營業廳實習報告（精選10篇）

營業廳實習報告 篇1

在後臺學習了一段時間後我來到大廳為客戶直接服務，接受各種業務諮詢，用我所學儘可能回答他們的各種疑問，如果遇到我解答不了的問題我再向其他同事諮詢，完全瞭解以後直接告訴客戶。這樣解答客戶的同時我也學習到了新的業務知識，同時也檢驗了我以往知識的掌握程度。在大廳的這段時間裡，經常遇到不會填表的客戶，有時他們直接要求我替他們寫，但鑑於規定，我還是會拒絕他們，然後教他們填表。看著他們滿意的笑容，我心裡也特別的滿足。我覺得這不僅是一個鍛鍊業務水準的機會也是向社會大眾展現x行人風采和素質的機會，每一次和客戶接觸都能從他們的話語裡體會到他們對我們服務的看法，這樣就不斷鞭策我們自己，讓我們在現有的基礎上不斷精益求精，更好的完善自己，為客戶服務。

對於我這個實習生來說，一個月的時間太短了，因為我要學習的東西實在太多了，在這裡每一天我都有新的收穫，每一天都有提高，要做一名合格的農行員工，我還要不斷的學習和實踐。通過這一階段的實習，我個人的收穫非常大，包括業務知識上、與顧客溝通能力等方面都有很大提高，非常期待能夠加入到農行成為其中的一員，我必定會努力工作，不斷提高和完善自己，同時感謝在這個過程中幫助過我的同事和領導，我會一直努力的。

營業廳實習報告 篇2

營業廳實習工作已經開始一週了,雖然時間不長，但我感受頗多，理解在服務行業工作中的不易 .對營業廳內的工作人員有了更深入的瞭解。我們知道，中國移動的企業文化是“正德厚生、臻於至善”，這就要求我們的員工不僅是業務方面的能手，而且還應該是有愛心、有熱心、有恆心的高素質員工。

通過前臺實踐工作使我對營業廳內的業務辦理流程有了更深入的瞭解:理論來源於實踐，實踐能更好地檢驗理論。說起容易做起來難。在培訓的學習過程中，我們總是不以為然。當自己真正上臺操作時，才發現不是丟東落西就是手忙腳亂無從下手。可想而知，在以後的實際工作中，一定要腳踏實地，時刻保持謙虛謹慎的態度。此外，在熟悉業務流程之後，我發現有些流程過於繁瑣及重複。這就導致在為客戶辦理業務時不能按照規定時期準確而快捷辦理。也許這有可能引起了很多客戶在業務受理過程中的不耐煩。在工作中我也碰到過，由於長時間的等待讓他們產生了不滿的情緒從而造成了衝突。所以，這一點應該引起我們的深思。

最近公司正在開展”優質服務迎奧運,喜迎盛事添歡心”營業廳服務提升活動,各營業廳要組織開展以”一迎二問三告知”要求每個營業員在接待使用者過程中，務必做到”面帶微笑”“站迎站送”，”雙手遞單”“唱收唱付”等等。我想到了培訓第一天老師說的話，移動不是賣手機的，是賣服務的！確實，從它們的服務態度能夠看得出來，移動之所以能夠發展到今天這一步，離不開嚴格的規範和優質的服務。

既然我選擇了這個行業,我就要對自己的工作負責,對移動公司所有使用者負責,盡我自己最大的能力為客戶提供更好更多的服務。

營業廳實習報告 篇3

時光如梭，轉眼即逝。當畢業在即，回首大學三年學習生活歷歷在目。因為在廣東科貿職業學院的這三年大學校園生活可以說是我人生的一大轉折點。三年的校園生涯與豐富的社會實踐生活，讓我不斷的學習，不斷的進步，不斷的成長。通過充實自己，為實現人生的價值打下堅實的基礎。它不僅使我在思想、文化上不斷認識，而且也是讓我學會做人的三年。我也逐漸成為一名有理想、有道德、有文化、有紀律的合格高材生。

20__年12月6日，繼亞運會體育館實習，我又踏上了我人生的的第二個實習崗位--中國移動營業廳導購員。

中國移動，是一個上市的國有企業，一個實力雄厚的企業。它的基站總數超過50萬個，客戶總數超過5億戶。也連續六年在國資委考核中獲得最高級別--A級，並獲國資委授予的“業績優秀企業”稱號。它主要經營移動話音、資料、IP電話和多媒體業務，並具有計算機網際網路國際聯網單位經營權和國際出入口局業務經營權。

剛進入中國移動實習的時候，我並不是在營業廳當導購員，而是先在公司裡當外呼人員和到公司外當促銷人員。但是時間不是很長，只有兩個星期的時間。雖然時間短，但是也讓我學到了不少的東西。讓我在學校學到的知識得到了應用。例如外呼，讓我學會如何正確的向客戶說明我的來電的目的，如何讓客戶相信我並非是“騙子”，讓我學會如何正確表達自己最真實的意思。這都與我在學校中學到的“心理學”和“口才”課程相關係的。例如促銷，就是讓客戶相信自己的產品是好的，是最優惠的，讓客戶購買自己的產品或有意願購買。這與“營銷學”相關係的。

