公司櫃員客服部門年終工作總結（精選13篇）

公司櫃員客服部門年終工作總結 篇1

20__年是客服部深化服務、全面提升綜合業務能力的一年，在部門領導的帶領下，客服部各班組同心協力、相互配合，客戶接待辦以“提供優質服務，提升業務水平”為目標，認真做好接訪工作，積極協調、解決使用者反映的各類投訴和諮詢問題，服務工作取得了一定的成績。1—12月客戶接待辦接受使用者反映的各類問題件，電話諮詢余余次，使用者投訴處理率100%，使用者滿意率達98%以上。現將20__年工作總結如下：

一、深化系統學習業務，不斷提升綜合素質

今年四月，在參加了水司主任的培訓學習後，客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上，更進一步開展規範服務;並確保熟練掌握客服部下發的《供水常見問題》和業務知識，進一步強化綜合業務水平，以應對使用者的各類諮詢，及時解決使用者反映的問題，為提升公司客戶服務工作打好基礎。

二、完善服務細節，把握服務重點

客戶接待辦根據工作中的實際狀況不斷完善服務細節，對“當月投訴記錄分類統計表”和各類服務記錄進一步細化，方便隨時查閱，使各項工作更加有序執行;每月及時對登記使用者進行回訪，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務部加強了“工作聯絡單”的使用，對使用者反映的問題隨報隨籤，及時跟蹤落實情況。對待“三來”使用者，接待人員始終做到熱情服務、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實、事事有迴音，嚴格執行“首問負責制”和“一站式”服務，讓使用者滿意、認可我們的工作。

三、工作中相互聯動，及時解決使用者燃眉之急

在日常工作中，客戶接待辦經常接到市長熱線辦、報紙網路報道的供水方面的資訊，遇到這種特殊情況，客服接待員及時將問題上報，並主動與使用者溝通，多次協調各相關部門前往現場檢視、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，儘快解決使用者的各類用水困難，不讓使用者為用水產生麻煩。遇到不理解的使用者，服務人員都會耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識，將使用者不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理，儘量做到讓使用者滿意。

為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線、供水營業廳和其它相關部門溝通交流，互相理解、互相幫助，儘快解決使用者來回反映而沒有及時落實的問題，爭取在最短的時間內讓使用者的問題得到滿意的解決，進一步提升供水行業形象，提高工作效率，讓使用者放心我們的工作。

當然，我們的工作中仍存在不足，一是現在的接待、服務任務重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業務水平還需進一步提高;二是進行系統培訓機會少，只能在工作中總結經驗;三是人性化優質服務不夠，需要在以後服務工作中更加完善，不斷從工作經驗中汲取精華、學以致用，提高個人綜合素質，進而提升公司良好的社會印象。

展望新的一年，我們要積極按照公司黨委和本部門的要求，依照20__年工作計劃和責任目標，圍繞公司及客戶服務部工作，開展如下工作：

1、組織客服人員定期進行各項業務、員工手冊及公司管理制度的學習，強化服務意識，完善服務內容，提高服務質量，深化優質服務;

2、每月及時做好各項記錄表的彙總整理和使用者回訪工作;

3、主動和公司相關部門溝通，做到不迴避、不拖延、不扯皮，提高使用者反映各類問題的解決效率;

4、做好本部門每月的安全和衛生工作;

5、完成好公司和部門佈置的各項臨時任務。

20__年以創新的服務精神完成各項工作，深入落實服務承諾及“首問負責制”，強化“一站式”服務理念，提高工作時效性，增強工作主動性、積極性和創造性，讓使用者更加滿意，努力使20__年客戶服務及各項工作取得新成績!

公司櫃員客服部門年終工作總結 篇2

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是線上或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。自動回覆可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裡附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裡的哪款包包，開啟相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何諮詢。

在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什麼話應該說，什麼話不應該講。如果不小心踩到了溝通的.地雷，即使客戶購買的意願再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。

公司櫃員客服部門年終工作總結 篇3

在不到一個月的時間裡，對於我來說，是從一個相同職業跨入不同行業學習的一個過程。對於頁遊，自己偶爾也玩過，但是卻不是很熟悉。通過這不到一個月在很多同事的幫助下，逐漸摸索學習之後，試著把自己的優勢和這個行業特點相結合，很多地方比起最初的迷茫，直到現在有了很多的改變。在做客服服務的前期，定是要把規章制度都擬定好的，除了學習遊戲行業的一些相關的知識，本月主要是制定一系列的制度、規範、培訓大綱、培訓細節內容、客服工具系統確認等。並不斷的在遊戲行業中學習，把學到的東西與自己熟悉的內容融合在一起，變成有價值成果。

