商場客服部工作計劃例文
客服是企業最直接的形象,客服都是與客戶緊密聯絡的第一線工作人員,做好客服工作計劃,是保證客戶滿意度的基礎。
在時間裡忙碌,在忙碌裡度過,新的一年已經過去一個多月,伴隨著春節的到來,,我們的工作也告一段落。回首過去的一年,我們在工作中告別去年圓滿,迎接新的一年以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們總結問題,及時改正。好的方面繼續發揚,下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下,希望也能給其他同事帶來一定幫助:
1、語言交流技巧方面:
(1)與使用者對話時,應仔細推敲,講話要嚴謹,要講究藝術。多用“請”,使語氣更緩和;向用戶致歉時儘量用“對不起”,不用“抱歉”,這樣顯得更真誠;遇到使用者打來電話向我們問候說“您好”時,儘量不要再說迴應“您好”,可以用“請問您需要什麼幫助”來代替;如需請使用者講話時,可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟使用者說簡稱,講話要完整規範,不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞,或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜,遇有老人或聽力不太好的使用者,應適當提高音量並放慢語速。通話過程中要親切,委婉,音色要柔和,悅耳,發音要準確,語言要簡練,不羅嗦,通話過程中應保持微笑的精神狀態,聲音應就有親和力。禁止使用質問的口氣。
(2)接聽電話時要認真,注意聽使用者講的每一句話,全面分析使用者反映的問題,找出關鍵,分清造成事件發生的責任部門,儘快使使用者的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,不要以命令的口吻要求使用者去做什麼,也不要隨便承諾或答覆使用者一些不確定性問題和要求,講話不能過於羅嗦,避免使使用者產生厭煩情緒,要換位思考,設身處地的為使用者著想;與使用者對話時,要佔據主動位置,不要光憑經驗,講話過於隨意,並要注意答覆使用者時要準確的為客戶解答。
2.受理工單方面:
(1) 因現在發派工作單已經開始考核,值班員在記錄地址時要詳細準確,內容應簡明扼要,像一些“望檢視”、“電工已查”、“請先聯絡”、“強烈要求”等話沒必要填寫,確有重要事情再註明。一般的報修單儘量以統一的格式填寫,可以節省我們填寫時的思考時間,也便於值長管理。不要出現錯別字及病句,儘量在填寫完成後再結束通話電話。
(2)工作人員應保持較高的工作積極性,多利用業餘時間學習專業知識,平時虛心求教,組員間互相配合,團結協作。對於平時出現的問題或重要資訊,應及時記錄總結,從而提高業務水平。在工作中要控制自己的情緒,保證每天的工作質量。遵守工作紀律,不做與工作無關的事情。端正服務態度,將我們的服務由被動轉為主動,提高服務意識,站在使用者的立場去看問題。
以上幾個方面都是我平時接話時遇到的問題和不足之處,通過各位老師的嚴格監督,和細心的教導,我已逐步掌握了相關業務知識並已深刻理解,只有將知識做到融會貫通了,才能更清楚明白的為使用者解釋服務。在與使用者對話方面,我們也改了很多毛病,例如口頭語、語氣語調、對話技巧等,都是越來越規範。雖然我在95598這段日子中我取得了一定進步,但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業務上還是服務上,我們都要向其他優秀老坐席和優秀的值班長們,服務標兵學習,提高自身素質。 掌握相關知識。
在新的一年裡,我們希望能再多一些有關業務的現場實踐,學習能使我們更深入地掌握紮實,增加我們的業務深度在與使用者的交流語言上,我們要繼續以高標準嚴格要求自己,給使用者提供規範,周到,熱情,快捷的服務,也請相關領導予以監督和指導。
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