客服年終工作總結通用2022參考（通用17篇）

客服年終工作總結通用2022參考 篇1

客服人員工作總結範文很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支援中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支援和富有親和力的微笑，不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是使用者爭議和投訴的焦點，公話及卡類使用者每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關於服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然後是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由於公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對於今後的工作可謂任重而道遠。

所以不管以後的工作將會發生什麼樣的變化，我都不敢有絲毫的鬆懈，並且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕鬆上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。在接下來的工作中，我會做好20xx年下半年工作計劃，爭取將各項工作做得更好。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以後在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

客服年終工作總結通用2022參考 篇2

對於一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因使用者所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於使用者要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為使用者提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在為使用者提供諮詢時要認真傾聽使用者的問題而不是去關注使用者的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅使用者情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起使用者更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、後臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字型會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著凶猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什麼?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那麼大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地開啟，迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裡層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的屍體仍然緊緊地抱在一起。那麼平靜，那麼悲壯------於是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼使用者的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鑽，嗬，一大堆騷擾使用者又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支援中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支援和富有親和力的微笑，不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是使用者爭議和投訴的焦點，公話及卡類使用者每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關於服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然後是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由於公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對於今後的工作可謂任重而道遠。

所以不管以後的工作將會發生什麼樣的變化，我都不敢有絲毫的鬆懈，並且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕鬆上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。在接下來的工作中，我會做好XX年下工作計劃，爭取將各項工作做得更好。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以後在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

客服年終工作總結通用2022參考 篇3

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經一年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作為產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售後和處理各種售後交接問題，在過去一年裡我學到了很多，對於回覆話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對於很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接資料是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接資料達到了120個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售後客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作物件。作為網店客服我們多數時間是在用文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學會換位思考

當顧客來聯絡售後時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

三、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回覆顧客。對於產品的瞭解也並不能侷限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每週都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的瞭解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

與顧客溝通時我們要注意回覆速度，只有及時回覆才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設定了各類快捷短語。在保證回覆速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯絡處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯絡時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯絡，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的'要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免佔用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再結束通話電話。

對於顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，並將售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。

在過去的一年中我收穫了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然後找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以後，我也是在努力改進，平時工作閒暇之餘，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閒暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收穫了很多，對他們的工作也有了大致的瞭解。溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，並非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位後我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以後的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年裡我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，但是領導的指導和關懷下，我有信心做得更好。

客服年終工作總結通用2022參考 篇4

光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大_年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。

售後服務工作作為產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售後旺旺和處理各種售後交接問題，在過去一年裡我學到了很多，對於旺旺回覆話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對於很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接資料是我們小組中的，雙十一的當月處理的交接資料達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。

為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的經驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售後客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作物件。

作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯絡售後時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。

售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。

遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回覆顧客。對於產品的瞭解也並不能侷限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解的。

公司幾乎每週都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的瞭解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回覆速度，只有及時回覆才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設定了各類快捷短語。在保證回覆速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。

通過電話聯絡處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯絡時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯絡，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免佔用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再結束通話電話。

對於顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，並將售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。

在過去的一年中我收穫了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然後找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。

公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以後，我也是在努力改進，平時工作閒暇之餘，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閒暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收穫了很多，對他們的工作也有了大致的瞭解。

售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，並非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。

也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位後我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以後的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

客服年終工作總結通用2022參考 篇5

20xx年度，我客服部在公司領導的大力支援和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，用心完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各專案標及計劃。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成狀況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、資訊釋出工作

本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用資訊群發器傳送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時用心配合通知資料做好相關解釋工作。

三、業主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯絡單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以後共遞交客戶投訴資訊日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯絡業主併為業主盤點受損物品，事後又用心參與配合與業主談判，併發放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，用心走進小區業主家中，蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及推薦，不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。

截止到20__年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，併發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業主檔案工作

已完善及更新業主檔案312份，並持續補充整理業主電子檔案。

七、協助政府部門完成的工作

協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。

為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿期望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具必須物業管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

一、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。

二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節潛力需不斷提高。

五、客服工作資料瑣碎繁複，急需科學正規的工作流程來規範併合理運用先進的管理軟體來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區的精神禮貌建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日後工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項職責制，強化部門工作紀律和服務規範，並按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作範圍、資料進一步細化、明確;

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

四、加強對各項資訊工作狀況的跟進，做到各項資訊暢通、準確。

五、透過部門的日常工作安排和心理除錯技巧學習，營造出在工作中鍛鍊，在鍛鍊中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。

六、用心學習科學正規的工作流程規範，合理運用先進的管理軟體來提高工作效率。

七、做好小區的精神禮貌建設，開展各種形式的宣傳工作，並定期組織業主的文化娛樂活動。同時用心開展並做好各項有償服務工作。

綜上所述，20__年，我部門工作在公司領導的全力支援，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了必須的成績，但還沒有完全到達公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今後必須加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新築小區《臨時管理規約》為業主帶給規範、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閒氛圍，提升物業的服務品質。