接著，在我上班的第三個星期，我被安排到了中國移動營業廳當“導購員”。導購員，就是一切我可以做到的事，我都得做，如賣手機，引流，業務預處理，充值，影印檔案等。但是我都不覺得委屈，因為我知道，剛進公司，就是要從最低層做起。剛開始的時候，我雖是一名普通的實習生，但是我深知，當我走進營業廳的那一刻，我是代表著企業的形象，我的一舉一動、一言一行，都會影響中國移動公司的形象。所以從我走上崗位的那一刻起，我也會感到自己肩上責任的重大，做的每一個動作都很謹慎。我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的實習生。

記得在學校的時候，很嚮往工作，看到師兄師姐們穿著正裝的樣子好棒。也曾經構思過

實習時的悠閒與輕鬆。殊不知，當我走上了這個崗位的時候，現實給我敲響了警鐘，有時它讓我發現我在課堂上學到的知識都好像沒有用處，一點也派不上用場，與現實有很大的差距。對於一些業務，一些知識，我都得重新學習，重新積累。

在營業廳裡，雖然我每天的工作時間是八個小時，並且大部分時間都是站著。我會感到腿痠，但是我仍然會以最大的熱情，最佳的狀態投入到實習工作中，微笑、耐心的對待每一個來到營業廳的客戶。因為這不僅是我應該做的，也是中國移動公司對每一個員工的基本要求。我會通過多看、多學、多問，不斷學習新的東西來充實自己，增加實踐經驗。因為我相信只要我積極努力的付出，就一定會有收穫的。

記得在我第一天到營業廳上班的時候，經理就跟我說：作為一個實習生，對於不懂的業務，就要馬上詢問同事們，好好的學習，要虛心真誠向他們請教；在客戶等待辦理業務之前，應該向其介紹一些新業務，在回答顧客的一些問題時，也要注意自己的語氣與表情。只有服務好客戶，其它的工作才可以順利的開展。他強調，在工作的時候，主要是要是責任感與團結精神。一個有責任感的人，才能把事情做好；只要團結，就沒有什麼坎是過不去的。所以我在工作的時候，一直堅持“從心去與客戶溝通”，一切以大局為重。

記得有人說，做一名流動導購員容易。但是我想說，做一名流動導購員是容易，但是要做一名優秀的導購員就沒有那麼的容易了。《老子》第六十四章說到：“合抱之木，生於毫末；九層之臺，起於累土；千里之行，始於足下。”我必須從小事學起，從點滴做起。我的存在，就是要通過自己的工作，減少其它同事的工作量，提高工作的效率；通過自己的工作，讓客戶得到最好的服務，得到最需要的服務。

有人說，導購員這個職位的工作是枯燥的，但我卻想說，導購員的工作是神聖的，我熱愛它。“創造無限通訊世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂”，是中國移動永遠的追求，也表明了我工作的立場。而我這個流動導購員的作用就是企業與客戶之間的橋樑和紐帶。一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。

也有人說，導購員就是代表著企業與客戶直接打交道，又累又繁瑣，可以說是一個吃力不討好的工作。可我喜歡這個工作，喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情；喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收穫時的驚喜。雖然也不是什麼人都會接受我的服務，也不聽我的解釋，對我的態度很差，對我大喊大罵的，讓我受盡委屈。但是我還是會以微笑對待他們，因為他們是我的客戶，是我的上帝。我的工作就是讓他們真正的、實實在在的享受我們優質、

高效的服務。

記得經理在開早會的時候說過：我們每天的工作都是差不多的，每天也可能會經常遇到一些讓我們自己不開心，不愉快的事，例如會有一些設訴，會碰到一些無理取鬧的人。但是我們要始終牢記我們企業的服務宗旨，“追求客戶滿意服務”，我們要真心，真誠的對待每一個客戶，與客戶築起心與心之間的橋樑。所以在工作中，我都會本著企業的服務宗旨“追求客戶滿意服務”，熱情的、真誠的接待每一位來訪的客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸。讓他們知道我們中國移動是最棒的，知道我們的出發點都是為了客戶的利益。

在營業廳中，自助終端機裝置故障也是常發生的一件事，所以我們得常常通過人工的操作來彌補其帶來的後果，例如平時的充值可以直接空中充值，但是裝置故障後，我們就得人工手動用充值卡來幫客戶充值；有時也會因為讓客戶無法“列印通話清單”或“發票”而遭到客戶那不滿的發洩。這時我們也只能站在一旁，聽客戶所謂的“教訓”，所受到的委屈也只有往肚子裡吞。但是在事後只要聽到經理說，“你受苦了”。我就覺得一點都不苦，因為我們的工作就是為了讓客戶得到最需要的服務，其中也包括讓客戶發洩其不滿。不過來到營業廳的人，各種各樣的，這同時也讓我認識了許多的客戶，讓我的關係網越來越廣。

營業廳,是中國移動直接接觸客戶的第一線，在這裡，可以最大程度地收集客戶反饋的意見以及建議。所以說在營業廳實習，其實收穫是很大的。雖然我是不需要學習業務系統的操作，但是在老員工的指導下，我也理解到很多關於業務辦理方面的知識還有跟客戶交流的方式方法：

