開始工作，抹桌椅、味架，Fill糖盅，下午5點以後開檔，檢查桌面的物品是否齊全，擺訂位。為客人倒茶/咖啡，並在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，儘量滿足客人的需求，到酒吧為客人拿酒水。客人走後，收拾桌子，擺位。還要清理垃圾，抹銀器和水杯、酒杯，折餐巾等，工作簡單而煩瑣，天天重複相同的內容。

三、實習主要收穫和體會

(一)實習收穫

酒店是一個綜合各類各色人才、彙集和傳播各種資訊的複雜社會的縮影。經過這次實習，我受益匪淺，為不久的將來踏入社會提供一次重要的鍛鍊機會。

1、萬豪服務精神

(1)我很自豪地代表萬豪;(2)我尊重別人;(3)我發揮團隊合作精神;(4)我實施安全工作的習慣;(5)我尊重酒店與社群;(6)與他人交談時，我積極熱情地作出反應;(7)我用LEARN程式讓客人稱心滿意;(8)我瞭解我們的酒店;(9)我預先估計客人的需要;(10)我對工作了如指掌;(11)我歡迎每一位客人;(12)我遵守電話禮儀;(13)我關注每一位客人的個別需要;(14)我使客人在酒店得到個人化的服務;(15)我讓每一位客人感到尊貴;(16)我給客人留下難忘的第一印象;(17)我保持靈活性;(18)我是一個親切有禮的主人;(19)我會多做一點;(20)我對客人表示真誠的感謝。

通過對萬豪服務精神的學習和在工作過程中的體會，確實感到它的指導作用很大，如果在工作過程中能夠真正貫徹其中，那麼酒店的服務水平和質量肯定名列前茅。事實上它引領著萬豪集團取得了一個又一個的輝煌成就。我覺得萬豪服務精神對我們的日常生活和工作都有很大的指導作用，有效運用，能夠提高我們的人際交往能力，能夠改變我們的工作態度，能夠開拓我們的視野……萬豪服務精神確實是一個很好的服務精神。

2、服務意識的提高

對於酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨奠定基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優質服務的來源。於細微處見精神，於善小處見人情，酒店服務員必須做到用心服務，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的感情交流，並創造輕鬆自然的氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都是發自肺腑的，真正體現一種獨特的關注。

通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛鍊了我的服務意識，養成了面對客人泛出真誠微笑並主動與人打招呼的好習慣;學會了用標準的禮貌禮儀待客;做到了無論在工作崗位上，還是走在走廊上，只要穿著酒店的制服就時刻都有為客人提供最好的服務的意識。服務員是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。

3、服務水平的提高

禮貌是一個人綜合素質的集中反映，要敢於開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少;還要在適當的時機主動為客人提供服務。對於客人的要求，要認真傾聽，盡全力去滿足，儘管有些不是我們職責範圍的事情，也要盡力幫其轉達;對合理的但不可能辦到的要求，要用委婉的語氣拒絕，並耐心地實事求是地向客人解釋，幫他尋求其他解決方法。

有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用微笑和耐心去打動他。事實上，人非聖賢，孰能無過，客人並不一定總是對的，但是隻要克服了“想不通”和“心理障礙”，把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務工作，也就把客人當成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關係上，微笑也是最好的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。

為客人提供個性化的服務，關注每一位客人需要，儘量滿足他們的需求。實習期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來BB凳和BB碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩，使他們感到溫暖……許多事情都很細微，但是用心去做好後，總能時客人非常滿意，露出讚許的笑臉。

4、工作能力的提高

通過這次實習，我深切的體會到自己有能力做的事情必須自己做這個道理的深刻內涵。只有培養自己的獨立處事能力，能夠自己做的事情自己做才能更好地鍛鍊自己的處事能力，才能發現自己的不足，才能有更多思考創新的空間，才能在工作中不斷進步。在工作上，有問題，有不懂的就應該大膽地請教同事和領導，而不是不懂裝懂，自以為是;還要有團隊合作精神，相互合作，相互幫助，團結一致。獨立思考，認真總結經驗教訓，積極學習同事的優點，主動承認錯誤並改正總結，虛心接受別人的批評和意見，最後得到的才是最適合自己的東西。

