衡量醫療客戶服務的價值,重量,更應該重效
凡搞管理的人都知道,客服是個軟性的工作,做的如何?很難有準確明晰的目標去衡量。
自從我開始做客服以來,一直讓我絞盡腦汁的,就是如何評價並讓大家明白醫院開展客服工作的價值。
價值是個很抽象的概念,因為不同經歷不同思想人們的價值觀有天壤之別。以目前最直觀最短視的看法,創造利潤即是創造價值。的確,利潤是價值,但是如果這個利潤是竭澤而漁呢?它的價值體現還有我們認為的那樣大嗎?或許,這樣的價值是越多越糟糕。
可是其它價值,諸如引入先進理念,建立先進文化,開闊視野,提高素質,做好細節服務,都是價值。但是這個價值你無法用確切的數字去估量,去跟每一個向你提出質疑的人去解釋,甚至那些細節的工作因為雞毛蒜皮,而被人們忽略輕視。
可是被忽略輕視不一定說明這項工作沒有價值,只能說明人們對這項工作的認識還很膚淺,同時說明我們的工作也許還存在許多不盡如人意之處。
別的科室只需要考慮如何做好工作,我們客服卻還需要考慮如何讓別人知道我們做好了工作。呵呵!這倒是很符合客戶服務的真諦:服務的好壞,不能由自己來評判,真正的裁判權在客戶手中。
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