物業公司客服經理年度總結報告
業指導書檔案結構、順序、形式已經確定,安保部作業指書初稿基本完成,保潔部、客服部完成了40%的重新修訂工作。在稽核過程中,充分借鑑了行業先進企業的經驗並結合公司實際情況,對管理處擬定的檔案進行了重新規劃、增刪了部分檔案,並加強了檔案的系統性和標準化程度。目前,初步確定手冊結構由五部分構成:分別為概述、部門職能和目標、崗位職責、管理制度、操作規程和附錄,檔案結構由目的、範圍、職責、內容、相關檔案和相關記錄構成。在修訂檔案過程中把握了三個原則,第一,檔案結構重點體現關鍵服務過程,加強手冊的相容性。通過以點帶面促進管理和服務,併為將來體系認證做好準備。第二,檔案簡潔、可操作性強。手冊最重要的目的是指導員工工作,引導員工提供服務,因此,在修訂檔案過程中,儘可能使檔案簡單、明瞭,達到可操作性強的要求。第三,儘可能使操作過程標準化、量化和具體化,力求促進公司制度化、程式化和標準化的管理理念的實現。在檔案控制方面,嚴格按照質量管理體系檔案控制程式的要求,對檔案的編、審、批、發、改、廢、標識、版本、儲存等內容做出明確規定,便於將來公司實施體系認證時檔案控制程式一次通過。
四、及時、客觀的完成招標和合同管理工作
本年度完成4項招標工作和14項合同評審及簽訂工作,招標工作客觀、公正,合同評審嚴謹、稽核全面、簽訂及時。本年度組織、參與了責任範圍內的綠化養護、垃圾清運、石材結晶服務的招標,並參與了空調清洗業務的招標。在招標過程中,重點加強了擬選投標人資格和與我方服務需求相匹配的稽核,側重投標人實際經驗的考察,確保供應商所提供的服務質優價廉,滿足公司服務的需要。在合同管理方面,除常態外包合同的談判、評審和簽訂外,本年度完成了3g房屋租賃、車位租賃和管理合同的重新修訂、消防安全責任書的評審。評審過程中,重點加強了合同實施細則及附件方面的稽核、修訂,便於管理處日後操作及對外包商的管理,進一步規範、統一了合同術語、格式及通用標準,加強了僱傭責任和勞務責任的區分及保管和服務的區分。
五、加強了管理處外包服務的監督管理
根據外包合同的約定,並針對外包專案的特點、服務標準和服務方式,採取了不同的方式、方法進行了嚴格的服務質量抽查和複核,基本達到客觀、公正,為保證公司支付合理費用、享受質價相符的服務提供了保障。本年度重點加強了對石材結晶養護工作的監督、檢查,協調外包方對重點部位加強養護,並參與每日石材結晶質量的驗收。及時協助管理處協調殺蟲、綠化、保潔等有關外包方對我公司提出的問題進行整改,並參與管理處外包聯席會議,完成了外包管理規程初稿。
六、完成工作計劃核查工作
根據公司《計劃管理規定》,每月針對公司各部門、管理處所擬定的計劃完成情況進行了核查,並按時提交了核查報告。計劃核查內容包括月度工作計劃、會議決議、總經理批覆三個方面。計劃核查工作做到了公正、嚴格和客觀,為考核計劃執行人提供了有力依據。本年度核查工作主要以重點工作為主,加強了如電梯維保、消防報警系統維保、保安工作等重點服務過程工作計劃的落實情況,同時,通過工作計劃核查,加強了對管理處日常工作質量進行檢查,並及時督導管理處對存在的問題進行整改。
七、其他工作
(一)完成了對管理處節假日安全檢查和夜查
(二)完成了保潔部經理代管工作
(三)參與公司保潔、保安管理人員招聘面試工作
(四)參與奧運期間公司值班工作
(五)稽核修訂管理處突發事件預案並參與了管理處突發事件處理
(六)參與管理處客戶滿意度調查、消防演習等工作
(七)協調解決3g機房施工、執行等事宜
(八)稽核管理處日常報審檔案
第三部分:工作中存在的不足、發現的問題及改進措施
xx年工作主要呈現兩個特點:一是,辦理政府審批手續較多,第二,檔案編寫量較大,總體工作基本按照既定計劃完成。在工作中加強了與管理處和公司其他部門的溝通和協作,能夠及時完成領導交辦的各項任務。但通過一年來的工作回顧和總結,個人認為工作效率有待進一步加強,公司與管理處分工有待進一步明確,以便減少內耗、提高效率。在明年工作本人將進一步提高工作效率,工作中抓住重點,改進工作方法。
第四部分:xx年度工作設想
一、進一步完善品質監督體系,力爭本年度正式實施
二、加快管理處運作手冊的編制,爭取上半年進行討論
三、改善工作計劃核查的方式、方法,進一步提高工作計劃的可考核性
四、加強外包服務商的工作監督,不斷提高外包服務質量
第五部分:對公司意見或建議
……
看完了物業公司客服經理年度總結報告,希望你自己的可以做得更好。
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