(二)實習體會

1、自身的不足之處

通過這次實習，我發現了自身的不足。在語言表達能力上依然是無法流利的與客人進行交流。在宴會部接觸的客人多種多樣，幾乎世界各國的客人都可以接觸到，而在咖啡廳的多數是廣交會的商客，由於自身的英語口語能力並非十分好，所以造成了與客人溝通上的障礙，只能用幾句簡單的英語與客人交流，很多情況都是聽明瞭客人說什麼但不知怎樣用英語表達。並且由於自身的酒店工作經驗不足，很多時候都不知道如何應對客人提出的各種要求，導致工作上出現各種小錯誤，為同事帶來了許多不便，不過，錯誤並不可怕，最重要的是做錯事要及時改正並能引以為戒，不再犯同類錯誤，有錯誤才會有進步。因此，我經常向同事請教，虛心向同事學習，不斷進行反思和總結，積累經驗教訓，努力提高自己的應變能力和溝通交流能力，爭取把工作做得更好。

2、酒店存在的問題

中酒是廣州首批五星級酒店，我充滿了希望與激-情去實習，但實習開始之後，我發現一切都不是自己所期望的那樣，現實與理想相差太遠了，原來所謂的五星級酒店也不過如此。

我個人認為中酒在建築設計、管理方法、員工培訓、員工素質等很多方面都存在著許多問題。以下兩幅地圖向我們充分展示了中國大酒店地理方位的利與弊。

利：位於廣州的傳統市中心，近在咫尺的廣交會展館，流花湖、越秀公園的前擁後簇，貫穿而過的地鐵二號線，便利的火車站，機場道路……幾乎可以充分地保障中國大酒店的客房入住率!

弊：過於狹小的地理空間不利於酒店的場地建設(如：高爾夫球場地等相關度假設施)，更加不便於酒店擴建，交通堵塞問題始終無法得到有效得解決。主題建築十分巨集偉，具有很明顯的八-九十年代的建築風格，但經過了二十多年的發展，建築已經顯得殘舊，很多硬體設施已經跟不上現代酒店的發展。這些潛在的因素都將極大地制約著酒店由傳統型酒店向其他型別酒店的轉型和更進一步的發展。不過中酒現在正逐步進行裝修重整，這個問題正在解決中。

中酒由萬豪集團管理，酒店的員工等級制度非常嚴明，員工的工作許可權也非常清晰，也正是如此，有許多員工都鑽管理的空隙。比如，人力資源方面，酒店長期都有實習生，生意好比較繁忙時還會通過一些中介公司聘請幫工，但一般情況下都是人員過多，造成了人力資源的浪費，同時也給了正式員工很多偷懶的機會，導致不能充分發揮員工的工作積極性，增加了酒店的成本，這是人力資源管理的一個漏洞。

就目前而言酒店的員工素質普遍較低，在中酒宴會部更能體現這個問題。在這裡引用一位客人對宴會部的副經理說的一句話，“你們的員工的品德有問題。”這是一個嚴重的問題，影響了客人對酒店看法，直接影響酒店的聲譽。宴會部的員工粗言穢語氾濫，他們的言語和行為可以說有點下流，不過他們的門面工夫做得比較好，但並不能保證永遠不出問題。我個人認為，酒店員工的品行是非常重要的，雖然這也是一個個人問題，但在工作中就代表了酒店的形象。因此，中酒應該加強員工的品德修養方面的培訓，努力提高員工的綜合素質。

3、就業展望

實習讓我提前接觸了社會，體會了工作的辛酸和樂趣，學習書本上學不到的知識，認識當今的就業形勢，併為自己不久後的就業有新的思考和新的看法，讓自己有機會調整自己的就業心態和就業計劃。實習實際上就是一次就業的演練。經過實習，應該對自己的能力和愛好有更加深刻的認識，也知道了自己的缺陷，應該在不斷完善自己的同時為自己的就業目標作準備，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰的心理準備。

