賓館前臺服務禮儀大綱
前臺接待員的一舉一動都代表了賓館的形象與聲譽,同時也反應了一個賓館的管理水平。作為賓館的先鋒部隊,前臺接待員一定要注意自己的形象和接待禮儀。下面是本站小編為大家整理的賓館前臺服務禮儀,希望能夠幫到大家哦!
賓館前臺服務禮儀前臺接待員崗位職責
禮貌待客、熱情服務,使客人稱心滿意。
接待賓客辦理入住手續,並根據客人要求分配房間。
通過電腦、電話、單據、報表等途徑,把客人的有關資料傳遞給相關部門。
掌握客房出租的情況,製作有關客房銷售的各類報表,為飯店的經營管理工作提供準確的資料。
負責有關住房價格及飯店服務設施等方面的問詢工作。
做好客史檔案的統計工作。
瞭解客情,發現問題及時向上級彙報。
前臺接待員禮貌禮儀
在工作的時候,常帶著自然的笑容,表現出和藹可親的態度,能令客人覺得容易接近。
不得故作小動作(永遠是成熟、穩重),打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
工作時不得咀嚼香口膠,吸菸及吃東西。不得互相攀談私事,不得爭論,不粗言穢語。
不得擅自用櫃檯電話作私人之用,如遇急事可請求上司用後臺的電話。
走路時,不可奔跑,應腳步輕快無聲,不要作怪動作。
在處理櫃檯檔案工作時,還要不時留意周圍環境,以免客人站在櫃檯片刻,員工還蒙然不知。
客人來到櫃檯前,馬上放下正在處理的檔案,禮貌的問安,表現出曾受過專業訓練的風采,稱職及有能力為客人服務。
留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然後再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時,應該說:“請稍等,待我查一查以便回答你的問題。”
不得表現懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。
不得嫌客人羅嗦,應耐心地為客人服務。如遇客人對某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。
用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話。
儘量牢記客人的姓氏,在見面時能稱呼客人“X先生/小姐/女士,你好!”。
若客人之問詢在自己職權或能力範圍以外,應主動替客人作出有關之聯絡,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
賓館前臺接待來客禮儀
當有客人來訪時,應起身站立、行欠身禮。面帶微笑,熱情、主動問候,使用禮貌用語:“您好,請問有什麼可以幫您嗎?”,耐心傾聽客人的來意,並根據客人的需求積極予以幫助。
對客人的諮詢,應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心,不能準確解答的應表示歉意“對不起,請稍等,我幫您問一下”,問完要向客人反饋。
對來訪者經核實後引導其進入相關區域。
做好來訪者的登記工作(根據公司規定執行)。
謝絕外來推銷員、衣著不整的閒雜人員進入辦公區。
賓館前臺電話禮儀
電話在三聲內接聽,必須使用規範應答語:“您好,××賓館”;
待來電者報上轉接號碼後禮貌說:“請稍候”,並立即轉接;
如轉接電話佔線或無人接聽時,請說:“您好,先生/小姐,您要的電話佔線或無人接聽,請稍後打來”;
如對方要求轉接其他人,請立即轉接;
如接轉電話不順暢,請回答:“對不起,讓您久等了,我在幫您轉接”;
電話機旁備紙、筆,主動提供留言服務,隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄並及時轉達有關部門和責任人。
在接聽投訴電話時,更要注意使用禮貌用語,積極幫助客戶解決遇到的困難和問題,態度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉接相關部門和責任人或主動留下客戶的電話,幫助聯絡和積極尋找解決問題的途徑;
如果對方打錯了電話,或不清楚應該找誰時,應禮貌解釋,並熱情地為對方轉接相關人員。
賓館前臺情景話術
服:您好,先生,歡迎光臨,請問有什麼幫到您嗎?
客:我需要住房。
服:請問先生有預定嗎?
客:有,陳平先生預定的房間。
服:好的,請稍等,馬上為您查詢。您好,是長沙的陳平先生預定的兩間大床房是嗎?
客:是的。
服:方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎?
客:好的,給。
服:謝謝您,張先生。您的房間是大床房,房間價格是138元每間,需要付預付金300元,請問您是付現金還是刷卡呢?
客:付現金。(給錢)。
服:好的,張先生,收您預付金300元,請您在這邊籤一下字好嗎?(客人簽字後),張先生,這個是您的預付金單,請收好,退房時請帶好您的預付金單辦理手續。
客:好的。
服:(填寫證件,填寫單據,製作房卡和房卡套),您好,張先生,給還您的證件,請收好,謝謝!為您安排的房間在5樓的8506房,這個是您的房卡,請收好,如果您有需要請隨時致電總檯,祝您在賓館期間居住愉快!
客:謝謝!
關於賓館前臺服務禮儀常識1)服務禮儀
a按規定著裝,服裝挺括整齊,皮鞋光亮。
b佩帶胸卡,位置規範。
c頭髮整齊、美觀,黑髮長不及領,男不留鬍鬚,女不留寸頭。
d不戴首飾(結婚戒指除外),女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正,精神狀態良好。
g接待客人熱情主動,有問候,有微笑,用客人的姓名稱呼客人,語言規範,語音清晰。
h身體語言符合規範。
2)賓館周邊資訊
熟悉瞭解每個格林豪泰連鎖賓館的周邊資訊,包括銀行、醫院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。
3)賓館內部資訊
包括賓館總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業時間、價格,還包括賓館房間種類、價格等等。
4)賓館推出優惠措施的內容
a熟悉會員卡的優惠措施、
b節假日賓館推出的活動
5)商務中心各類服務專案的收費標準
a影印、 b傳真、 c打字、 d列印
6)會員卡的各類資訊
7)客房資訊
包括客房內的設施、裝置、房型、間數、朝向、面積等
8)客房內物品的使用方法
包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等
9)客房內各種物品的價格
包括床上用品、衛生間布草、茶具、房間內硬體設施等等
10)前臺所用系統
包括賓館HMIS、電話計費系統、公安傳輸系統、門鎖系統、銀行pos機系統
11)賓館前臺專用術語
12)護照、信用卡、外幣
熟悉瞭解各個國家的護照,港澳同胞回鄉證、臺胞證等。
熟悉各類信用卡,如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅決在賓館內不允許兌換,但如果客人暫時用外幣做為押金,總檯服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上,讓客人簽名確認,並妥善保管好。總檯服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總檯使用)。
13)POS機的使用
POS機作為信用卡使用時的必備裝置,總檯員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結算等。
14)帳務處理
結帳、欠款離店、應收帳務是總檯員工必須掌握的知識,在實際工作中要注意的地方,以及他們的操作流程,前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作,以免給客人和賓館帶來不必要的損失。
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