其一、對營業廳內的工作職員有了更深進的瞭解。在還沒有來到中國移動上班前，也曾有幾次去過營業廳辦理過業務。看到他們工作時是那麼的輕鬆，是多麼的羨慕。但是其實中國移動也並非是一個鐵飯碗，每一個職員除了平時上班，接待客戶外，還得進行自我的增值，學習不同的知識來提高自身的能力。中國移動也會不定時的對每一個職員進行抽查考試。作為一個服務性的行業，也明確了每一個職員的工作要求。

其二、對營業廳內的業務流程有了更深進的瞭解。原以為作為一個大學生的我，應付這些工作是非常的容易的。所以當那些老員工在教我一些業務流程處理的時候，我都不以為然，覺得非常的容易。但是當自己真正的上臺操作這些業務的時候，才知道，一切都不是那麼的理想，不是錯這就是錯那。“理論來源於實踐，實踐能更好地檢驗理論。”只有通過實踐，才能真正的反映出一個人的能力。這讓我學會，在以後的實際工作中，一定要腳踏實地，戒驕

戒躁，時刻保持謙虛謹慎的態度。

其三、對需要服務的客戶有了更深入的瞭解。在營業廳裡工作，可以通過跟不同的來訪客戶的不斷接觸、交流，來擴大我的知識面，也可以讓我學會了針對不同的人應該使用不同的方法。而不是對任何人都提供相同的服務。面對不同的客戶，提供不同的服務，不僅可以提高工作的效率，也可以避免一些不必要的事發生。

在平時的工作中，我注意學習，實踐和積累，通過自己的奮鬥和努力，向客戶和同事們展示了自己開朗、熱情、自信、堅毅的一面。也不斷的把自己在學校學到的知識灌輸到了平時的工作中去，讓理論與實踐相結合。我清楚的認識到，在工作中不僅僅是按部就班的去完成自己手頭上的工作，而且也要採取換位思考的方法，服務自己，服務公司，服務同事，服務客戶。力爭圓滿的去完成每一件事。

“畢業實習”是每一個大學畢業生必須擁有的一段寶貴經歷。而在中國移動實習的這四個多月裡，對我來說已不再是為了完成學分、完成畢業實習的任務，而是讓我真正的在實踐中開始接觸社會、瞭解社會。它讓我學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，增長了我的見識，開闊了我的視野；它讓我受到了企業文化的良好薰陶，為我以後走上工作崗位打下了堅實的基礎。這四個多月的實習，它是辛苦的，但是它也是愉快，它不僅是對我動手能力的一次提高，更是對我思想上的一次洗禮。在這四個多月的時間裡，我通過自己辛勤的工作及對客戶、對同事負責的工作態度，圓滿的完成了實習任務，在得到營業廳經理和客戶高度評價的同時，也收穫了一份快樂而自信的人生。

我相信，在以後的人生路上，這段時間的“畢業實習”將是我的一份珍貴的工作經驗，我將會不斷的完善自己，提升自己，使自己的思想和工作都能更上一個臺階。

營業廳實習報告 篇4

x年12月23日我由嘉路人力資源公司進入中國移動廣西分公司擔任10086呼叫中心客服代表。嘉路人力資源有限公司主要負責移動移動電信進行招聘職工人員。通過面試我進入中國移動有限公司廣西分公司，擔任10086呼叫中心客服代表，工作內容是接聽使用中國移動手機使用者解答辦理業務或是投訴工作。

實習目的：

是為了使自己能夠適應畢業後的工作的環境做一個鋪墊，瞭解社會所需要的人才型別以及鍛鍊自己的適應能力、自己的堅持力、忍耐能力、學習能力、交流能力。

實習內容：

移動10086客服呼叫中心的主要工作就是，接聽每一位移動使用者的電話，回答使用者的問題，幫助使用者辦理業務、解決問題。承接廣西所有移動使用者的電話。不管電話內容如何，都要以最好的服務態度展示給顧客。在正式成為客服代表接電話前，公司安排我進行了半個月業務上的培訓，培訓的主要內容是如何接聽撥打10086客服中心的電話，處理業務、回答移動使用者的問題以及辦理業務。中國移動有手機的2g、3g、寬頻、大靈通等業務，業務範圍比較廣，培訓的過程是一個痛苦的過程，在學校或許要半年才能完全吸收消化的知識在半個月內我們需要掌握，所承受的壓力已經超出我的想象範圍、接受範圍，很多同時培訓的同事相繼離開。堅持就是勝利!