在這段工作期間，也查看了我們以前的遊戲的客服工作。相對來說不是很完善，可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看，雖然現在只有我一個人，但有些時候當我去諮詢的時候，部門的解答不是很詳細。可能也是大家都很忙的緣故，但是，我還是希望，當在我們專案開啟的時候，客服這邊會相應的得到各部門的支援，畢竟客服這邊是一個遊戲公司對外的視窗，如果這個視窗給人的感覺不專業，效率慢，那麼公司所有員工的努力可能會功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓的時候，能得到相關部門的大力支援。關於本月工作，在本週週報裡面相對體現出一些內容。具體細節還需要在工作過程中新增。

工作按照優先順序，分為以下幾大塊。我自我認為，首先要解決的是整體客服培訓的一週內容大綱(並按照需要與部門配合進行有必要的改進)、細化培訓大綱的內容(和有關部門溝通)、和遊戲論壇那邊共同推進工作並整理細化提案操作流程、配合開發策劃部門進行客服工具的完善工作。剩餘瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成。

至於公司臨時安排的工作，看內容的多少，來決定本月計劃內工作是否能夠全部完成與完成的比例。

在這段時間裡，雖然有很多行業相關的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對自己信心，相信在日後逐漸學習的日子裡，會更加完善之前做過的工作，最終希望能幫助運營部門乃至整個公司的發展需要，達到共贏的目的。

公司櫃員客服部門年終工作總結 篇4

歲月如梭，不知不覺我來明一乳業已經有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線諮詢的工作。現在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發生的事情一樣，可是在這段時間裡，我學到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售後服務，其實不然，嬰幼兒乳品業的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質。不論以前是學過什麼專業，從事過什麼樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。

定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養師每天必做的工作。面對每天重複的工作，我們的營養師們要把自己的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態度，在這個資訊時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，並不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢?

首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題，可根據其寶寶不同月齡，不同季節，給予顧客最前沿的資訊，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的資訊動態，給予特別的餵養指導。

相對於電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發洩，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至髒話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓凶猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當地做活動，購買了一定數量的產品後會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發放完了，給打了一張欠條，過後會再補。可回來後，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，於是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著髒話和威脅，不斷的重複他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。

顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等。由於很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事後，在領導的提示與指導下，領悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。

公司櫃員客服部門年終工作總結 篇5

一、工作目標

1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，採取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

5、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對於老客戶，和固定客戶，要經常保護聯絡，在有時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。

二、自我方面目標

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。

4、養成勤於學習、善於思考的良好習慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

最後，計劃固然好，但更重要的，在於其具體實踐並取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。

其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收穫、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮鬥。

成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

公司櫃員客服部門年終工作總結 篇6

20X年沒想到這麼快就過去了，對我個人來說，還是非常的意外的。作為一名電話客服，我們的工作其實非常的枯燥，每天在接電話和打電話中迴圈，自己曾經認為在工作中的時間是非常漫長的。但是在工作中，自己經過了學習和領導的指點，自己也漸漸的學會了如何去面對工作，如何去看待工作。現在看來，自己的工作已經不再是這樣的單調，雖然有時候依舊會感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成長!

作為電話客服，自己曾以為工作不過是給客戶解答問題。但是在面對了各種各樣的客戶後，我徹底的改變了自己的想法。我對這一年工作的總結記錄如下：

一、個人的情況

思想上：作為一名X的客服員工，我在理念上保持與公司一致——“堅持為客戶提供最好的服務!”在工作的培訓和學習中，我不斷的提高自己的思想覺悟，學習公司的理念，改正自己工作中的缺點。工作中熱情，且親切，主動幫助同事，並對自己的工作認真負責，有較強的責任感。

工作上：努力的完成自己的工作，對於自己不明白的地方及時去學習和提升自己，為顧客解答的時候以客戶為主，優先為安撫客戶情緒，同時以最快的速度為客戶解決問題。在工作中學習經驗，對同事和自己遇上的情況進行記錄和反省，防止下一次出現問題。

人際上：在公司中我廣交朋友，提升自己在公司中的人際關係，加強同事間的交流，與同事間互幫互助，互相學習經驗，努力提高工作能力。自己作為一名客服，總是要面臨和各種客戶的交流，有時候也會出現無奈和傷心的時候，但是我們總是互相的安慰和幫助，讓工作能順利的進行。

二、工作的情況

在工作中，我一開時嚴格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯，總是在做好萬全的準備之後再為顧客解決。雖然沒什麼問題，但是在業績上卻難以進步，自己也總是被批評。在重新的對自己檢討之後，我改變了自己的工作方式，開始帶著人性化的.工作，在和客戶交流的時候，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到更加的方便。漸漸的，自己也喜歡上了這樣的感覺，努力的將工作做的更好。

三、工作中的不足

目前自己最大的不足，還是對公司產品瞭解的不夠深入。在很多專業的客戶面前，可能自己還懂的不如客戶多，這實在是有些丟臉。為了防止再出現這個錯誤，我要更加深入的學習產品知識，提高個人的只是儲備。相信這樣也能有效的提高公司形象!