客服年終工作總結通用2022參考 篇6

在銀行做客服又有一年了，下面是我這一年的工作總結：

一、加強政治理論學習和業務知識學習

一年來本人通過集中學習和自學相結合的方式學習三級行長講話精神，學習金融法律法規知識及支行檔案精神，使自己的思想和道德水平得到了進一步的提高;在工作之餘狠抓業務知識學習，特別是學習《員工守則》和《員工違規積分管理辦法》等，增強了自身業務素質，不斷提高工作效率和質量。

二、做到優質文明服務，提高視窗服務質量

我知道我所在的崗位是一線服務視窗，我的一言一行都代表著本行的形象。這就要求我在工作中不能有絲毫的鬆懈和馬虎，因此我時刻提醒自己在工作中一定要認真細心，嚴格按規章制度進行實際操作，同時盡最大努力去幫助客戶，耐心解答客戶在辦理業務過程中存在的各種疑問，急客戶之所急，想客戶之所想，使客戶能夠高興而來，滿意而歸。

三、大力宣傳新業務品種，積極營銷中間業務

做好存款攬收工作，全面完成支行下達的各項業務指標。我對自己的要求比較高，所以把一切都當做從零開始，因此更注重自己綜合能力的提高，在這樣一種氛圍下，通過我自身的努力，至年末組織存款38戶，金額達585.5萬元，其中2戶餘額達100萬元以上，營銷保險11.8萬元，其中人壽保險6.8萬元，人民人壽保險1萬元，華安保險4萬元，營銷基金7.55萬元，辦理網銀開戶35戶，電話銀行18戶，借記卡開戶486戶，電費簽約36戶，為本行創造了中間業務收入。

四、增強安全意識，及時杜絕安全隱患，做到全年安全無事故

業務要發展，安全是基礎，一手抓業務，一手抓安全。在抓業務的同時，時刻不忘安全第一。工作中能夠堅持及時上下班，進出偏後門做到即開即鎖，隨手關門。班前班後及時檢查安全。在辦理業務操作過程中，能夠按規章制度辦理業務，及時做到庫款，帳，證，表，卡的安全，堅持做到一日三碰庫，堅決不辦理自身業務，及時避免了業務操作風險，我作為atm機的b崗管理員，能夠做到班前，班中，檢查atm機安全，班後營業終了加鈔，保證了工作質量，使業務操作安全有效。

五、工作中存在的不足及今後的打算

主要是業務學習不夠，時代在變，環境在變，銀行的工作時刻在變每天都有新的東西出現，新的情況發生，面對嚴峻的挑戰，還缺乏學習的緊迫感和自覺性。再加上農行即將股改上市，更是給我們一線員提出了新的更高的要求，因此學習新業務，掌握新理論，適應新要求，不斷提高自己的履崗能力，把自己培養成業務全面的新型人才是我所努力的目標。

總之，一年來的工作取得了一定的成績，但還存在諸多不足之處，在一些細節的處理和操作上存在一定的欠缺，我要在今後的工作學習中磨練自己，在領導和同事的指導幫助中提高自己，發揚長處，彌補不足。在新的一年講制定出我新的奮鬥目標，以飽滿的精神狀態迎接新的挑戰，向先進學習，向同事學習，取長補短，共同進步，為朝陽路支行的明天而盡心盡責。

客服年終工作總結通用2022參考 篇7

_客服部組織召開班長以上成員會議，對_工作情況進行總結並開展了廣泛的批評與自我批評。

會上要求各班長需加強本班組成員對員工手冊、黨風廉政建設手冊、黨的群眾路線教育實踐活動的學習，嚴格貫徹落實公司關於空調使用及車輛管理相關規定。

王部長就績效考核實行兩月以來各班長打分情況提出以下要求：首先，各班長打分要在實事求是、客觀公正基礎上，檔次再拉開一些;其次，調休一天以上員工本月績效考核分數扣、1分;最後，各班長、部長必須要有責任和擔當，惟其如此，才能保證客服部績效考核二次分配方案的順利推行。

通過部考核組今晨對各崗工作的督查，發現五點問題亟待改善：

第一，個別員工勞動紀律懶散，沒有很好的履行崗位職責，對本部門和公司查到的違紀行為按照制度和績效方案嚴肅處理;

第二，對於公司及部門部落格上的最新動態，各班長不僅自己要加強學習，還應及時將檔案要求和精神傳達到每個班組成員;

第三，加強複核。對微機立戶和表本錄入、熱線接待辦和供水視窗的使用者接待及回訪記錄除自查外，班長、副部長要進行復核並有複核記錄，作為考核班組內容;

第四，本月各班組都能按時上報工作資訊，但存在質量不高的問題，今後上報的工作資訊從形式到內容必須提高質量，反映日常工作，質量高低一併作為下月部門內部績效考核依據;