半個月的時間很短，很慶幸在培訓過程中我堅持了下來，x年1月份開始接聽電話，我的第一個電話，至今印象還非常深刻。接：您好!實習客服代表825號為您服務，有什麼可以幫您?電話那頭：我家那個寬頻連線不上了，怎麼回事啊?我很著急，緊張到腦袋一片空白，師傅就在旁邊，指導說：先問清楚連線不上提示什麼?先查清楚有沒有欠費，詢問有沒有拔插網線嘗試，在系統知識庫寬頻業務故障諮詢解答可以查詢到處理辦法。回答的時候我的聲音還在顫抖。掛完電話，心跳如雷，久久不能平靜，原來每一份工作你是否能勝任都有它一個難忘又艱苦的過程。

對於業務的不熟悉，系統操作的不熟練，使得我慌亂不堪，像熱鍋上的螞蟻。再一次想到的是放棄。我很慶幸我堅持到了可以寫實習報告蓋章的階段。由剛開始一天8小時電話量x年三月，我順利通過該公司的轉正考試，對於業務知識紮實了許多，很多問題不需要問師傅自己可以很快給使用者解答，每天的電話量都在100個以上，打字速度也有了很大的提高，每分鐘63個字。業務所需要用到的系統也能很快熟練操作，更重要的是我承受壓力的能力得到了很大的提高，這讓我很自得，原來沒有最笨的只有最懶的，努力總會有成績。

實習體會：

在本次實習過程中，使我懂得很多、也學到許多、認知許多。工作並不像在學堂，困了我可以眯一下眼睛，餓了我可以帶麵包在教室書擋著就偷偷吃，無聊可以玩下手機上會qq，一個星期還有兩天時間或是節日可以好好睡懶覺出去玩。每天早上可以賴下床，踩著點進教室。但是上班與上課雖只有一字之差，內容卻是天壤之別，唯一相同的是都需要我們學習。每個公司都會有它的一項規章制度，你要遵守。你違反了將是錢的懲罰。這讓我明瞭，你沒有好好學習，沒有在學堂好好學習人生這一堂課，那麼在工作過程中你會學到。並且讓你難忘。我學到了這一堂課，對待工作要有責任心、對待同事要抱以微笑，學習要虛心、不懂的要問、面對問題要果斷、回答使用者問題要耐心、說話要技巧、工作要認真。

剛剛走出校園的我們，臉上還有很多稚嫩的問號，頭腦還很簡單，思想也很天真，尋找實習單位時我們見識到了什麼叫競爭，面試時我們見識到了什麼叫現實，工作了我們見識到了什麼叫社會。每個人都會有這麼一個過程，從稚嫩的天真到面對現實。也瞭解了社會所需要的人才，為了能適應，我們要學習。要像蝸牛一樣不斷的學習不斷的往上爬，在工作中認知自我，認知社會，我們即將畢業，實習是大學裡最後一堂課，從中得到的體會也是很不一般。繼續努力!

營業廳實習報告 篇5

轉眼間我在營業廳愉快而充實的實習工作即將結束了。我在這段期間得到了廳經理和同事們無微不至的關照與幫助，在工作中也學習到了很多寶貴的經驗，現將我在學府路溝通100服務廳的工作情況及得到的收穫進行以下的報告：

一、工作總結

起初在到廳之前除了對廳裡工作的片面瞭解以及在先前培訓中學習的知識對於我來說只是一個大概的認識，由於之前我在貴賓客戶中心的工作很少會接觸客戶，所以對前臺的工作是很緊張的一種心情。因為自己雖然在公司裡工作也有5年時間了，雖說也積累了一定的工作經驗，但是到了這個陌生的環境以及從事這份沒有做過的崗位，即充滿了期待也懷著一些許的不自信。所以我必須把自己定位成一名新人，只有從頭開始，才有利於我在營業廳的工作，所以凡事我也虛心請教同事們，大家也都很熱心的幫助和指導我。

通過這段時間的工作和學習，我對營業廳內的業務流程有了更深入的瞭解。理論來源於實踐，實踐能更好地檢驗理論。說起容易做來難。在理論的學習過程中，我們總是聽著記著，覺得不是很困難。但是當真正自己上臺操作時，這才發現不是丟東就是落西，甚至會手慌腳亂不知所措。

除了業務知識要進行學習，系統操作也必須熟練，畢竟客戶是在面對面的等待我們進行業務辦理，在與客戶溝通的過程中，還需要善於進行聆聽，這樣才能更好的領會客戶的表達以及為客戶辦理或處理客戶所需要得到幫助的問題來加以解決。這和我以前在貴賓中心做客戶經理是有共同之處的，但是在營業廳需要更講究談話的藝術以及各種實際的禮儀。所以在實習期間，以其說是我適應了這份工作倒不如說是我又通過工作實踐學到了新的東西，有了新的收穫。

二、存在的問題

在工作中，其實我們要完善自己就得不斷的經歷發現問題，分析問題和解決問題這樣一個迴圈，所以在實習期我也找到了一些自身的不足，加以分析並努力在今後的工作中進行改進。

首先，我是一個心裡不喜歡裝著事情的人，有了事情就想一定把它給解決了才會踏實，廳經理就告知我，今日事今日畢是好事，但是要注意不能急躁，急躁就容易讓人分心，忙中就會出錯，所以以後面對工作的時候我一定會更加有條有穩的進行，不能分心。

其次，在面對面與客戶交流的時候一定要穩住自己的心態，雖然各種客戶都會有和遇到，但是一定要以平和的心態來面對以及處理客戶的問題，所以鍛鍊自己的心境很重要，這也正是一名移動前臺工作者所應具備的素質。