四、總結

一年的工作結束了，說實話，客服的工作是比較簡單的，但是隻有自己在工作中發現了樂趣，才能讓自己找到目標，才能讓自己繼續前進!在下一年，我也要努力朝著自己的目標前進!

公司櫃員客服部門年終工作總結 篇7

一、20x年度部門主要工作完成情況

1、客戶服務方面

小區收樓、入住、收費情況

由於小區投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20x年度我部共辦理：應交房96戶;實際交房121戶(其中包括車位18戶，儲藏間1戶、店面1戶);截止到12月31日止，小區已達到交房條件為1407戶，累計交房為1258戶，交房面積156774，交房率為89%;截止到12月31日止，小區入住客戶累計779戶，其中已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶，包括店面，入住面積：95257，入住率為62%;

本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶，組織區域管家與客戶進行溝通，及時瞭解客戶需求並反饋，根據反饋資訊認真做好分析，採用電話提醒、上門詢問、簡訊等各種方式進行催繳工作。

截止到20x年12月31日止，全年應收管理費1061102元，實收金額為972862元。其中全年累計優惠760986元。截止到20x年12月31日止，累計欠物業費248609元。

收費率情況：

①已入住應收費戶數724戶，已收費戶數673戶，收費率為93%

②正在裝修應收費戶數88戶，已收費戶數56戶，收費率為64%

③未入住應收費戶數407戶，已收費戶數185戶，收費率為45%

④店面應收費戶數94戶，已收費戶數34戶，收費率為36%

有償便民服務收費共計21252元(其中家政19742元，水電維修360元，中介疏通1150元)，支出8767元(為員工服務加班工資)。

日常工作及完成情況

本年度共計處理客戶日常報修及發現的問題共計856件;已完成846件處理率98%，並反饋客戶;處理客戶投訴共計57件，全部完成，處理率100%。

本年度，共計向客戶發放各類通知、溫馨提示等21次，約1897份。做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作;社群文化類在重陽節舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動。

除此之外，還為客戶辦理了車位續租、裝修、網路接入、門禁卡、廣告等日常服務工作。具體資料如下：

截止到x月x日止，辦理客戶裝修共計147戶;累計辦理行動網路接入共計21戶;車位出租辦理共計18個：其中C區12個、B區6個;為客戶辦理門禁卡276個;收取廣告費全年累記為15220元;

入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，截止到20x年x月x日我部門對小區入住業主進行入戶調查走訪153戶，走訪反應出的問題統計：服務態度3起，後勤保障23起，安全及車輛秩序16起，保潔綠化17起;截止到20x年x月x日共發放業主滿意度調查表422份(全部入戶調查)，調查得出小區業主對我管理處總體的滿意度為85%，其中別墅區域滿意度為92%，AC區滿意度為90%，B區滿意度為76%，DC區滿意度為86%。

公司櫃員客服部門年終工作總結 篇8

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時彙報工作的意識，並且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理並將對客服工作做深、做細;具體工作如下：

1、重新制定和細化本部門的工作職責;把客服、保潔、綠化、後勤制度統一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，並形成相關記錄;

2、實行區域管家現場辦公制，以方便業主的諮詢、報修、等其它便民業務的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處於待機狀態;全面開展定期或不定期的小區巡視檢查工作，併為此制訂詳細的巡查制度、報修程式、及檢查完成跟進工作要求，做到發現問題、及時處理、全程跟進;兩年內將打造出區域內金牌物業管家;

3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環節，為更好的掌握客戶資訊，瞭解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將採用專人接聽電話，處理各類報修及時率達到98%，返修率不高於5%;一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報後員工的服務態度、解決時間、處理情況;

4、建立檔案管理專櫃，將客戶的資料、部門內部各類檢、巡查資料統一放置於檔案櫃裡，以便於查詢，並由專人負責歸檔、借閱。

5、落實月、季、年度公共設施裝置的保養及庫房管理工作，做到設施裝置有保養、有檢查、有記錄，庫房乾淨、整潔、條理清晰、標識準確;

