淘寶客服工作計劃大綱
從了一年的淘寶客服,之前是負責市場銷售的工作,後來轉回從事淘寶這行業,就從此清晰了自己的人生目標,像我學歷和資歷不高的人來說,選擇這行業是很明確的。 同樣作為一位客服,時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺,身同感受,但每次能獲得顧客們的服務質量認可和誇張時,前期有的那種枯燥和繁瑣已經被轉化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結,做到精學到精,相信會提升自身的價值。現在轉學推廣,同時也在負責這方面的工作,希望能與有經驗者共同交流一下,以下是我在工作上的計劃:
1. 【接待】
真誠的面對每一位前來諮詢的客戶,用和善友好的態度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。
對客戶提出的問題要快速,準確地進行解答,儘量不讓客戶等太久,對自己不明白的問題,別妄下結論,要詢問內部確定後再回答客戶!也不可自大誇大產品功能等信,以免讓顧客收到貨後心裡有落差。
2. 【通知付款】 建議a編寫資訊通知:“親在我們已下了訂單^^,系統會為親把訂單保留3天的時間,建議親方便時付下款呵,如有什麼有問題可以隨時聯絡我們線上的客服。”b電話通知:禮貌用語一定要到位,以免給誤導成騷擾電話,先了解未付款的原因,然後再知道付款。可以適當地推介我們的品牌,一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家,很感謝您的支援,現在購買的價格是我們試營/特價價格,但我們質量也一樣有保障的…”
3. 【回訪/留言】交易成功後的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言,比如這次我們清倉:“親,現在我們店鋪清倉大活動中,3折起的優惠,除開特價以為,其他商品都是滿100即減20的活動,歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再採取其他措施:如老顧客電話回訪! 售後問題建議電話回訪瞭解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵,我們這些特價都清倉貨品來的,在換的範圍會盡量給親換的,但不宜退貨的哦”盡減少售後些工作。
4. 【登記好友的資訊】為更快捷完成訂單和更貼心服務,凡是加為好友的客戶們,我都會在好友的備註處或後臺的訂單登記顧客的資訊:身高、體重和購買資訊。“ 已加親為好友了,親的身高/體重和穿著資訊都登記好了,下次諮詢時記得聯絡小青呵,會很貼心地為親提供服務的, 另外,可以在諮詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌,分析的消費檔次, 以便推薦 !
5. 【登記每天的日記】
a 遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶,建一個文件登記:id、需要通知的款號、碼數等相關的資訊,等來貨後第一時間電話通知客戶們選購,新款可以編寫簡潔語統一通知顧客們選購。
b 平時有需要跟蹤的訂單,如物流資訊不明,或缺貨沒發而又聯絡不上已留言的。
6. 【檢查】
每天會計劃在後天重新整理一下,瞭解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發其他快遞,給顧客聯絡顧客或留言。
7. 空閒時我會盡量去獲取其他店鋪的資訊,尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的知識。
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