第五，對每月轉出及轉入工作聯絡單要做好整理，及時將資訊反饋給相關部門，因為特殊原因未完成的單子必須註明未完成原因。

針對近期工作中存在的問題和不足，客服部班子成員開展了深刻的批評與自我批評，時常組織班組學習，及時傳達公司要求，保證今後杜絕此類問題的發生。

客服年終工作總結通用2022參考 篇8

20_年的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：

1、提升服務品質。

首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規範進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。

部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，並組織製作員工微笑服務牌並全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程式規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，(服務辦定期檢查，對不規範的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備後，帶出了顧客投訴處理藝術，並得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。_年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬於保險範圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查範圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，並下發整改通知單，提出整改期限，並檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬體問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在_年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。

我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何合理規劃。”

客服年終工作總結通用2022參考 篇9

時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今後的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不瞭解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也並不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容

1、 業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，辦理裝修手續7戶，入住業主2戶;

2、 接受各方面資訊，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等資訊，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，並對此過程進行跟蹤，完成後進行回訪;

3、 函件、檔案的製作、傳送與歸檔，目前年度工作聯絡單發函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387餘份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少

1、 工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對於我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇於面對，敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較複雜;管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細緻;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什麼在客戶面前卻可以保持這麼好的精神面貌和工作狀態呢 通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，儘量保持著微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看著業主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日後的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、 工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽 視， 也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功;

3、 工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支援與肯定。前兩天剛製作完畢的聖誕、元旦園區內佈置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可後，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至於接下來食堂宣傳欄的佈置還有園區標識系統和春節園區內的佈置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在20xx年這全新的一年裡，我要努力改正過去一年裡工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作

4、 加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

5、 加強文案、會務等製作能力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP 、coreldraw軟體的操作等;

6、 進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加註重細節，加強工作責任心和培養工作積極性;

7、 多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學校畢業就可以加入綠城青竹園這個可愛而優秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!謝謝大家，我的工作總結完畢!

客服年終工作總結通用2022參考 篇10

20__年，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

1、客服人員所需的基本技能及素質要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題後，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇於承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務視窗，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇於承擔責任。

3、作為客服，需要一定的技能素質：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

未來的路還很漫長，只有踏踏實實做人，認認真真做事，取長補短，才能讓自己變得成熟和歷練，不斷進取，去贏得屬於我自己的那份榮耀。

客服年終工作總結通用2022參考 篇11

20xx年在公司各級領導的關心支援下，在各部門積極配合下，嚴格按照公司的部署及要求，較好的完成了公司下達的各項工作任務。現回首上來的工作，在全體客服人員的共同努力下各項工作制度不斷得到完善和落實，“業戶至上”的服務理念每位客服人員都謹記在腦海，回顧上工作，有得有失，現將客服部上工作完成的情況，取得的成績，存在的問題予以總結匯報如下:

一、上主要完成的工作

1、客服部全體員工，嚴格按照規範服務流程辦理業主的入夥、裝修手續，積極配合，做好日常工作中的每項工作。客服部上共辦理入夥手夥371戶，辦理裝修手續89戶，其中收費率達到了63.1%，比20xx年提高了10個百分點，入夥率達到了?，裝修率達到了?，在日常工作中我們的客服人員無論遇到任何困難都能做到各項工作不推諉，認真負責到底，例如，業主在辦理入戶手續和裝修手續時，我們都能熱情接待、詳細、耐心地講解業主提出的問題，做到微笑服務，接待好每一位業主。工作中客服人員不怕苦，不怕累，忍受了業主的不滿與辱罵，認真工作，對反應的問題及時反映相關人員，跟蹤處理，落實到位，得到解決後及時回訪，尋問業主滿意度。上我們共接到各項報修記錄5000多餘次，回訪率達90%，業主滿意率達95%以上，做到了小於1%的業主投訴。

2、對欠交物業費的住戶進行催繳物業管理收費難是長期困擾物業公司發展的一個難題，小區有部分業主因種種原因欠交物業費，是我們收取物業費過程中最難解決的問題。我們面對那些欠繳物業費的業主，並沒有停止對他們的服務，反而用我們的行動以此來感化他們，四位貼心管家還想法設法提高業主對物業管理費的認識，堅持在日常工作中利用不同的宣傳形式:上門催繳、電話溝通，向業主進行宣傳，讓業主知道物業管理條例規定，物業費繳納的合理合法性及所包含的範圍。分工明確，責任到人。張素敏:2#、4#、18#、29#米妍妍:6A、6B、11#、12#、31#張秀梅:7#、8#、17#、30#、33#劉麗:3#、5#、9#、10#、32#為加強對物業費的催繳，特別制定來電、來訪制度，設有專人值班樓宇分包制度，凡來電、來訪業主提出的問題我們都要跟蹤落實，保證各項工作落實到位，從而提高了我們工作的效率和服務質量。根據每月繳費通知單統計，貼心管家上共發放繳費通知單8000餘張，都是以紅色紙張，貼其單元門的方式進行張貼，

