公務員禮儀修養之語言禮儀規範14大綱

二、交談的語言

語言是交談的載體，交談過程即語言的運用過程。語言運用是否準確恰當，直接影響著交談能否順利進行。因此，基層公務員在交談中要尤其注意語言的使用問題。

（一）平易通俗

基層公務員作為人民的公僕，自當以質樸的形象示人。因此在交談時，務必要以務實為本。

1.基層公務員所使用的語言最好是讓人一聽便懂的明白話。如果基層公務員在交談時所使用的語言過於雕琢，甚至咬文嚼字、矯揉造作，滿嘴的專業術語和子曰詩云，堆砌詞藻、賣弄學識，則只會讓人聞之生厭，不知所云。

2.在與普通群眾交談時，基層公務員應充分考慮到對方的職業、受教育程度等因素，所說之話更應力求平易通俗，以利於溝通與交流。如果滿口“官話”，不僅有礙資訊的傳達，而且容易脫離群眾。

（二）文明禮貌

日常交談雖不像正式發言那樣嚴肅鄭重，但也不能不講用語的文明禮貌。

1.在交談中，要善於使用一些約定俗成的禮貌用語，如“您”、“謝謝”、“對不起”等。尤其應當注意的是，在交談結束時，應當與對話方禮貌道別，如“有空再聊吧！”、“謝謝您，再見！”等。即使在交談中有過爭執，也應不失風度，切不可來上一句：“說不到一塊兒就算了”、“我就是認為我對”等。

2.交談中應當儘量避免一些不文雅的語句和說法，不宜明言的一些事情可以用委婉的詞句來表達。例如想要上廁所時，宜說：“對不起，我去一下洗手間。”或說：“不好意思，我去打個電話。”

3.基層公務員在交談時切不可意氣用事，以尖酸刻薄的話對他人冷嘲熱諷，也不可夜郎自大、目中無人，處處教訓指正別人。作為各級政府的形象代表，務必要謙虛大度，文雅用語，禮貌交談。

（三）簡潔明確

基層公務員在交談時所使用的語言應當力求簡單明瞭，言簡意賅地表達自己的觀點和看法，切忌喋喋不休、囉囉嗦嗦。這樣不僅能提高工作效率，而且還可以體現自己的精明強幹。

交談時最基本的一點，就是要讓他人準確無誤地聽懂自己的發言。因此基層公務員交談時務必要使用明確的語言。這裡的“明確”，應當包含兩層意思。

1.要求發音標準，吐字清晰。交談時起碼的一點是要讓對方聽清自己的話，否則就根本談不上交流。當前最重要的，是忌用方言、土語，而以普通話作為正式標準用語。

2.要求所說之話含義明確，不可產生歧義，模稜兩可，以免產生不必要的誤會。例如“咱們單位里老張是長壽冠軍，您排第二。可上週老張不幸去世了，所以這回該是您了！”這句話原意是說對方已取代老張成為長壽冠軍了，可乍一聽卻以為是在說對方也要步老張後塵赴黃泉路了。可見語言明確是十分必要的。

三、交談的內容

交談的內容是關係到交談成敗的決定性因素。基層公務員所選擇的交談內容，往往被視為個人品位、志趣、教養和閱歷的集中體現。交談內容的選擇應當遵守一定的原則和要求。

（一）切合語境

語境即說話的語言環境，它指的是說話的客觀現場環境，包括時間、地點、目的以及交談雙方的身份等內容。基層公務員在交談內容的選擇上要切合語境，主要有下面兩層含義。

1.遵守“tpo”原則。t即時間，p即地點，o即場合。基層公務員的交談內容務必要與交談的時間、地點與場合相對應，否則就有可能犯錯誤。

2.符合身份。交談者的身份也是語境的構成要素之一。基層公務員作為國家行政機關的公職人員，是政府的形象代表，因此其交談內容的選擇一定要符合身份，要努力使自己的談話符合我國的法律法規，並與黨的路線方針政策保持一致。切勿與現行政策法規唱反調，切勿洩露國家機密。

（二）因人而異

所謂因人而異，即是指基層公務員在交談時要根據交談物件的不同而選擇不同的交談內容。

1.談話的本質是一種交流與合作，因此基層公務員在選擇交談內容時，就應當多為談話物件著想，根據對方的性別、年齡、性格、民族、閱歷、職業、地位而選擇適宜的話題。如果完全不考慮這些因素，交談就難以引起對方的共鳴，難以達到溝通和交流的目的，甚至出現對立的情況。

2.正是由於交談各方往往有著不同的性別、年齡閱歷和職業等主觀條件，交談中經常會發現彼此有不同的興趣愛好、關注話題等。遇到此種情況，基層公務員應當本著求同存異的原則，選擇大家都感興趣的話題作為談話內容，使各方在交談過程中有來有往、彼此呼應、熱情參與、皆大歡喜。如果選擇了雙方都不感興趣或者只有一方感興趣的話題，交談只能是不歡而散。因此交談必須“求同”。

如果交談各方在交談中對某一問題產生了意見或觀點的分歧，不妨進行適度的辯論。但這種辯論是建立在理性基礎上的，如果誰也不能說服誰，就應當剋制自己的情緒，保留歧見。切不可為了強行說服別人而爭得面紅耳赤，導致不歡而散。因此交談必須“存異”。

（三）一般要求

除去上述幾條具體原則外，基層公務員在選擇交談內容時還應遵循以下四點。

1.選擇高雅的內容。基層公務員作為國家行政工作人員，應當自覺地選擇高尚、文明、優雅的內容，例如哲學、歷史、文學、藝術、風土、人情、傳統、典故，以及政策國情、社會發展等話題。不宜談論庸俗低階的內容，如男女關係、凶殺慘案，更不應參與小道傳聞的道聽途說。

2.選擇輕鬆的內容。基層公務員在交談時要有意識地選擇那些能給交談物件帶去開心與歡樂的輕鬆的話題，除非必要，切勿選擇那些讓對方感到沉悶、壓仰、悲哀、難過的內容。

3.選擇擅長的內容。交談的內容應當是自己或者對方所熟知甚至擅長的內容。選擇自己所擅長的內容，就會在交談中駕熟就輕，得心應手，並令對方感到自己談吐不俗，對自己刮目相看。選擇對方所擅長的內容，則既可以給對方發揮長處的機會，調動其交談的積極性，也可以藉機向對方表達自己的謙恭之意，並可取人之長，補己之短。應當注意的是，無論是選擇自己擅長的內容，還是選擇對方擅長的話題，都不應當涉及另一方一無所知的內容。否則便會使對方感到尷尬難堪，或者令自己貽笑大方。

4.迴避忌諱的內容。每個人都有自己忌諱的話題，因此基層公務員在交談時務必要注意迴避對方的忌諱，以免引起誤會。例如不干涉對方的私生活，不詢問對方單位的機密事宜等。

由於中外生活習慣的差異，許多國內司空見慣的話題往往是觸犯外國人禁忌的敏感內容。因此基層公務員在與外國人打交道時，尤其要注意迴避對方忌諱的話題。例如，過分地關心他人的行動去向，瞭解他人年齡、婚姻、收入狀況，詢問他人身高體重等，都被外國人視為對其個人自由的粗暴干涉，是交談所不宜涉及的。