四、實習想法和建議

(一)實習想法

本次實習給了我一個很好的瞭解社會的機會，是真正踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強食，適者生存是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實習遇到了很多以前從來沒有遇到過的問題，看到的，聽到的，體會到的，實在是太多，太多了。但通過這次實習的學習與鍛鍊，我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進步。

酒店業是一個強調團隊合作精神的行業，需要員工的互相合作，部門間的互相配合，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人來完成。從客人進入酒店的那一刻開始，我們就開始為他服務，直到他離開，任何一項服務都離不開各部門的溝通和合作。

在中國大酒店我感受最深的是它並不能做到人盡其能，物盡其用。我瞭解到中酒長期都有實習生和幫工，酒店的人力資源非常充沛，甚至是過多了，但酒店的管理人員好象並不重視這個問題。還有酒店的從業者素質參差不齊，學歷比較低，員工的工作經驗都比較豐富，但宴會部的員工都比較年輕，而且素質都比較差，粗言穢語氾濫，雖然部門的高層管理人員知道存在這個問題，但並不引以重視。中酒的團隊精神比較強，部門間的溝通和聯絡比較暢通，工作起來比較順利，能夠更好地為客人提供滿意的服務。

我覺得酒店管理的核心應該是建立客人和員工的“滿意均衡”，只有員工處在滿意愉悅的狀態才能為客人提供最優質的個性服務，贏得客人滿意和再次光臨。酒店要多提供員工培訓機會，使員工的服務更加熟練化、標準化、規範化;特別加強員工素質培養，樹立良好的服務形象;要有合理的薪酬制度，這是對員工工作的認可和生活的保障，也是提供優質服務的前提。員工滿意是客人滿意的基礎。

(二)實習建議

1、對學校的建議：

這次實習從找單位到實習我的體會都很深，在找實習單位時，我發現大多數單位都樂於接受實習期限半年以上的學生;實習中我也發現實習單位對實習期限不同的實習生的態度是截然不同的，而且實習期限長也可以找到比較好的實習單位，也能進行更加系統和深入的鍛鍊，更有利於就業。所以我建議系裡應該延長實習時間，最好把畢業論文和實習的時間調換，讓我們的實習可以直接與就業掛鉤。對於我們系而言，實習時間延長了，更容易找到五星級的酒店;畢業論文和實習的時間調換了，我們可以直接把找實習單位變為找工作單位。這樣對學校和學生都是利大於弊。

2、對酒店的建議：

對酒店員工素質普遍較低的問題，我覺得酒店應該建立合理的員工招聘制度，提高酒店的入職門檻，才可能發掘有才能有素質的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力資源部應該建立合理的員工培訓制度，加強員工道德修養，印發一些培訓資料和酒店資訊資料供員工傳閱，最好建立理論學習與實際操作相結合的培訓制度。

五、參考文獻

檔案：中國大酒店實習培訓資料

六、致謝

感謝我們旅遊管理系的所有老師，感謝老師的教學為我們的專業學習打下良好的基礎，感謝老師們為我們介紹經驗，給我們進行心理輔導，為我們提供良好的學習環境和氛圍。

感謝中國大酒店給了我這次實習的機會，提供了我學習之餘提高自己能力和實踐經驗的機會。感謝宴會服務部和麗廊咖啡廳的所有領導和同事給我的幫助，感謝在中國大酒店照顧和幫助過我的所有人，感謝他們讓我實踐的同時還獲得良好的人緣，讓我學會做人做事。

感謝一直撫養我的父母，沒有他們的細心培養，就沒有今天的我，感謝我的父母一直以來對我的支援，關懷與愛護。我將會用我的一生與成功來回報他們的恩情!感謝在背後默默支援和關心我的親人和朋友，有了他們的支援，讓我有了更大的動力去奮鬥，今後我一定會更加努力，一定會在自己的工作崗位上做出成績，讓他們為我而驕傲。