二、物業管理費收取的情況

3、工程遺留問題跟蹤處理、落實到位客服部是物業公司的核心，所有的問題都要首先經過客服部，反映到客服部。在工作中，發揮客服作用，我們作好了各項工作記錄，及時將反應的各項問題反饋給各相關人員。前期我們的樓宇遺留了好多的工程質量問題，雖然面對這樣棘手的問題，我們的內部維修工作仍一直堅持到底，努力的做好了每一項工作，為此，我們沒有遺忘一個報修記錄，細心、耐心的作好每項工作。其中最為棘手的158戶工程遺留問題，大部分都是拖欠一至兩年的疑難問題，此問題主要分為兩大部分:窗戶滲水和滲水。

在維修外牆滲水期間我們積極與施工單位配合，主動聯絡業主，一戶一戶親自上門走訪，對存在的遺留問題記錄在案，待工程部審批維修完結後，回訪其滿意度及維修情況，在此期間我們將被動工作轉變為主動工作，維修完畢後主動回訪業主，讓業主簽字認可，雨天后又親自電話回訪，以發揮前臺貼心管家的作用，提高物業公司形象。現外牆滲水已維修完畢，回訪期間，沒有發現再次滲漏水的情況。在維修40多戶窗戶滲水的住戶時，客服部貼心管家米妍妍和新入職員工張素敏與施工單位朱會抱，採取了首先估量式，對每戶窗戶有問題的住戶，一戶戶進行現場檢視其問題存在的量，一共需多少維修材料，首先估算出來。待施工單位上門維修時，主動與業主提前預約，並通知在相應的時間段作好維修準備，以免業主錯過維修時間。估量後，我們只對先前上報的窗戶存在的問題進行維修，在維修期間業主提出的其它要求不予維修，並給業主作好解釋工作，如其它窗戶需要維修需自行付費。

4、提高服務質量，加強崗前培訓前臺接待工作是管理處的服務視窗，前臺接待員素質的高低，直接影響到物業公司的整體形象和服務水平，為此我們先後組織員工進行了多次培訓。為了更好的解決實際工作中遇到到問題，我們有時請教維修人員給我們講解有關工程維修方面的基本處理方法，瞭解各部分工程質量保修期限是多少等一些基本常識，只有清楚了這些，才能更好的給業主講清楚、宣傳到，讓業主明白物業管理不是永遠保修的，同時拿一些案例大家共同探討、學習，對發生糾紛的案件物業公司空間承受能力有多大的責任等，以此來提升我們的服務水平和處理問題、解決問題的能力。

下面我對一年來的全面工作做以下簡單的彙報:

1、每當我們辦理一戶入夥手續時，我們的人員都能夠及時地協助業主對房屋進行全面驗收，交接，驗收中提出的工程質量問題進行分類記錄，把提出的問題進行及時整改，儘量達到業主的滿意。

2、我們的設立了24小時夜班值班制度，並且詳細做好了每天的值班記錄。

3、11年上完成了部分一期、二期及28號樓的入夥交房工作，為客服部總體工作奠定了基礎。接到了28#入夥的任務，我部門員工主要負責28#入夥的資料發放、簽約等工作。各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入夥工作正式辦理前我部門員工加班加點準備入夥資料。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，瞭解並掌握了業主的家庭特徵、基本情況，為日後收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。

4、每月按時核對業主的電錶使用度數，並做了詳細統計，為電費的收繳做好了完善的工作。

上我們客服部在人員少、任務重的情況下一直按照公司規章制度，較好的完成了自己的本職工作，但在工作中還有一定的不足，需要在以後的工作中總結經驗，吸取教訓，再進一步的提升自身形象。以上是客服部對上工作的簡要回顧。

客服年終工作總結通用2022參考 篇12

時間轉眼又過去了一年，經過這一年的努力和經歷，我也算是對自己的工作有了一定的經驗和了解。反思自己過去的時間，發現了很多現在還存在的問題，這些都需要我及時的去改正和調整。

反思一年的工作經驗，我對自己又有了新的瞭解。作為一名客服人員，想要完成工作並不困難，但是想要做好工作，我可能還差的很多。為了能在今後的工作中更加順利的提升自己，為了能讓自己的工作能加的進步，我對這一年的工作情況總結如下：

一、個人情況

作為一名客服人員，我早在培訓期間已經熟練了基本的工作要求，但是僅僅如此，距離成為一名出色的客服還是有很大的距離。在今年的工作中，我主要去加強了自己對公司產品的深入理解。過去總是被顧客們問到的偏門的問題，我都好好的記錄了下來，在這次的學習中，努力的通過自己的理解去了解這些問題，並更加深入。

這次的瞭解，不僅僅是讓我明白了怎麼去回答顧客們的問題，更是加深了我對公司產品的瞭解，尤其是在製造方面。在樣的深入瞭解之後，讓我在給顧客介紹和推薦時，也更有了底氣。這也是多虧了公司的實力過硬，才能有這樣的提升!

