餐飲酒店迎賓員電話禮儀
隨著科學技術的發展和人們生活水平的提高,電話的普及率越來越高,人離不開電話,每天要接、打大量的電話。看起來打電話很容易,對著話筒同對方交談,覺得和當面交談一樣簡單,其實不然,打電話大有講究。下面有小編整理的餐飲酒店迎賓員電話禮儀,歡迎閱讀
一、基本要求
工作的基本要求是:聲音清晰、態度和藹、言語準確、反應迅速。
二、接聽電話的禮儀
1.“三響之內”接洽
所有來電話,務必在三響之內接聽,以充分體現酒店的工作效率。如果故意延誤,提起聽筒以後還照常和周圍的人談話,把賓客擱在一邊,這是不允許的也是非常不禮貌的。
2.先問好,再報單位,再用問候語
這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩,例如:“您好,酒店中餐迎賓臺,為您服務”,一般要求用普通話或者英文。例如,Good morning Hotel。
接電話問好、報單位後講問候語,例如,“請問我能幫您什麼忙嗎?”切忌自己什麼都不說,只是一味地詢問對方:“您叫什麼名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是,問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮,給人一種親切感。
3.避免用過於隨便的語言
熱情、修辭恰當的語句是電話回答成功的一半,因而不要用非正規的非專業化以及不禮貌的詞語。
4.電話接線要迅速準確
所接到預訂電話都很重要,因而電話接線要迅速準確。另外,一定要做到認真、耐心、細心。通話時,聽筒一頭應放在耳朵上,話筒一頭置於脣下約5釐米處,中途若需與他人交談,應用另一隻手捂住聽筒。
5.注意聆聽
在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論,對聽不清楚的地方,要複述客人的話,以免搞錯。聽電話時要注意禮貌,仔細聆聽對方的講話,要把對方的重要話進行重複和附合,應不時地用“好的”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。
如對方反映問題或是客人投訴,接待要耐心,回覆對方的話要十分注意語氣和措詞,要顯得熱情、誠懇、友善、親切,並使對方能體會到你對他的關注。
6.做好記錄
應在迎賓記錄本上做好記錄。記錄時要重複對方的話,以檢驗是否無誤。
7.通話完畢
通話結束時,應說“謝謝您!恭候您的光臨”。通電話以對方先結束通話電話方為通話完畢,再可結束通話電話。
三、打電話的禮儀
1.語言要簡捷明瞭
員工在打電話時,要直對著話筒說話,嘴脣與話筒相距5cm為宜,使用正常的語調,說話,簡捷明瞭
開門見山。
2.做好準備工作
電話簿、常用電話號碼、日曆、記錄本以及筆全部應放在便於拿到的位置。撥電話之前,員工應做好各項準備,如各種表格、資料、圖表和有關內容。
3.禮貌接聽電話
打電話的人只能根據自己聽到的聲音判斷對方對自己的態度,熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位,禮貌的接聽每一個賓客的來電.一個完整的電話記錄應包括下列內容:
(1)賓客姓名。
(2)賓客的單位或公司。
(3)來賓人數
(4)最晚到達時間
(5)賓客電話號碼。(行動電話為準)
(6)賓客的特殊要求。
4.禮貌地結束電話
員工在結束電話時,應使用恰當的結束語,以對發話人表示感謝,或對自己未能提供幫助表示歉意,應讓發話者先掛電話,以免對方有什麼誤解。
四、聲音的要求
酒店電話員的聲調、語言、熱情、快捷。
1.聲音親切、明快
接電話時應提倡運用富有人情味的聲音,運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服,感到滿意。有人稱電話服務員是“微笑大使”,她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋樑。可見,通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關係的有效手段。
2.語氣自然、注意措辭
酒店員工在表達時,要注意語氣的自然流暢,心平氣和,禮貌有加。
3.音量適中
音量要適中,不要過高,亦不能過低,以免客人聽不清。採用愉快、自然的聲音,速度以適應對方速度為宜。
4.聲調自然
聲調要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,也不要聲嘶力竭,而要給人一種愉悅的感受。
5.發音清楚
發音清楚、易懂,不夾雜地方鄉土口音。
6.語調優美
語調要優美熱情、奔放、富於表達力,而不是單調令人厭煩,沒有喘息聲。
五、注意事項
2.快捷服務
3.使用禮貌用語
注意使用禮貌用語,不準講粗話、使用蔑視和汙辱性的語言。任何時候,不能使用“喂”、“不知道”、“什麼”、“不在”、“我很忙”或者隨便結束通話電話。
4.不要出差錯
5.待客留言
應問清來電者身份,大概是什麼事,再請稍等,記清有關內容,請對方留下電話號碼再複述,然後說謝謝。禁止聽客人的電話。
六、 迎賓員電話流程
1.三聲接聽電話
2.問候賓客
3.報酒店和部門
4.禮貌問候
5.問客人姓名.人數.最晚到達時間.特殊要求.
6.詳細記錄
7.重複客人姓名人數及到達時間.並通知停房號.如201
8.是否還有其他要求.
9.至感謝語,恭候您的光臨.再見.
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