6、加強保潔綠化工作的細節管理，主抓細節問題上的保潔綠化作業問題，落實好考核工作機制，對於保潔綠化員每天所清掃、修剪區域進行多次的檢查，從組長到主管，從主管到區域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節點，並按時完成工作;人員管理上實行人性化管理，增加員工的業餘生活，不斷提高員工的積極性。

公司櫃員客服部門年終工作總結 篇9

20--年，作為一名--的客服人員已經三年了。在過去的一年時間裡，工作還算是有一定的成就，但是也存在許多的不足。現在就過去的一年工作進行總結：

做為一名客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那麼瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。使用者真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。

在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出迴應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而紮實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。於是，我養成了利用工作之餘的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處於最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業餘時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終於沒令自己失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和讚許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，並告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎麼辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則，但使用者的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您。。。”並詳細記下他個人的身份證號，並告知其明天到營業辦理後續事項。使用者真誠道謝。

這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為使用者考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢於承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心願，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢於承擔責任的責任心和善於分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心願，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對於每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。瞭解客戶心理，使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業務部門，或說我們會轉--部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，使用者會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身，瞭解我們自己的職業成長環境，我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服，今後以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的，我們個人應該更加要去了解。我想要做一個合格的，優秀的，有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。

平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但是，我相信，我的工作在未來不會平凡。

公司櫃員客服部門年終工作總結 篇10

1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規範進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長―員工)，加大力度。部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時能夠及時處理，從員工理解和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。

2、第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，並組織製作員工微笑服務牌並全員下發，全員佩戴，透過這樣的方式使全體員工都微笑應對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

3、人員管理檢查範圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，到達監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每一天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每一天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，透過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，並下發整改通知單，提出整改期限，並檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬體問題為主，我們透過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20x年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項透過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不明白如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20餘次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20餘課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務檯人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客帶給“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們務必按照總店的管理水平去管理，雖然此刻分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

公司櫃員客服部門年終工作總結 篇11

x年x月懷著滿腔熱血來到x商場客服部門任職，在新的環境新的崗位工作一年了。在x年x月承蒙領導厚愛升職為客服部主管。今天我主要對x年工作的總結和自己對x年客服部工作進行展望。

一、崗位認知

我深知來到一個新的環境，走上新的崗位，一切都要從頭做起，要熟知自己的崗位職責，瞭解自己所在公司的企業文化。在主管的關心、同事的幫助以及公司的培訓中，我瞭解到了自己作為一名最基層的員工，在維護好顧客利益的同時，也要樹立公司的正面形象。

二、工作情況

在各位同事的關心愛護、主管的支援幫助下，我較快的融入到了這個新的環境，進入了自己的新角色總檯與播音客服人員。4個多月後任部門安排從總服務檯調往貴賓廳任職。貴賓廳與播音室的主要工作：

1、vip會員卡的辦理、登記、發放、錄入系統存檔。

2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。

3、會員積分兌換。

4、辦理免單。

5、配合企劃部完成每一期的贈禮活動。

6、播音室日常工作。

三、崗位職責

1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象。

2、維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務。

3、做好顧客投訴與接待工作。

4、配合公司完成每一次的活動任務。

四、問題與不足

1、早晚班交接還是會發現不到位。

2、樓層電話簿品牌登記不完善。

3、客服人員對於商場知識偏薄弱，例如接待簡單客訴時候都要依賴樓層主管。

4、總服務檯和貴賓廳知識本內部員工都瞭解的不夠透徹。

5、員工依賴性強，小問題都要依賴主管出面處理。例如電腦故障。

6、個別員工自律能力差。

五、個人建議

1、嚴格管理員工在崗紀律，整頓部門工作紀律。

2、加強各部門的溝通協作，以保證櫃檯進，撤櫃能夠及時更改品牌電話簿。

3、對員工進行小型部門內獨立業務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程等等。

六、對未來的展望

1、自身要抓緊時間學習作為主管的各項工作事務，並把自己放在更高層次去要求自己，努力把自己向著全面性人才的方向培養，儘早讓自己學會獨立處理事務，成為全方面人員。

2、加強自身業務知識，提升工作能力，以便於以後對員工的培訓工作可以更加完善，幫助員工成為優秀的客服人員，也使自己成為高素質人員。

3、加強與各部門的溝通協作。部門與部門的協作是很重要的，不僅僅是我希望部門員工也要加強這方面的意識。

4、微笑服務。只要是服務行業微笑都是最重要的，尤其是我們客服部門。希望未來我可以以身作則，帶動周邊同事，主動做好微笑服務，把微笑服務深入人心。

公司櫃員客服部門年終工作總結 篇12

時光如梭，轉眼間20X年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職X專案以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支援和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。專案交付以來，客服部圍繞X前期物業服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通並妥善處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