從今年的工作中，我更加認識到了前輩們的經驗的實用性，他們累積的經驗，確實都能在工作中很好的發揮作用，作為晚輩，我也要繼續努力的去學習和請教。

二、工作情況

在一年的工作中，遇上的情況有好也有壞。面對一些怒氣衝衝的顧客，作為客服，我們還要好好的安撫顧客們的情緒，說實在的真的很累人，有的時候甚至難以理解顧客為何發怒。但是，在慢慢的接觸和適應之後，我也漸漸的瞭解了顧客的一些想法。加上同事和領導的指點與幫助，能夠更好的去解決顧客的問題，更好的化解矛盾了。

不久前，我還遇上了一位比較暴躁的顧客，但是我我努力的向顧客解釋和安撫，並做好自己的工作，最終讓顧客滿意。這次的事情給了我很大的鼓勵，即使是遇上麻煩的顧客，只要我們用心工作，事情也一定能圓滿的解決。

三、總結

在這一年的工作中，其實大部分的顧客還是比較好相處的，但是我們不能因為顧客的好相處，就忘記了自己的工作。在今後的工作中，我還是要努力的強化自己的專業能力，努力的接待好每一位來電的顧客。

今後的一年中，我會努力的向著更好的方向發展!希望能從領導和前輩身上學會更多的溝通技巧!新的一年也要繼續加油啊!

客服年終工作總結通用2022參考 篇13

入職一年以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

本人在這一年的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。

售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是線上或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。

自動回覆可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裡附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裡的哪款包包，開啟相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何諮詢。

在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

客服年終工作總結通用2022參考 篇14

20xx年是客服部深化服務、全面提升綜合業務能力的一年，在部門領導的帶領下，客服部各班組同心協力、相互配合，客戶接待辦以“提供優質服務，提升業務水平”為目標，認真做好接訪工作，積極協調、解決使用者反映的各類投訴和諮詢問題，服務工作取得了一定的成績。1—12月客戶接待辦接受使用者反映的各類問題651件，電話諮詢餘3100餘次，使用者投訴處理率100%，使用者滿意率達98%以上。現將20xx年工作總結如下：

一、深化系統學習業務，不斷提升綜合素質

今年四月，在參加了主任的培訓學習後，客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上，更進一步開展規範服務；並確保熟練掌握客服部下發的《供水常見問題》和業務知識，進一步強化綜合業務水平，以應對使用者的各類諮詢，及時解決使用者反映的問題，為提升公司客戶服務工作打好基礎。

二、完善服務細節，把握服務重點

客戶接待辦根據工作中的實際狀況不斷完善服務細節，對“當月投訴記錄分類統計表”和各類服務記錄進一步細化，方便隨時查閱，使各項工作更加有序執行；每月及時對登記使用者進行回訪，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務部加強了“工作聯絡單”的使用，對使用者反映的問題隨報隨籤，及時跟蹤落實情況。對待“三來”使用者，接待人員始終做到熱情服務、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實、事事有迴音，嚴格執行“首問負責制”和“一站式”服務，讓使用者滿意、認可我們的工作。

三、工作中相互聯動，及時解決使用者燃眉之急

在日常工作中，客戶接待辦經常接到市長熱線辦、報紙網路報道的供水方面的資訊，遇到這種特殊情況，客服接待員及時將問題上報，並主動與使用者溝通，多次協調各相關部門前往現場檢視、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，儘快解決使用者的各類用水困難，不讓使用者為用水產生麻煩。遇到不理解的使用者，服務人員都會耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識，將使用者不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理，儘量做到讓使用者滿意。

有一次，有位物業老闆氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題，接待員問清是由，開始打電話落實，因為牽扯情況比較複雜，所以在逐步落實時這位老闆等不及，就發起了脾氣。當接待員進一步耐心解釋時，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和使用者情緒，強忍內心的委屈，向用戶做出道歉，雖然事後內心久久不能平靜，但是為了公司形象，她還是及時調整心態繼續投入工作。客服的工作平凡而瑣碎，應對各類使用者訴求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因為工作需要，客戶接待辦的接待員今年相繼調整過五位，每個人都遇到過不講理的使用者，不管遇到再大的困難，都會以維護公司的形象為主，為順暢開展工作將自身情緒先放下，幫助每個使用者解決問題。不管是誰在這個工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務職責，為公司利益和公司形象兢兢業業無私奉獻，不計個人得失。

為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線、供水營業廳和其它相關部門溝通交流，互相理解、互相幫助，儘快解決使用者來回反映而沒有及時落實的問題，爭取在最短的時間內讓使用者的問題得到滿意的解決，進一步提升供水行業形象，提高工作效率，讓使用者放心我們的工作。