最後，我還應該更加主動的參與新的體驗，包括我們新上線的業務以及工作中的一些流程。因為只有自己參與了進去，才能體會到客戶所體會到的感知，有了感同身受，才能更好的為我們的客戶進行服務。

三、工作思路

在經歷了時期期的工作以後，今後我也會更加嚴格的要求自己，繼續從事好這份崗位的工作，我主要從以下幾點來進行開展：

1、繼續發揚自己勤學好問的品德，多向廳裡的同事們請教和學習，加深業務知識和技能的熟練和掌握，以便今後在工作中，自己的業務技能可以繼續提高。

2、嚴格遵守公司的規章制度，維護公司的利益，盡力幫助客戶解決所遇到的困難和問題。嚴格自己在廳裡的考勤，團結每一位同事。互幫互助，為團隊的凝聚和建設貢獻自己的一份微薄力量。

3、發現自己的短板的時候，虛心聽取別人的意見和建議，勤于思考，在工作中發揚創新精神，以良好的心態來面對工作中遇到的困難，多與領導和同事們進行溝通，讓我們的服務得到更多客戶的肯定。

4、注意安全生產，遇到突發事情的時候要冷靜處理，及時上報。

5、加強與其他部門同事的溝通和聯絡，遇到跨部門協作的時候能夠積極進行溝通，及時發現問題、分析問題和反饋問題。

有人說營業廳的工作是非常辛苦和枯燥乏味的，但是經歷了這段時間的工作以後，我覺得這份工作我能夠勝任，除了學習到新的東西以外，還融入了這樣一個新的互幫互助的集體中，大家一同在良好的工作氛圍在享受服務的快樂。得到客戶的肯定以及那一聲聲真誠的“謝謝”，這些正是我們服務的動力和源泉。

營業廳實習報告 篇6

一、 實習目的 ：通過本次專業實習，置身於真實的營銷環境中，對所學的營銷知識、營銷技巧進行實際運用，從而達到鍛鍊營銷能力、為以後就業打下良好基礎的目的。

二、 實習時間 ：

20x年5月7日--20x年6月7日

三、 實習地點：

長沙移動動感地帶品牌店營業廳

四、 實習內容：

9月7日，班裡確定各人的專業實習單位之後，前往我此次為期一個月的專業實習的地點--長沙移動動感地帶品牌。經過一番簡單的培訓之後，開始嘗試前臺實習：銷售動感地帶校園卡、業務辦理、客服諮詢等。下面就從幾個方面來簡要地談一下。

銷售校園卡

首先對所要銷售的SIM卡進行統計整理，並將號碼打印出來方便顧客選號。當客戶開始選號諮詢的時候，為其講解各項優惠活動以及業務的資費還有生效日期。例如：店裡的SIM卡自帶30元自由話費，而且還可以參加充五十送五十、充一百送一百的促銷活動；SIM卡上的8元必選優惠套餐包括無線音樂會員、集團彩鈴、新聞早晚報等業務；5元親情包可以包兩個國內的移動號碼為親情號碼，每個親情號碼可以免費撥打750分鐘等，親情包業務的生效時間是24小時之後，而且長途親情號碼之前必須加撥17951。如果顧客決定購買，作為銷售人員首先要引導消費者在業務登記表上登記SIM號、身份證號、需辦理的業務、姓名、地址、服務密碼等，接著將卡與現金遞交前臺業務員進行充值。以上為我在實習單位作為一名售卡人員的工作步驟。

業務辦理

熟悉了各項業務、以及在前臺計算機上如何操作之後，我開始為客戶辦理各項業務以及收取話費，業務包括：過戶、簡訊包、親情包、流量包的訂購與退訂。

過戶流程大致為：登入過戶系統的介面--輸入SIM卡號--輸入原始密碼--鍵入客戶端身份證、姓名、地址--修改服務密碼--確認並提交。

客服諮詢

每天我們面對上百位客戶的業務諮詢、都會處理幾百份業務，因此偶爾會遇到個別書寫較潦草或者身份證位數不正確的客戶，我們也會撥打電話過去重新確認。

營業廳實習報告 篇7

x月x日，對於我來說是一個特別而緊張激動的日子，因為這是我第一次到中國移動溝通100營業廳上班。當我踏進溝通100營業廳的大門時，我感受到了自己的責任，即使我僅僅是個實習生，我輕輕告誡自己“一定要勤奮用心做事!”