一、20X年工作情況

(一)規範內管管理，增強員工責任心和工作效率。

自加入X客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋樑和資訊中樞，起著聯絡內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

(三)圓滿完成X一期交房工作。

為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20X年X月中旬，X一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。

(四)密切配合各部門，做好服務中心內、外聯絡、協調工作。

客服部的重要職能是聯絡服務中心與業主等外部工作，通過反饋資訊及時為業主提供服務，本年度累計處理。

公司櫃員客服部門年終工作總結 篇13

各位領導、同事，你們好!

我叫__X，於20__年11月25日進入__物業公司，在__山水華庭小區擔任秩序維護員一職，後經過競聘，成為一名客服接待員。20__年7月27日，在領導們的培養下我再次成功通過競聘走上了現在的職位客服主管。現三個月試用期已滿，特此申請轉正。

回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數業主的諒解與支援。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力，而應歸功於我們有一支團結的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的同事。現對我任客服主管以來的工作進行總結，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結經驗，吸取教訓。

在剛入職時，作為一名基層管理人員，我深刻認識到客服主管的重要責任。為了不辜負領導對我的期望，我自覺學習物業管理知識，並在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認識到位，工作到位”，在較短的時間內適應本崗位工作。在擔任客服主管職位的3個月中，我主要協助小區經理抓好本部門的各項工作，提高客服人員的整體服務意識，幫助小區經理處理業主投訴，一定程度上提高了工作的實效性，具體包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業主時必須全程站立式服務;協助小區經理制定收費方案，並予以落實;各種資料的收集、整理歸檔;對小區經理各項管理工作提出合理化建議;接待業主投訴，獨立處理投訴近百起;協調與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業主是我負責最多，也是較為擅長的方面。

一、收費工作：協助小區經理制定落實詳細的收費方案，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結各類問題，(如：您好：這裡是__山水華庭物管部，請問您對我們的服務還有什麼意見)並做好合理解釋及處理。對於施工遺留問題，及時上報並與地產售後維修部人員做好溝通工作並催其及時處理，為我們物業費的收取工作做好鋪墊。下一步帶領客服人員親自上門收費，__山水華庭已於11月份提前完成了全年的收費任務，並且超額完成12萬元。當然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領導的悉心指導分不開的。

二、日常接待：在接待業主這方面，我深刻認識到前臺接待是物管部的服務視窗，所以良好的服務形象至關重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業主時採取全程站立式服務，給業主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態度和藹的接聽和轉接電話，耐心聽取業主反映的問題、需要解決的困難，細心解答並詳細的記錄，在第一時間安排人員進行回訪。業主的所有諮詢來電，我們都給予滿意回覆;業主的報修問題，通過我們的及時聯絡，根據報修內容的不同等級進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。使業主真真切切的感受到我們物業服務的重要，通過我和全體員工的共同努力，現在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經順利的完成了年度工作目標。

下一步工作計劃：

一、對於自身的管理帶動員工的積極性：嚴格律己、保持持久的事業激情，__給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉變為為企業所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設想一下你的員工下班以後再要培訓三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學習是無處不在的，學習不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業主溝通中學習。

二、交房工作的順利進行：交房前針對每位客服人員的性格特徵進行必要的談心。確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業主，在與業主溝通時態度務必誠懇，對於那些蓄意找事的人，由我帶領他們出去並向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應保持冷靜先穩定業主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業主扎堆現象，保證交房工作井然有序的進行。

三、對二期新入住業主的溝通了解：在交房期間，對二期業主們的問題進行彙總，總結交房工作中的利弊以便日後有目的的對新人進行培訓，也能更好的為業主們在入住時提供便利。

四、對新入住業主明年裝修及辦理手續的管理：根據小區工程體系制定出來的新裝修管理協議，我們規定在裝修期間業主來辦理手續時對業主發放並講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時，發現裝修問題及時向客服人員進行反饋。再由客服聯絡業主更快速地制止破壞其房屋結構。確保業主按照規定開展裝修工作，避免給其他業主和物業管理造成不便。

經過這幾個月的試用期，我通過不斷學習和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進步。同時我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強等。但是，我相信通過我的努力，再加上領導與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會用積極上進的工作心態，默默無聞的敬業精神將本職工作做到，以身作則履行__物業的服務宗旨為業主帶來“家的感受”，為公司的進一步發展付出自己所有的努力!