酒店前臺年度個人工作總結範文大綱
20**年12月了,又到了回顧歷史,展望未來的時間。縱觀2017年整個年度,一切是那樣的平靜、平淡和平常,而在這極度平凡的一年裡,我們是怎樣安然的走過2017年的呢?
既然經營是重點,那就先說說2017年的銷售吧。年初訂下的銷售任務是全年九百萬的銷售額,並將任務劃分到了每個月份,大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外,其餘月份都較去年同期略漲(包括了內支部分)。任務完成方面也只有一兩個月未完成之外,大部分月份均超額完成計劃,並被給予了超額部分獎金的獎勵。所以到現在為止,九百萬的銷售計劃早已完成,就看與去年同期相比較,超額部分所能達到的資料了。只是現在看12月份的預訂情況,銷售似乎不太樂觀,為此,經理特地召集我們開了個鼓勵士氣大會,讓我們再接再厲,一鼓作氣,站好最後一班崗,爭取最大程度的銷售額。
除了經營方面的工作,培訓和管理工作也穿插其中,每月的月結會及培訓工作也是有條不紊。由於今年的平淡無奇,公安系統方面的培訓也增加了許多,不僅有海派的安全培訓,前臺登記工作的要求也越來越嚴格,還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓,每一項培訓我們前臺員工都積極參與其中,為增強自身的業務素質而努力。
當然,2017年的改變也有不少。
其一,由站式服務更改為坐式服務就是最大的改變。酒店有許多的老顧客,每當他們來店時,常說的一些話就是“喲,改臺子了,不錯,更氣派了。”“很好啊,更直觀,也更舒適了。”客人們的感覺都不錯,而作為服務人員的我們更加從心底裡感謝領導們的關懷,而更加舒適的辦公環境也讓同事們心情愉悅地努力工作。
其二,還有前臺添置的壁掛電視,重複播放的北大風光片,賓館介紹片,入住賓客登記要求,入住賓客溫馨提示等等內容,也讓正在前臺辦理入住和退房的賓客既打發了時間,又充分感受到了賓館的熱忱和周到。另外,賓館還響應國家政策,給大家調整了工資,並從2017年下半年起補發,都讓員工們心中慰藉不少,也更加有動力努力地工作。還有就是商務中心已經出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復了以往商務中心的服務專案,還額外增加了旅遊專案,給酒店客人帶來更周到的服務。
為了2017年工作的順利開展,酒店做了今年年末部分客房重新修繕的預算,主要是針對客房五層標間以及三層普套的更換桌布的裝修工程,還有大堂的賓館正門增加避風裝置,從而增加大堂的溫度舒適度等內容。另外前臺也添置了一臺小型影印機,保證了外國賓客的證件影印功能,從而達到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求,這些都是賓館在硬體設施方面的改進。在軟體方面,銷售部則和藝龍、航信等較大型網站也積極溝通,簽訂了協議,增加了網路訂房的渠道,前臺則不斷地培訓,接待員與收銀員共同學習,不但學習本崗位相關知識,而且準確瞭解相關崗位的業務知識,從而提高個人素質,提高業務技能,以便更加貼心,更加周到,更加熟練地對客服務,來增加賓館的回頭客。似乎總是老調重彈,但正如日復一日,年復一年,賓館總是不斷地完善客房的硬體設施,而我們員工也總是努力地提高對客服務的能力,只有這樣,資源賓館才能屹立在競爭日益激烈的時代裡,賓館的明天才能更加美好和輝煌。
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