自我上班的前幾天，店面經理分配給我的工作很簡單，就是坐在辦公室裡啟用sim卡。本以為這是一件最簡單輕鬆的工作，然而卻那麼的考驗了我。做了一小時後，我開始覺得累了，枯燥了……重複幾百遍同樣的動作，我開始厭倦了。然而，眼看著快要下班了我的工作還沒有完成，著急的心情使我越做越亂。這時，經理走來對我說：“做不完不要緊，按要求有質量完成就可以了。”頓然我感覺自己確實渺小，很小的事情都完成不了。同時我也很感謝經理對我的照顧和寬容。

時間流逝地很快，我開始被安排到營業區工作了，換句話說就是要開始接待客戶了。培訓了兩天，要記住的東西太多，也很複雜。心底裡，我開始想念在辦公室裡的輕鬆美好時光。可是，經理的安排自然要服從，我的實習生活即將迎來新的挑戰。原以為在中國移動做事很輕鬆，可以坐在辦公室裡涼空調。然而事與願違，每天面對著不同的客戶，回答不同的問題。有時候面對客戶的提問，我根本回答不出，自信心就會被打擊。這時，我想起了同事對我說過的一句話——你不是專業人員，你不必強逼自己什麼都懂，不懂的就問人。其實，從這次實習中我最大的收穫是即使我犯錯了，也不會太指責自己，我也學會了對自己寬容並且善待自己。

中國移動溝通100營業廳是一個為廣大群眾服務的機構。其中“用心營業”就是宗旨之一，微笑迎送是要求。無論是在什麼時候，對待什麼客戶，無論客戶是貴賓還是僅是進來諮詢問題的，都要熱情迎接，都要用微笑接待，都要用心解決他們的問題，即使是指引客戶充值都要耐心地指導並且按公司的要求去做好。微笑可以說是服務的薰香劑，她能夠使等待已久的客人感受溝通100營業廳的真誠;用心是服務的視窗，她可以讓客人感受到溝通100營業廳誠摯的為民服務宗旨。有這種體會是在接待客戶中得出的。還記得有一次，一位男客戶需要補卡，但是他提供的憑證不足，於是他就不斷地指責中國移動公司，言語實在難以入耳。然而，我們的店面助理依然靜靜地、謙虛地聽著這位客戶的抱怨。等店面助理向客戶交待完後，立即彙報經理並且請示上級，在花了比較長的時間後終於請求客人留下電話承諾儘量幫他解決問題，客人才滿意離開。原本覺得店面助理被他罵得很冤枉，可是再深一層地思考一下，其實客戶也是緊張他的事情而已。這並不是被罵這只是客戶發洩的一種方式而已，我們可以靜心傾聽，應該剋制自己的情緒，這樣就能夠做到用心服務了。

營業廳實習報告 篇8

雖然實習已經結束了，但是我現在仍舊清晰地記得第一次來移動面試，第一次穿上工作服，在師傅的指導下接待第一位客戶hh太多的第一次。通過這次實習，讓我收穫了好多，口才跟耐心都得到了很好的鍛鍊，並寫下了自己在這段時間實習的實習報告，希望這篇在中國移動的實習報告可以供大家作為參考的範例。

如今，轉眼間在前臺營業廳的日子已經快一個月了，在這將近x年11月2日，我對中移動的`客戶服務中心10086的瞭解就從開始了!

二、實習崗位及實習過程

呼入實習

前兩個月我實習的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話，提供業務的諮詢、查詢和辦理。

進入潤迅的第二天就開始了崗前培訓。培訓無疑是辛苦而又充實的，我們一共x年齡、職位、學歷以及預計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決客戶問題，在撥出的時候能夠儘快確認到客戶是否需要辦理，儘量讓客戶圍繞我們轉而不是我們花很長時間繞使用者轉，保持主動性。

2、在電話營銷方面。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠;不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌;儘量不用口頭禪"嗯、這個、那麼"等;讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業務(如呼GPRS時，可以對使用者說"以後3G的來臨的來臨，每個人手機都可以上網都是通過3G網路聯絡，您現在可以提前嘗試");注意傾聽客戶的話;當勸了使用者1至2次不同意時選擇放棄，以免被使用者投訴;外呼口徑嚴格按公司規定要求。

3、在同事關係方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關係也是在職人員必備的，有利於公司整體發展，也有利於個人不瞭解的知識越來越少。按總體上說公司所有員工是個大集體，因為公司會要求全體達到多少量。目前公司也分組，每一組是一個團體。

四、對實習單位建議

毋庸置疑，公司作為一個國企在很多方面確實做的不錯，以下僅僅是作為一個員工對公司一點不足做點建議。

1、公司在對新員工這一方面，缺少關心以及詳細的知識培訓。剛來的新員工，對業務知識及專業術語瞭解甚少，就開始正式上線，公司未對員工做一個系統的知識介紹。可能之前的一批人知道哪是對的，哪不對，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經常可能發生的錯誤說清楚，及時關注新人的動態。

2、在呼電話方面，撥打電話時應口齒清晰，講解優惠應清晰，那麼講解到收取功能費也應清晰。為了移動使用者對移動業務的長期支援，為了外呼中心能長遠健康的發展。建議外呼客戶優惠時真正的為客戶著想，對牽涉到收費、繫結等要和客戶說明，不能一概而論，含糊帶過。

3在激勵方面，公司喜歡採取一些物質方面的比如過節送東西，假期購物卡，獎金等等。但沒看到公司有什麼精神方面的激勵。依然會有員工整天抱怨。建議下班時間可以瞭解對方狀況，問候今天是否被使用者罵等等。可以增加班組活動，班組集體出去玩既可以增進同事凝聚力，也可以加強內部溝通。

五、致謝

實習以來，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支援，同學、朋友們的關心，讓我更有動力專注於工作中，特此向諸位致以誠摯的謝意。

感謝全體老師傳授給我的理論知識，感謝輔導員的長期以來的關心與支援!學生在此向你們敬禮了，你們辛苦了!