轉眼間，來到東莞這個陌生的城市已經有了十七天了。從十九號正式上班開始，也有十二天了。也說不出心裡有什麼滋味，感覺就像是打翻了五味瓶，什麼味都有。

我記得當我們在十一月十二號下午三點多鐘踏上武昌開往深圳的k555次列車的時候，心裡是很激動的。因為我們踏入了社會，要經歷社會的洗禮。

實習之前，我們都充滿了憧憬，憧憬著我們的實習酒店的工作環境，憧憬著我們會在哪個部門工作，憧憬著我們的未來。然而，憧憬是美好的，現實是殘酷的。當我們真正的走上工作崗位的時候，我們的激情就慢慢的被打磨殆盡。

剛來到歐亞國際酒店的時候，感覺還不錯。酒店還蠻好，環境也不錯。住宿和伙食都還不錯。員工的臉上時常掛著笑容。感覺還蠻好的。

從十四號開始，經過三天簡單的培訓，然後休息了一天。我們在十八號那天分崗位了。根據我們自己的意願以及部門的需要分崗位。我被分在了中餐廳傳菜部。做傳菜員。

十九號上班的第一天，我們八點半準時到傳菜部報到。報到之後，領班就帶著我們幾個實習生參觀廚房、皇朝軒中餐廳以及所有的vip包房。讓我們熟悉一下，我們將要工作的環境。他還仔細的在紙上把廚房的佈局、vip包房的位置以及皇朝軒中餐廳所有的臺號都給我們標出來，讓我們把這些都好好的記下來。領班還教我們認識點心房裡的點心，認識配料。最後他把哪些點心需要配什麼配料，哪些菜需要配什麼配料都寫到了紙上。寫了三份，我們三個實習生一人一份。當時，我們就感覺，這個領班，人挺好的，對我們很照顧，給我們的幫助也很多。那天上午，他把作為一個傳菜員需要掌握的東西，都告訴了我們，讓我們記下來。當時，我們就一個感覺，傳菜也有這麼多東西要學呀，要記得東西好多呀：各種各樣的點心、廚房的佈局、點心與配料的搭配，菜與配料的搭配、各種各樣的配料等等。

剛開始做的時候，我們都把領班寫給我們的那張紙放在口袋裡，送點心或者是傳菜的時候，都拿出來看一下或者是向老員工問一下，看是否需要加什麼配料。現在十二天下來，我們也都慢慢的熟悉了。

剛開始上班的時候，就一個感覺“累”。每盤菜的分量不多，只是那個盤子都是瓷的，又特別大，每個都特別重。湯碗就更嚇人，一個湯碗加上湯，有二十多斤，端著特別重。第一天上班後，感覺胳膊都要斷了，腿也軟了，腳也磨出了泡。晚上下班回到寢室，就只想睡覺。上班的頭三天，都有這樣的感覺，還不適應嘛。三天過後，這種感覺就好了一些，因為慢慢的適應了。現在十二天過去了，已經慢慢的習慣了。除了每天感覺有些累，其它的都還好。估計還要一些時間去適應吧。每天都做著同一件事，時間久了，確實感覺有些枯燥。

不過在傳菜部，感覺那裡的同事都還蠻好。我們剛來，還不熟悉，他們對我們都還挺照顧。我們遇到什麼問題，他們都及時的給予我們幫助。傳菜的時候，他們都拿那些大的，重的，把那些小的，輕的留給我們。我記得有一次，我去端一碗湯，一個比我還要瘦小的同事把我推開，把湯端走了。當時，我心裡真的很感動。真的很感謝那些同事，謝謝他們給我們的幫助和照顧。其實，和這樣的同事在一起工作，也是很幸運、很幸福的事。我們也沒有什麼好抱怨的了。因為抱怨解決不了任何問題，只會讓自己增加更多的煩惱。短短的十幾天，我們就成為了朋友，成為了兄弟。現在，我們所要做的，就是努力工作，累，大家一起承擔;快樂，大家一起分享。