天貓客服年終工作總結怎麼寫
天貓客服年終工作總結怎麼寫(一)
要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產品,最終達成交易。再次,作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。
一、工作方面:
本週的工作主要包括以下四點:
1、做好基本資料的整理,及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的資訊;
2、是做好訂單跟蹤:在客戶拍下訂單後要確認客人是否已經付款,每日的訂單是否能夠按時發貨;
3、售後跟蹤:客人是否確認收貨,收貨的時間點進行跟蹤,是否有退換貨的情況;
4、維護老客戶,保持經常與老客戶聯絡,瞭解客戶對產品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產品,確定客戶是否有需要。
二、工作中存在的問題
1、快遞問題,我們的很多產品是帶有電機類的,但是我們的主要物流商對於部分地區的快遞運輸有限制,導致了物流的運輸滯後。
2、由於自身產品知識的缺乏和業務水平的侷限,在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶,沒能讓客戶第一時間下單,這一方面我還需要繼續學習去完善自身的產品知識和提高業務水平。
3、產品質量問題各不相同,所以客戶的反應程度也不相同,需要收集更多的客戶反饋,之後反饋給產品部門進行調整。
天貓客服年終工作總結怎麼寫(二)
產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關係,而跟客戶的自我判斷有關係。他認為值就不貴,不值就貴。所以優秀的客服他不會急於跟客戶討價還價。他會問客戶:“你為什麼會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話,但是這裡面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎麼回答的,看看以上四種原因客戶是屬於哪一類?如果他說我以前買得都沒有那麼貴,那麼就是屬於第二類;如果他說別人的產品都沒有那麼貴,那麼就是屬於第四類;如果他說這麼貴我哪裡買得起?也許是屬於第三類;如果客戶說不出具體的原因,那麼多屬於第一類。
當客服知道了客戶的抗拒點以後,自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案,只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格,他們自然就容易接受。所以對於價格浮動比較大的產品,客服可以反問他一句:“你覺得多少不貴嗎?”當然,問這句話之前先要塑造產品價值。然後,才能問出客戶所能授受的價格,找到成交點。
也可以從以下幾個方面來講:第一是公司規定不能降價;第二是單件產品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值,滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好,客戶就能理解你的心情,自然就不會跟你講價了。
因此,一個優秀的客服,如果客戶提出讓價,他會說:“我非常理解你的心情,當然,誰都希望能以最低的價格購買到的產品。”您絕對放心,像這麼好吃的巧克力,我們每天銷售n份,從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務,還有消保支援,讓您完全無任何的後顧之憂.如果降價,一是老闆不允許的,降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,我們這個產品一直都是統一價格銷售;三是……等等,你要讓客戶有臺階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。
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