對客服人員配置、流動的幾點看法
對於一個服務性行業來說,最寶貴的資源是它的服務人員,人員之所以寶貴,就在於她們能夠透過靈動的語言和行為,把每一次服務過程,塑造成最佳企業形象的展現,完美服務營銷的體現,企業良好品牌口碑的促成過程。其中,服務理念是她們工作的推力,服務經驗是她們工作的基礎,服務熱情是她們工作的核心,服務技巧是她們工作的雙翼。
不同意上述觀點的同志們可以設想一下:假如一個病人來諮詢某個專家或某種技術,新人能作何解釋?老人會如何表現?結果有何不同?再比如一個病人來投訴,新人會如何處理?老人將如何接待?結果又將有何不同?如果您實在設想不到,可以實地觀察一下就完全明白了。
服務工作是一項對知識廣度和經驗要求很高的工作,任何人都不要苛求一個沒有什麼服務經驗的年輕人,在經過短短的1~2個月培訓後,能夠達到一個經驗豐富的老手水平,更遑論2~3周時間就想速成,那真是欲速則不達。
如果大家認可了服務工作和服務人員的重要性,那麼就不能忽視服務人員,對於醫院客服來說就是導醫的配置、培訓和流動過程。
許多醫院選擇剛招聘的年輕護士做導醫,原因可能在於感覺年輕護士比醫院的老護士身體素質好,外在形象好,勤快漂亮,對於工作沒有那麼多的挑剔和怨言。這些優勢是確實存在的,但是劣勢也顯而易見,那就是:她們可能臨床書本知識很多,可是服務過程的順利與否更多依靠的是察言觀色和善解人意,這個她們做不到,不是她們不夠聰明,而是臨床經驗和人生經驗較少,缺少對人性的體察。這個,你說你要怎樣培訓才能達到目標?
更何況,目前的實際情況是,很多醫院為了節約用人成本,這些年輕的導醫或者經過3天或者乾脆沒有什麼培訓就直接上崗,你不知道她的個性和理念是否適合做導醫,你更不知道她的知識和經驗是否勝任做導醫,這樣的導醫,服務情況如何,大概想也不難想象。
還有一個更現實的困境就是,是否所有導醫都願意在這個崗位上工作?別的醫院我不知道,4年來我接觸過的導醫卻沒有一個發自內心願意,說句實在話,她們在客服做導醫,真的是迫不得已之後的下下策。這種狀況下的導醫,服務情況又能如何?
這些矛盾和困惑伴隨我渡過4年的客服工作歷程,有些我們解決了,比如年輕導醫缺乏經驗,我們就在導醫臺配備一個有經驗的護士做諮詢,同時帶教導醫。有些依然沒有解決,比如醫院各個臨床科室習慣把導醫隊伍作為護士力量後備,可是這個後備本身就沒有儲備,於是經常出現導醫人數不足情況;至於導醫人員的崗前培訓及選拔,就更加不能夠奢望了。作為一名中層幹部,除了服從醫院大局,盡力配合臨床工作之外,其實我很想就服務人員,特別是導醫人員的配置和流動提出自己的看法。
首先說客服人員的配置。
一個醫院需要配置多少名客服人員?可以根據醫院的工作量及服務要求來決定。即使工作量很大,但是服務要求相對較低,那麼服務人員數就可壓縮至最少,比如,諮詢1人,導醫2人,回訪1人;如果服務要求較高,即使工作量不大,服務人員數也必須保證,因為服務工作本身就是人員密集型行業。如果象我們醫院一樣,想把導醫隊伍作為臨床護理力量的後備,那麼就更要保證有足夠的人力。
哪些人員可以成為客服人員?
從醫院目前的情況來看,把一些臨床退役的老護士發展成客服人員無疑是最佳選擇。一是理順了老護士的去向問題,幫助一些身體條件較差的老護士解決了工作中的實際困難,二是老護士臨床經驗豐富,人生閱歷較多,做起服務工作來應該得心應手。但是這裡有個前提就是,接納老護士之前,必須讓這些人員接受服務理念的再塑造和再培訓,不能把過去那些服務意識差等舊理念帶到新的崗位上。
其次就是新招聘的年輕導醫,優點前面咱們已經提到,缺點可以不斷補足。第三類可以是那些輪轉護士,現在一些醫院為了既保證護理人數,又減少人力成本,組建“護理池”,那麼這個池中的人員在沒有臨時任務時,就擔當客服人員。
這樣配備的最大好處是:發揮了老、中、青結合的所有優勢,但是也有最大的壞處就是,年齡、學歷帶來的差異可能會給管理培訓工作帶來挺大的難度。
誰都可以做客服人員嗎?
在非常講究人員素質和崗位匹配度的今天,客服人員的准入機制建立是十分重要的。性情孤僻淡漠的不適合做客服,不擅語言表達的不適合做客服,天性消極被動的不適合做客服,脾氣暴躁易怒的不適合做客服,頭腦遲鈍固執的不適合做客服,還有就是經過培訓,依然不能樹立服務意識的,都非常不適合做客服工作。一旦這樣的人員上崗,她們不僅不能該顧客帶去應有的高品質服務和幫助,還可能惹來無窮無盡的麻煩,或者使客服崗位形同虛設。
客服人員需要流動嗎?
其實從人力資源角度來說,任何崗位都應保持一個動態流動過程,這樣有利於人才創造性的發揮。但是在實際工作中,由於各種因素的影響,好多人在一個崗位上可能一呆就是一輩子,不管他心裡有多煩。但是對於客服人員來說,特別是年輕人,尤其需要給她們成長提供多個鍛鍊機會,客服崗位只是其中之一。雖然做一個優秀的客服人員並不容易,但是畢竟客服是一個很枯燥、收入較低、很少被人認可的崗位,長期從事,容易打擊年輕人的工作積極性和主動性。
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