當然，我們的工作中仍存在不足，一是現在的接待、服務任務重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業務水平還需進一步提高；二是進行系統培訓機會少，只能在工作中總結經驗；三是人性化優質服務不夠，需要在以後服務工作中更加完善，不斷從工作經驗中汲取精華、學以致用，提高個人綜合素質，進而提升公司良好的社會印象。

展望新的一年，我們要積極按照公司和本部門的要求，依照20xx年工作計劃和責任目標，圍繞公司及客戶服務部工作，開展如下工作：

1、組織客服人員定期進行各項業務、員工手冊及公司管理制度的學習，強化服務意識，完善服務內容，提高服務質量，深化優質服務。

2、每月及時做好各項記錄表的彙總整理和使用者回訪工作。

3、主動和公司相關部門溝通，做到不迴避、不拖延、不扯皮，提高使用者反映各類問題的解決效率。

4、做好本部門每月的安全和衛生工作。

5、完成好公司和部門佈置的各項臨時任務。

20xx年我們將以創新的服務精神完成各項工作，深入落實服務承諾及“首問負責制”，強化“一站式”服務理念，提高工作時效性，增強工作主動性、積極性和創造性，讓使用者更加滿意，努力使20xx年客戶服務及各項工作取得新成績！

客服年終工作總結通用2022參考 篇15

首先要感謝領導對我的信任和支援，是你們的信任和支援給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和諮詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫和諮詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由於入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

一、主要完成的工作

(一)客服導醫的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室、視窗科室，在工作中儘量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現週週有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規範導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，並提高了服務的質量和品位，為我院建立“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、複診顧客100人左右，重複著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支援其他科室的工作，如護理部、企劃部(發雜誌)等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴並迅速轉到院長室，答覆每一個諮詢，限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規範的客戶建議檔案，認真瞭解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。

導醫臺作為全院的第一視窗單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規範、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂範、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

(二)諮詢熱線工作

諮詢熱線工作作為我院一個重要服務視窗，其工作目前基本屬於正常、穩步發展階段。3月來，從電話諮詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：

1、制定部門諮詢師的崗位制度。

2、與諮詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。

3、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習。

4、根據患者資訊進行初步的市場調查和分析，便於更好地開展工作。

5、維護出院病人的良好關係，讓患者通過我院良好的診前、診中、診後的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

(一)、由於自己對本地風土人情知識欠瞭解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。

(二)、對導醫們有時要求過於犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今後將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人的優點與特長。

(三)、由於客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今後的工作中進一步完善、提高自身素質。

(四)、電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強;對市場資訊瞭解不夠;專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。

三、工作建議

(一)、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。

(二)、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。

(三)、醫院應儘量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是諮詢預約病人。

(四)、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。

(五)、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。

(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創造顧客價值。

(七)、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地為醫院效力。

我們客服部門經過了上一年的工作積累，我們有信心在下一年取得更好的成績，我們會不驕不躁，努力做好工作更進一步。

客服年終工作總結通用2022參考 篇16

一、專案基本情況

______工程位於________。建築面積為：_____，框架結構，地上六層。本工程基礎為C35混凝土獨立基礎，框架柱為C35混凝土現澆結構，頂板、樑為C30混凝土現澆結構;屋面聚合物水泥防水層，室內精裝，外牆幹掛石材。本工程於__年__月__日開工，__年__月__日竣工。

二、專案監理情況

本工程專案監理組織機構為：___任總監理工程師，____建監理工程師，____電氣監理工程師，__任給排水監理工程師，__任暖通監理工程師。各專業監理工程師負責各專業監理目標值控制，監理員著重負責資訊管理及旁站工作。監理單位實行總監負責制，在總監編制監理規劃後，監理機構在總監領導下按監理規劃及相關規範進行嚴格監理，以規範施工。

三、施工階段監理工作程式

根據監理委託合同，本工程施工階段重點實施投資、質量和進度控制。專案部監理人員進場後，根據本工程特點及監理委託合同，首先編制監理規劃作業指導整個專案監理工作的技術性檔案，然後依據監理規劃及施工圖紙詳細編制了監理細則，作為指導各專業監理業務的實施檔案。

(一)質量的事先控制

1、認真執行有關工程建設的法律法規，嚴格按照設計圖紙、設計變更以及圖紙會審等有關規範，從嚴把關，從各分項工程質量入手，逐一督促檢查，落實各工序間的工作質量監理工作。

2、在各專項施工開始前，監理要求施工現場管理人員要對參建人員進行詳盡地技術交底，明確質量控制的有關技術要求，以確保施工順利開展，避免返工造成損失，力求施工質量一步到位。