感謝公司裡的師兄師姐們不厭其煩為我解答業務問題，提供業務支撐，以及在生活方面無微不至的照顧。

感謝我的朋友和同事，在我工作壓力大時，能給予我安慰，陪我一起度過這段難忘的實習期。

營業廳實習報告 篇9

轉眼間，在容城大道營業廳實習已經塊一個月了。在這接近一個月的日子裡，我瞭解到移動營業廳並不只是繳費這麼簡單，而是移動公司的視窗，在移動公司營業廳前臺工作，接觸客戶多，需要協調的事情多，除了正常的收費、辦理業務等工作外，在接待使用者、開展業務、協調關係、化解矛盾、諮詢、受理投訴等方面也發揮著重要作用。所以，這一個月，我努力熟悉BOSS作業系統下相應業務的辦理流程，掌握接待客戶必須要做到的服務準則，爭取使自己能在最短的時間內，完成從一個門外漢到移動員工的蛻變。

楊經理是我進入移動後的第一位老師，她耐心的為我講解了營業廳的組成，服務規範要求和一些基本的通訊知識等；然後要我熟記和理解公司的各種品牌和資費，以及每一種品牌套餐適合什麼樣的顧客。有了這些基礎後，我便跟著營業廳的其他同事學習和熟悉前臺作業系統，瞭解一些業務辦理的流程和規定；有需要的時候引導客戶辦理業務和使用自助繳費機進行業務辦理和繳費，與一些有疑問和不解的顧客進行交流溝通，進一步加深了對客戶的理解。

在接下來的工作中，我被安排在了臺席實習，進行了比較系統的BOSS系統模組操作訓練，在這段時間裡，由於對相關模組與業務不熟悉，導致在為客戶辦理業務的時候速度緩慢，有的業務也沒有解釋到位，使有些客戶怨聲載道，給同事們帶來了許多不必要的麻煩。現在，我在臺席已經半個月了，基本的操作已經掌握，就是對某些資費的疊加辦理與使用理解不夠清晰，在這方面我應該繼續加強對移動業

務的熟悉，努力提升自己的業務水平，能夠更好的服務於客戶，讓每一位客戶滿意。

在臺席的工作中,每位同事都要輪流著參與到迎賓崗的工作。作為前臺的營業員，除了要做到規定的禮儀服務外，還要積極主動地跟客戶介紹業務內容，推薦適合他們的產品，使他們滿意而歸，更需要我們的熱心服務。“主動問候、主動關懷、主動介紹”我相信很多人說我們大公司的服務態度就是好，這三主動起著至關重要的作用。

除了平時安排的工作以外，我更是時常提醒自己要主動去學習業務知識，平時不懂的地方主動多向周圍同事請問，要學會每天總結自己今天做了哪些工作，反省自己做得不好的地方，找出原因，以便在以後的工作中不犯同樣的錯誤。

在這將近20多天的日子裡，我深深地認識到了作為營業廳前臺工作人員的酸甜苦辣。他們工作在第一線，在面對客戶的表揚時，微笑接受，不驕不燥；在面對客戶的無理取鬧時依舊要保持笑容，維護公司形象。每一位移動營業廳的工作人員都是一面鏡子，不光是反射了自己，同時也折射出了中國移動公司精心錘鍊打造出的企業文化。

營業廳實習報告 篇10

彈指間，為期10天的移動營業廳實習就這樣因我的人身意外而結束，原本是準備實習半個月的。在校友會師兄師姐們的熱情幫助下，我們有幸能夠在暑期中去中國移動營業廳實習，師兄師姐們為我們提供了鍛鍊社會能力的機會。師兄師姐們在百忙之中特地抽出時間為我們安排實習單位，他們的無私奉獻令我尊敬，也讓我相信在這個汙濁的社會裡，仍然存在願意為他人做己所能及的事情的群體。所以我在心裡暗想，不管是現在還是將來，在我能幫助到有需要的人時，我都要向別人伸出自己的援手，讓大家感受到溫暖與愛。

中國移動是一個實力雄厚的上市國有企業，它的基站總數超過50萬個,客戶總數超過5億戶。也連續六年在國資委考核中獲得最高級別--A級，並獲國資委授予的“業績優秀企業”稱號。它主要經營移動話音、資料、IP電話和多媒體業務，並具有計算機網際網路國際聯網單位經營權和國際出入口局業務經營權。

由於我們只實習半個月，因此，移動公司並沒有給我們安排很專業的任務，我被安排在區裡西長街溝通100店，溝通100店是移動公司在我們區的形象店，主要做外呼和引導工作。外呼，就是打電話給客戶，向他們推薦公司的業務。我推薦的業務主要是寬頻即將過期的客戶是否願意續費以及暑期寬頻優惠推廣，由於我之前做過電話銷售的工作，所以外呼對我來說並不難。在推薦的過程中，願意續費的客戶佔大半，也有已經續過費的客戶再次接到我的電話因為不耐煩而出