3、嚴把材料進場使用關。工程上使用的原材料實行進場報驗制度，不合格材料不準用於工程上，特別是對鋼材、水泥、磚、防水卷材等實行雙控，要求工程所用材料既要有出廠合格證、材質單，又要有市中心試驗室出具檢測合格報告書，再與實物對照確認合格後方可用於工程上，做到萬無一失。

(二)質量的事中、事後控制

1、堅持上道工序不經監理檢查、驗收，不得進入下道工序施工的原則，日常施工中監理人員採用巡視檢查方法，要求全體監理人員做到“四勤”，即手勤、腿勤、眼勤、口勤，發現質量缺陷給施工單位整改，報監理人員複查合格後才能進行下道工序施工。

2、特別對基礎、主體施工中所遇到的關鍵問題，監理人員積極主動與參建各部門取得聯絡，想盡辦法使問題得以妥善解決。

3、對於監理日常檢查巡視和旁站中發現的個別質量缺陷問題和施工中不規範的行為，及時下達監理通知，責令其施工人員及時整改，有效地控制了質量。

(三)工程進度的控制

稽核施工單位提交的施工總進度計劃、月進度計劃和周進度計劃，每週、每月施工中的實施進度與計劃進度相比較基本相符，並根據核實工作量，做撥款依據，開據撥款單據。

四、監理合同履行情況

我專案監理部在總監領導下，依據監理規則、細則，對本工程進行了質量、投資、進度控制，並對施工安全和施工資料進行了管理。在質量控制方面，施工前要稽核施工單位的交底和施工方案，進行預控;在預控的同時，加大施工過程中的檢查監督力度，加強事中控制，防止不合格項產生。在各檢驗批和分項工程完成後還要進行檢查驗收，對於驗收中產生的問題，監督施工單位進行整改，符合要求後方可進行下步工序。在投資控制方面，首先，我專案監理部依據施工合同有關條款、施工圖，對工程專案造價目標進行風險分析，並制定了防範性對策。其次，在施工過程中專業監理工程師對施工單位報審工程量進行現場計量並按施工合同約定稽核工程量清單和工程款支付申請，然後報總監理工程師審定。最後，總監理工程師簽署工程款支付證書，並報建設單位。未經監理人員質量驗收合格的工程量，或不符合施工合同規定的工程量，監理人員拒絕計量和該部分工程款支付申請。

在進度控制方面，首先依據施工合同、施工圖及施工組織設計制定了進度控制方案，對進度目標進行風險分析並制定了防範性對策。其次，在施工過程中，總監理工程師對總進度計劃、年、季、月度施工進度計劃進行審批。第三，專業監理工程師對進度計劃實施情況進行檢查、分析，當實際進度符合計劃進度時，要求承包單位編制下一期進度計劃;當實際進度滯後於計劃進度時，專業監理工程師書面通知承包單位採取糾偏措施並監督實施。

五、監理對單位工程質量評價

各分部工程完工後，經施工單位自檢，報現場監理人員核驗，經監理公司核定為：地基與基礎分部、主體分部、屋面分部、裝飾分部、水暖分部、電氣分部、智慧建築分部、通風與空調分部、電梯分部均為合格分部，觀感較好，技術保證資料齊全。該工程核定為合格工程。

以上所述如有不當之處，敬請指正。

客服年終工作總結通用2022參考 篇17

當季節開始進入酷暑之際，我們客服部上的工作亦告一段落。在公司領導及各部門的支援下，客服部較好的完成了上各項工作，取得了一定成績。回顧來的工作，我們主要完成了以下工作內容：

一、職能工作

1、客服工作是公司的形象視窗，面對大量的使用者，其人員的一言一行直接關係到公司的整體形象，所以部門本著禮貌待客，文明服務的原則，工作時使用文明用語，客戶諮詢熱情解答，客戶有問題及時上門觖決，與客戶有預約及時趕到，絕不拖延，為了進一步提高工作效率，很好的掌握客戶資訊，出現便於查詢，接線員細心做好客戶記錄、存檔，各種資訊儲存完整，保持了原始資料的完整性，並年來共接到客服電話多338個，上門處理問題152次，電話解決186多戶;拆改共計8戶，累計費用元;備案費收取元;完成壁掛爐點火51臺，完成燃氣灶具點火93臺。

2、客戶回訪及安全宣傳工作，對通氣使用者進行回訪及安全宣傳也是客服部的一項重要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道，對於回訪工作，客服人員以熱情的工作態度，為使用者的切身利益著想，想方設法為使用者排憂解難。故客服部定期對通氣及維修使用者進行電話回訪，回訪過程中，我們也發現一些不遵循我公司規定，對天然氣知識少之甚少的使用者，主要解決的問題是使用者對燃氣管道的私拆、私改、私接等違章現象，對於這種情況，客服人員向用戶宣傳燃氣安全，安全使用燃氣灶具及異常情況處理常識，並耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因，從而杜絕室內因擅拆管線引起的安全隱患，保證了使用者的使用者安全。根據回訪情況客戶滿意度達到97%以上。

3、培訓工作也是客服非常重要的一項工作，因為現在的使用者對服務的認識同以前相比增強不少，而客服代表的服務直接反映了公司的服務質量，因此只有對客服人員進行持續地培訓，提高員工的工作技能、知識層次和工作效率，從而全面提高公司整體形象，故在年初便制定了13年全年培訓工作計劃，根據計劃組織部門員工進行崗位職責及部門制度培訓、參與了市場部聯絡經銷商對壁掛爐拆卸、組裝及除錯的相關知識培訓、制定並完成對客戶服務禮儀及規範學習，並對期進行培訓後的考試，提升公司服務質量及相關專業知識培訓、與調壓箱廠家聯絡完成了對調壓箱工作原理及各類故障的分析及維修知識培訓、進行一次天然氣相關知識及燃氣灶具維修知識的培訓。

4、每月定期對非居民使用者進行一次安檢及抄表工作，發現存在安全隱患及時告知使用者現場整改。月底對每月氣量使用情況進行核對，以便及時發現問題所在，減少公司損失。

5、因近期頻發燃氣事故，事故的發生往往因為隱患被忽視，根據部門維修人員上門維修時反映，發現不少居民家中的天然氣軟管都在超期服役(1年多)，如軟管老化等情況。故通知此類使用者及時到天然氣公司售氣大廳進行更換，並告知其操作方法。

6、配合安全質檢部對使用者進行一次安檢抽檢工作，並部門組織對去年非採暖使用者進行了一次安檢工作，以免有私自拆改安裝燃氣熱水器現象。

7、完善了中盛燃氣特殊操作流程-換表補氣、補卡補氣、拆改裝業務流程、過戶流程、維修人員操作流程及客服來電處理流程。

8、為了認真貫徹“安全第一、預防為主”的方針，全面落實公司安全責任制，故客服部制定了20xx年部門安全工作計劃並認真落實。

9、每月組織部門員工進行一次會議的召開，宣貫各類會議精神，總結上月工作及對本月工作進行計劃，解決員工反映的各類問題。

10、完成上報公司對菸草公司去年管道進水問題的及流量計使用單位對流量計處工作的處理方法並解決。

11、積極推廣壁掛鍋爐、燃氣採暖鍋爐等燃氣具的銷售工作。

12、完成領導交辦的其他工作。

二、部門存在的不足

1、崗位責任制不夠明確、具體;

2、部門工作紀律不夠嚴格;

3、部門相關管理制度及工作業務流程上不夠完整;

4、遇事考慮不夠全面，不夠細緻;

5、許多工作都是邊幹邊摸索，以致工作起來不能遊刃有餘，工作效率有待進一步提高;

6、有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位。

三、下工作目標

1、搞好員工培訓工作，端正服務態度，提高員工業務水平;

2、深入開展客戶滿意度調查，通過回訪等方式展開調查，對發現的問題作出相應整改，努力提高服務質量;

3、進一步完善整理客服服務管理體系及相關規範;

4、為了引導和激勵員工承擔工作責任和積極貢獻，使員工的行為符合企業核心理念要求，制定部門年底績效考核管理辦法並實施;

5、對安檢完成後流量計安裝工作的檢查，確保無安全隱患存在;

6、加強非居民使用者每週一次的安檢及抄表工作，認真核對相關資料，確保無安全隱患及因燃氣裝置問題導致的氣量損失;

7、提前做好下通氣點火的各項工作，爭取在採暖期開始前完成點火工作;

8、與安全質檢部配合組織在大柳塔有燃氣裝置經銷權的經銷商召開一次會議，宣貫公司各項要求並嚴格執行;

9、繼續以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合;

10、做好公司售後服務的日常派遣和管理工作，及時處理客戶的投訴;

11、每月組織部門會議的召開，宣貫各類會議精神，總結月工作，員工積極發言，發現問題及時解決上報;

12、認真完成公司制定的20xx年經營管理目標;

13、完成領導交辦的其他工作。

這以來，我部門通過努力，工作上取得了很大的進步，客服人員都能嚴格遵守公司的規章制度，在工作上勤勤懇懇、任勞傷任怨，積極完成領導和各部門安排的各項任務，對自己的工作性質也有了更深的認識，相信我們以後會做的更好，在收穫的同時，我們也認識到工作中存在的不足，在服務質量和服務意識方面仍然與公司的要求有差距，在客服過程中，或多或少的還存在問題，我們認識到這一不足，在以後的工作中，一定注意，我們會努力做到不辜負領導的信任，不愧對同事給予的支援與幫助，愛崗敬業，認真履行工作職責，使客服部的工作規範有序的開展。流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象徵著我們公司的各項工作水平正在發生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。今後我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、紮實工作、奮力拼搏，為確保公司全年目標順利完成而努力奮鬥。衷心祝願我們的中盛燃氣事業蒸蒸日上，公司大而富強。