言不遜，但是也沒有太過責難，我也不會因此而氣餒，因為這樣的情況我在做電銷時已經經歷太多產生了“抗體”。以前，我很怕和別人打電話，因為經常拿起電話卻不知道該怎麼正確明晰的表達自己的意思，去年做了一個暑假的電銷讓我學會了如何在和客戶聊天時向客戶傳遞自己的訊息，如何控制自己的語氣讓客戶沒有牴觸，如何在沒有面對面交流時在客戶心中建立對我的信任等等。在做外呼前，店長給我示範了一遍，給我講述外呼的內容，並且教我記得要耐心，學會聽取客戶的意見，避免與客戶產生衝突。在店長的引導下，我學會了如何不讓客戶認為我們是推銷，因為電銷直接就是銷售，而移動外呼相當於是服務作用，在提醒業務即將過期的情況下推薦新業務，很少會讓客戶產生反感心理。

除了外呼之外， 我還做了引導工作，主要是負責引導到店裡調賬單和自動充話費的客戶。店裡有三臺機器，其中兩臺用來調賬單，一臺是用於充話費的，目前自助充值機只能為本地號碼充值。雖然自助機器很方便，但是經常出現意外狀況，比如列印紙卡在機器裡面出不來，再比如觸控式螢幕不靈等等。在引導客戶時，通過跟來訪客戶的不斷交流後我發現，來訪客戶主要有三種類型：1.客戶確實不瞭解相關業務，經諮詢並瞭解後表示滿足，隨即離開。2.客戶完全不瞭解相關業務，經再三解釋後仍不明白，因此不情願離去。3.客戶對相關業務半知半解，由於消費費用個人感覺過多，因此心裡稍不平衡，經解釋後即使明白也不情願離開。針對這幾類客戶，為了提高辦理業務的效率和客戶滿足度，我感覺可以適當地採取一些措施，如後兩種客戶

在辦完相關業務後可直接讓值班經理進行諮詢接待。調賬單的客戶主要也是因為本月話費使用太多，表示不理解，很多客戶在看完賬單後都發現不知不覺中就用了很多流量，甚至有部分客戶沒有用資料流量卻被扣掉大量話費，這讓他們無法理解。事實上是因為他們使用的是智慧手機，只要網路沒有切斷，手機上的一些軟體就會自動消耗流量。然後我會教她們如何在不適用網路的時候切斷網路。

一開始的時候，我有很多都不會，客戶諮詢我的時候我也不知道如何是好，老員工看見就會主動過來幫我解圍，並且告訴我下次再遇到類似情況如何解決。比如調賬單的時候需要獲取手機驗證碼，而某位客戶的手機很久都沒有收到簡訊，我也不清楚是為什麼，那個時候，一位老員工就告訴我，這種情況可以用店裡的測試機試試，於是後來每每遇到這樣的事我都知道怎麼解決了。所以，老員工們對我的幫助很大，他們並沒有因為我是新來的實習的就疏遠我，沒幾天我就和她們打成一片。店裡還有賣手機的櫃檯，平時自助終端機沒有客戶使用的時候，我就觀察他們是如何賣出手機的。他們通常都是很耐心的給買主講解手機的優點以及方便性。有一些年齡大的買主對智慧手機不熟悉，不會使用智慧手機，小謝姐（銷售手機）就會耐心的教她們使用，偶爾忙不過來的時候，我也會過去幫忙，幫客戶下載安裝軟體，為他們講述各個軟體的功能以及使用方法，買主都很滿意。去店裡實習我才知道原來手機的銷售人員與移動營業廳是沒有關係的，只不過相當於為他們提供了賣手機的場所，而且銷售人員的工資是手機的店長髮的，而不是營業廳的店長。

由於我們沒有工資，因此在店裡實習也相當於是奉獻啦，因為我的到來可以減少店裡員工的工作負擔，還能為客戶解決問題。儘管有時候會遇到一些蠻不講理的客戶，但是我都是耐心的為他們服務的。我在店裡也學會了察言觀色，在店裡員工與客戶交流的時候，我會觀察他們的語氣、態度，我發現他們的素質都很高，就算客戶與他們吵鬧，他們也會等客戶冷靜下來仔細說明。他們都具有共同點，即熟練的業務能力,思想統一，目標明確,團隊作戰的精神,強烈的責任感。每一個員工除了平時上班，接待客戶外，還得進行自我的增值，學習不同的知識來提高自身的能力。移動公司也會不定時的對每一個職員進行抽查考試。作為一個服務性的行業，也明確了每一個職員的工作要求。每月20號是總部為分公司評分的時候，在店裡，我經歷了一次總部的暗訪。在他走之前，沒有人認出他是總部的人，大家都以為他只是來購買手機的，等他走了以後，一位員工才想起來，不過大家都是有驚無險。

可想而知，移動公司對員工要求有多高，所以對於我能到移動公司實習，我還是很慶幸的。在移動公司實習的這十天，我通過對客戶、對同事負責的工作態度，圓滿的完成了實習任務，在得到營業廳經理和客戶高度評價的同時，也收穫了一份快樂而自信的暑假。同時我也明白，在與他人交流時，一定不能怯場，要對自己有信心，別人才會對你有信心。